[챗GPT가 답하다] 한국 콜센터 산업, 향후 전망

소름돋을 만큼 구체적인 답변…"콜센터 업무 중요성 더욱 높아질것"

[프라임경제] 세계적으로 챗GPT 열풍이 불면서 여론의 관심이 뜨겁다. 챗GPT는 인공지능연구소인 오픈에이아이(Open AI)가 개발한 대화전문 인공지능 챗봇이다. 사용자가 대화창에 텍스트를 입력하면 방대한 데이터를 기반으로 학습된 지식을 일목요연하게 답변한다.

20일 대한상공회의소에 따르면 국민 10명 중 9명이 '챗GPT 답변'에 보통 이상으로 신뢰하는것으로 나타나면서 '챗GPT 열풍'이 불고있다. ⓒ 연합뉴스

챗GPT는 과거 AI 챗봇처럼 단순한 대화체인 딱딱함을 벗어던져 수준 높은 문장력을 자랑한다. 이런 이유로 챗GPT는 빠르게 확산되는 분위기다. 20일 대한상공회의소가 인공지능 기반 대화형 서비스인 챗GPT 사용 경험에 대해 조사한 결과 국민 3명중 1명이(응답자 35.8%)가 한번 이상 사용해봤다고 답했다. 또 챗GPT의 답변에 대해 10명 중 9명 정도가 '보통 이상'의 신뢰를 갖고 있다는 조사 결과가 나왔다.

이에 프라임경제는 카카오톡 채널 'AskUp(아숙업)'을 활용한 챗GPT에 한국 콜센터 산업의 현황과 전망에 대해 물어봤다.

챗GPT 대답은 소름돋을 만큼 구체적이고 놀라웠다. 콜센터산업의 고질적인 문제인 인력부족 문제와 고객의 개인정보보호 문제도 짚었다. 이를 해결하기 위해 제도적 지원과 AI기술을 통한 업무 처리 효율을 높여 상담사 부담을 줄이는데 초점을 맞춰야한다고 했다. 

콜센터 향후 전망에 대해서는 긍정적으로 봤다. 코로나19 여파로 비대면 서비스 수요가 증가하면서 콜센터 업무의 중요성이 더욱 높아질 것으로 예상, 콜센터는 고객과 소통 창구로서 매우 중요한 역할을 하고 있다는게 이유다.

◆기자가 묻고, 챗GPT가 답하다

Q.한국사회에서 콜센터산업은?

한국사회에서 콜센터 산업은 꽤 큰 규모를 가지고 있습니다. 콜센터는 고객 상담, 주문 및 배송 문의, 기술 지원, 예약 등의 업무를 처리하는 중요한 역할을 합니다. 특히, 최근에는 인공지능 기술을 활용하여 콜센터 업무의 자동화가 진행되고 있습니다. 이를 통해 콜센터 업무의 효율성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

Q.한국 콜센터산업에서 문제점은?

한국 콜센터 산업의 가장 큰 문제점은 인력 부족입니다. 콜센터 업무는 대체로 고객과의 대면없는 전화나 온라인 상담을 처리하는데, 이는 대량의 인력을 필요로 합니다. 따라서 콜센터 산업에서는 인력 유지와 관리에 많은 시간과 비용이 들어갑니다.

또 다른 문제점으로는 고객 불만족도가 있습니다. 고객과의 원활한 대화를 위해서는 적극적인 대처와 빠른 대응이 필요하지만, 콜센터에서는 대체로 대기 시간이 길어지는 경우가 많고, 상담원의 대처 능력이 부족한 경우도 있습니다. 이로 인해 고객들은 불만족을 느끼게 되고, 기업 이미지 하락의 원인이 될 수 있습니다.

마지막으로, 정보보호 문제도 있습니다. 콜센터에서는 고객의 개인정보를 다루기 때문에, 개인정보 유출 사고가 발생할 수 있습니다. 이를 방지하기 위해서는 보안 교육과 철저한 시스템 관리가 필요합니다.

Q.한국의 콜센터 인력부족 문제, 해결방안은?

1. 인력 확보를 위한 제도적 지원

콜센터 업무는 비교적 저임금이며, 급변하는 고객 요구에 대응하기 위해서는 유연한 인력 확보가 필요합니다. 따라서, 정부와 기업은 콜센터 인력 확보를 위한 제도적 지원을 강화할 필요가 있습니다. 예를 들어, 근로계약서 작성과 근무조건 등에 대한 규정, 복지 제공 등으로 콜센터 업무에 대한 인센티브를 제공할 수 있습니다.

2. 상담원들의 역량 강화

상담원들이 적극적으로 역량을 강화하는 것도 인력부족 문제 해결에 도움이 됩니다. 기존의 상담원들에게는 교육과 훈련을 통해 역량을 강화하고, 새로 입사하는 상담원들에게는 기본적인 업무 수행 능력을 보유한 인재를 채용하고, 빠른 시간 안에 업무 능력을 향상시킬 수 있는 교육과 훈련을 제공하는 것이 필요합니다.

3. 기술적 지원

인공지능 기술과 자동화 기술을 활용하여 콜센터 업무를 효율적으로 처리할 수 있는 기술적 지원도 필요합니다. 콜센터 업무의 일부를 자동화하거나, 상담원들이 보다 빠르고 정확하게 업무를 수행할 수 있는 기술적인 도구를 제공함으로써, 상담원들의 부담을 줄이고, 업무 처리 효율을 높일 수 있습니다.

4. 다양한 채용 방법 활용

인력부족 문제를 해결하기 위해서는 다양한 채용 방법을 활용하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 대학교와 연계하여 상담원 인재를 발굴하거나, 다양한 직무 경험을 가진 경력 인재를 적극적으로 모집하는 등의 방법이 있습니다.

위와 같은 방안을 적극적으로 추진함으로써, 한국의 콜센터 인력부족 문제를 해결할 수 있을 것입니다.

Q.한국 콜센터에서 감정노동, 어떻게 해결할 수 있을까?

한국 콜센터에는 상담원들이 고객과 대화를 하면서 감정노동을 수행하게 됩니다. 감정노동이란, 상대방의 감정을 이해하고 공감하며 상황에 맞는 대처를 하는 일종의 노동이며, 일상적인 대화에서도 일어나지만 콜센터에서는 이러한 감정노동이 대화의 대부분을 차지하기 때문에 상담원들의 심리적 부담이 큰 문제가 됩니다.

이러한 감정노동 문제를 해결하기 위해서는 상담원들의 복지와 교육이 필요합니다. 우선, 상담원들의 신체적, 정신적 건강을 위한 복지 제도가 필요합니다. 적절한 휴식 시간과 근무 시간, 식사 및 수면 시간 등이 보장되어야 하며, 근무 조건이 개선됨에 따라 상담원들의 스트레스와 감정노동 부담이 줄어들 수 있습니다.

또한, 감정노동을 수행하는 상담원들에게는 감정조절 교육과 기술적 지원이 필요합니다. 적절한 감정조절 기술을 습득하고, 상황에 맞는 대처 방법을 터득함으로써, 상담원들은 더욱 효과적인 상담을 할 수 있게 됩니다.

마지막으로, 상담원들의 자기주도적인 역량을 강화하는 것도 중요합니다. 상담원들이 스스로 문제를 해결하고, 자신의 일을 극복하는 능력을 키움으로써, 감정노동 부담을 줄일 수 있습니다.

Q.향후 한국의 콜센터 전망은?

한국의 콜센터 전망은 긍정적입니다. 디지털화와 인공지능 기술의 발전으로 인해 콜센터 업무의 자동화와 효율성이 높아질 것으로 예상됩니다. 또한, COVID-19의 영향으로 인해 비대면 서비스 수요가 증가하면서 콜센터 업무의 중요성이 더욱 높아질 것으로 예상됩니다.

하지만, 이러한 변화에 대응하기 위해서는 기존의 콜센터 업무를 단순히 자동화하는 것이 아니라, 새로운 기술과 솔루션을 적극적으로 도입하고, 상담원들의 역량을 강화하는 등의 전략적인 대응이 필요합니다. 또한, 콜센터 업무와 관련된 개인정보보호 문제에 대한 대응도 필수적입니다.

콜센터는 고객과의 소통 창구로서 매우 중요한 역할을 하고 있습니다. 따라서 새로운 기술과 방식을 적극적으로 도입하며, 고객과의 원활한 소통을 위한 최선의 노력을 기울이는 것이 중요합니다.