엠피씨플러스, 콜센터 30%가 공공기관...운영경험 풍부

관리 인력 절반 이상 공공기관 경력자, 내·외부 교육 투자

[프라임경제] 공공기관 컨택센터는 정부의 지원과 정책에 따라 상담인력이 추가되거나 신규 컨택센터가 만들어지기도 하는데 이 때 대부분 '아웃소싱'으로 운영된다. 때문에 아웃소싱기업들은 운영 노하우를 통해 안정적인 인력수급과 효율적인 운영으로 차별화를 꾀하고 있다. 이에 공공부문 컨택센터 리딩기업을 소개한다.

엠피씨플러스는 서비스 운영 경력과 컨설팅 경험으로 자체 솔루션인 MatriXIPCC를 도입해 서비스 연속성을 높였다. ⓒ 엠피씨플러스

엠피씨플러스(대표 조성완)는 1991년 설립해 올해로 32년간 CRM에만 집중, 토탈아웃소싱 기업으로 성장했다. 오랜시간 CRM 서비스 운영을 시작으로 △컨설팅 △솔루션 △인재파견 △상담 ASP구축 등 컨택센터 전반적인 서비스를 제공하고 있다.

특히, 32년의 운영 경력과 컨설팅 경험으로 클라우드 기반 자체 솔루션 'MatriXIPCC'를 도입해 다수의 고객사에 서비스 연속성을 지원했다.

현재 운영 중인 콜센터 중 30%가 공공기관 콜센터이다. 중앙 부처와 대규모 공공기관 콜센터 운영 경험으로 현재도 다양한 공공기관 콜센터를 수주하며 운영 노하우를 수집해오고 있다. 한편 관리 인력의 절반 이상이 공공기관 경력자로서 공공기관 신규 입찰과 운영 숙련도가 높다. 

콜센터 전문성 강화를 위해 내·외부 교육 투자에도 만전을 기했다. 사내 교육TF를 조직해 사내 강사의 CS마인드 교육으로 고급 상담 서비스를 제공하고, 외부 전문가를 초빙해 감정 근로자 리커버리 교육으로 직원의 업무 피로도를 감소시켰다. 

더 나아가 △공공기관 △제조 △금융 △통신 △건설 등 직급별 교육으로 고객사가 요청하는 인력 수요에 맞춰 즉시 투입 가능한 환경을 조성했다.

효율적인 인력운영 면에서도 자체 개발한 채용 솔루션으로 지원자 데이터를 통합적으로 관리해 최초 서류 검토단계부터 지원자의 업무 적격성을 가리는 등 채용 조건에 적합한 인재를 매칭하는 차별화된 채용 프로세스를 갖췄다. 

콜센터 특성상 분리된 동료간의 정서적 거리를 줄이고자 직원 친화 정책인 SNS·블로그를 운영하는 한편, 주기적인 북세미나와 스트레스 해소 프로그램으로 임직원 업무 의지 함양과 효율적인 인사관리 유지에 일조했다.

엠피씨플러스는 고객사의 경쟁력 강화를 위해 자체 개발 솔루션 'MatriXIPCC'와 협업으로 CRM운영에 수반되는 장비와 솔루션 문제를 동시에 해결했다. 또한 원활환 인력소싱을 위해 거점이 되는 △서울역 △문래 △영등포 △미아 △중곡 등의 사무환경을 조성해 고객사의 요청시 즉시 셋업 또는 이전이 가능한 업무 위치의 유동성을 갖췄다.

올해부터는 임직원이 매주 정기회의를 열어 업계 리스크파악, 경쟁사의 운영, 채용, 솔루션 등 각 분야별 장단점을 파악해 벤치마킹할 수 있는 방안으로 테마별 주제를 선정해 도출된 결과를 경영에 반영하고 있다.

외부기관의 각종 인증으로 객관성을 강화했다. 콜센터 품질 향상과 고품질 서비스 유지를 위해 ISO 9001 품질경영시스템 인증을 취득한데 이어 KS서비스 품질 인증을 받아 이를 현장에 적용하고 주기적인 점검을 해오고 있다. 또한 정보보안 이슈에 대응하기 위해 ISO 27001인증을 보유하고 있으며 지난해 ISO 27701을 획득, 정보 보안과 개인정보 분야 경쟁력을 높였다.

엠피씨플러스 관계자는 "자체 솔루션으로 충분히 타사와의 경쟁력은 확보된 상태"라며 현재 진행중인 "△챗봇 △채팅 △게시판 상담에 안주하지 않고 이를 넘어 유튜브, 챗GPT를 이용한 새로운 상담 서비스를 구상하고 있다"고 밝혔다.