"더 나은 고객경험" 브리지텍, 지능형 AICC 서비스 극대화

'고객 이탈률 감소‧직원 업무 환경 개선' 차세대 지능형 컨택센터 제안

[프라임경제] 코로나19 팬데믹 이후 전 산업에 걸쳐 디지털 전환(DX)이 진행 중이다. 특히 컨택센터에도 AI(인공지능)이 빠르게 도입되면서, 대화형 셀프서비스가 개발되고 있다. 

제 10회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2024에서 발표하는 윤상범 본부장 = 김우람 기자

23일 브리지텍(대표 신경식, 064480)은 서울 양재 엘타워에서 개최된 '제10회 AI 차세대 컨택센터 컨퍼런스 2024'에서 윤상범 브리지텍 본부장은 'AICC를 넘어, End-to-End 서비스 혁신을 위한 지능형 컨텍센터'를 주제로 고객 경험 개선을 위한 서비스를 소개했다. 

윤 본부장은 "코로나19 이후 고객 니즈 변화와 컨택센터의 혁신을 위해 클라우드‧AI 기술을 접목한 서비스를 제시하고 있다"며 "생성형 AI의 기술로 컨택센터 업계는 급격히 성장 중이다"고 말했다. 

브리지텍의 'ICC(Intealligence Contact Center)' 서비스는 차세대 AICC를 위해 최적의 △셀프서비스 △서비스 개발 △테스트 △모니터링 등을 자동화해 생산성을 극대화시켰다. 또 프론트엔드‧백엔드 서비스로 구성됐다. 

프론트엔드 서비스는 고객에서 상담사까지 끊김없는 고객 경험을 제공하기 위한 통합 서비스 환경이다. 백엔드 서비스는 컨택센터 직원의 업무 효율화를 위한 자동화 도구 등을 제공하고 있다.

이어 업무 효율성을 개선하는 자동화 도구를 소개했다. 

윤 본부장은 "웰컴서비스는 고객의 성향에 맞춘 '멀티 페르소나'를 통해 대화의 의도를 파악한다"며 "고객이 원하는 선호 채널로 신속히 연결해 고객 편의성을 제고했다"고 말했다. 

'인텔리전스 라우팅 서비스'는 고객이 셀프서비스를 거쳐, 상담사의 △MBTI △업무 숙련도 △통화이력 등을 미리 학습시켜 최적의 상담사를 연결해 비즈니스 목표 달성에 기여하고 있다. 

또 고객의 대기 시간 동안 아바타를 대기 시켜 이탈율을 감소시킨 '버추얼 웨이팅'과 생성형 AI를 활용한 시나리오를 생성하는 '플로우 스튜디오' 등 고객사와 직원의 편의성을 개선시킨 다양한 서비스를 선뵀다. 

윤상범 브리지텍 본부장은 "컨택센터는 전 산업에 존재하는 매우 중요한 업무"라며 "고객을 지향하는 인텔리전스 컨택센터 시장 산업을 주도해 시장과 제품을 리딩하는 기업으로 발돋움하겠다"고 말했다.