[심층분석] 컨택센터, 언택트 일상화…고질적 인력난 여전

컨택센터 시장규모 8조5137억1800만원, 종사자 수 17만8809명

[프라임경제] 2022년 컨택센터 업계는 전반적으로 매출과 인원 모두 지난해 대비 안정적인 수준의 수익을 기록, 인원 역시 상승세를 이어가는 모양새다. 특히 엔데믹과 대면 서비스 재개가 시작된 점이 매출 성장을 견인했고, 시장에 풀린 풍부한 유동성을 중심으로 △AI △클라우드 △빅데이터 등의 컨택센터 디지털 전환 속도가 빨라졌다.

2023 컨택센터 산업총람. ⓒ 프라임경제

프라임경제 기업부설연구소에서는 2022년 10월부터 12월까지 3개월 동안 컨택센터 데이터를 합산해 '2023 컨택센터 산업총람'을 발간했다. 또 2011년을 시작으로 12년 동안 꾸준히 컨택센터 업계 현황을 조사한 기존자료에 최신자료를 더해 업계를 심층 분석했다.

구체적으로 △운영 △구축 △파견 △사용으로 총 네 분야로 나눠 분석한 결과 컨택센터 시장규모는 8조5137억1800만원(운영‧사용(직영)‧파견 10%), 17만8809명이 종사하는 것으로 예상된다. 컨택센터 구축시장과 단순인력파견은 포함하지 않았고 파견업계의 매출과 인력을 10%만 반영한 수치다.

먼저 컨택센터 종사자 수는 2022년 사용기업 현황을 중심으로 운영형태 비율을 먼저 확인한 결과 직영은 31%, 아웃소싱은 57%로 나타났다. 이 중 직영+아웃소싱은 아웃소싱으로 포함했다. 나머지 12%는 비공개였다. 

프라임경제 기업부설 연구소는 지난 10년을 되돌아보며 데이터 전체 재조사를 진행했다.

2021년의 경우, 추가된 사용업체 대부분이 아웃소싱 위주로 조사됐고, 이같은 수치가 직영(자회사 포함)으로 운영하는 기업 30%, 아웃소싱 운영형태 58%로 나타난 결과에 영향을 미쳤다. 2022년은 추가된 기업이 많지 않았고, 비율이 2021년과 비슷한 기조를 이어갔다.

업계에서는 콜센터를 운영하는 사용기업을 2000~3000여개사로 보고 있지만 프라임경제 기업부설연구소에서는 대략 1160여개 기업을 조사했다. 따라서 전체 사용업체 인원 12만3881명을 100%라고 보기 힘들어 가장 신뢰도가 높은 운영기업(아웃소싱) 현황조사를 기준으로 직영과 아웃소싱 비율을 추산해 △직영 3만6017명 △운영(아웃소싱) 13만2284명 △파견 1만508명을 모두 더한 결과 컨택센터 종사자 수는 17만8809명으로 나타났다.

아울러 컨택센터 매출 운영기업 매출 6조2404억원과 파견기업 매출의 10%만 반영한 3284억원, 사용기업에서 직영으로 운영되는 3만6017명을 월평균 450만원으로 산정해 1조9449억1800만원을 더했다. 새롭게 추가, 수정된 기업들 대부분이 아웃소싱 형태로 운영돼 지난해 대비 사용기업 매출 규모가 줄었다.

통상적으로 사용기업 임금이 100%, 운영기업 임금이 80%라고 가정해 사용기업에서 직영으로 운영되는 경우 1인당 월평균 매출액은 450만원, 운영기업(아웃소싱)은 368만원으로 산정해 종사자 수에 각각 매출액과 12개월을 곱해 추산한 결과라는 점을 미리 밝힌다.

◆몸집만 불린 운영, '인건비 문제 여전'

2022 컨택센터 운영기업 46곳을 조사한 결과 예상 매출은 6조2404억원으로 지난해보다 +6.51%를 기록했으며, 인력은 13만2284명으로 +0.89% 늘었다.

컨택센터 운영·파견·구축업체의 2022년 매출과 인원 현황. ⓒ 프라임경제

최근 10년간 매출 증가율을 살펴보면 △2013년 8.05% 상승한 이후 △2017년 4.08% △2018년 7.41% △2019년 3.02% 저조한 동향을 보이다 코로나19 영향으로 △2020년 18.96%로 성장, 2022년은 코로나19 수혜로 6.51%의 성장세를 보였다. 하지만 이번에 2개 기업이 추가된 점과 2022년 최저임금 인상률 5%를 고려한다면 매출액 증감률은 높지 않은 편이다.

운영기업 인원 또한 비대면 수요에 따른 정부 시범사업과 긴급 지원 등 정부 정책에 따른 단기상담 인력 수요가 영향을 미쳐 13만2284명을 기록했다. 2016년부터 점차 증가 폭이 줄어들다 2019년 처음으로 마이너스로 돌아선 종사자 수는 2020년 성장궤도에 진입했다.

이와 함께 컨택센터 파견업체 68개사를 조사한 결과 2022년 예상 매출은 3조2848억원을 기록, 직전 해보다 3.72% 증가하며 매출을 회복했다. 특히 코로나19로 인해 극심한 타격을 받았던 외식업계와 항공·사무업종의 선전이 눈에 띄었고, 2022년 오름세를 보인 분야들의 2023년 성장세가 관측됐다.

파견업체 인원은 10만5086명으로 2021년 대비 2.67% 상승했다.

파견업계는 2022년 사회적 거리두기 조치가 해제되며 신규 업체 운영이 탄력을 받았다. 아울러 인력을 타 기업에 배치하고 있는 파견업에서 계약이 늘어나며 상승세가 이어졌다. 펜데믹이 시작되고 가장 많이 감소했던 사무직 고용률이 제자리를 찾아간 게 영향을 미쳤다는 설명이다.

◆활기 도는 사용업계, 상승세 이어가는 구축업계

2022 컨택센터 사용업체 운영형태 10년간 추이. ⓒ 프라임경제

컨택센터 사용업계를 91개 산업군으로 분류하고 1159개 업체를 조사한 결과, 비공개를 요청한 137곳을 포함하면 직영(자회사 포함)으로 운영하는 기업은 약 31%로 지난해와 비슷한 결과를 보였다. 아웃소싱의 경우 약 52%로, 53%에서 소폭 하락했다. 직영과 아웃소싱을 함께 운영하는 업체는 5%에 그쳤다.

또 공공기관의 경우 2022년 직영과 아웃소싱 비율은 각각 30%, 65%를 기록하며 아웃소싱 비율이 현저히 높았다. 2021년 직영 26%, 아웃소싱 73%에 비교해보더라도 아웃소싱 비율이 8%가량 늘어났다. 

우선 코로나19로 신설된 단기상담이 '아웃소싱' 형태로 전환됐다. 지방자치단체의 경우 38개 중 직영은 11개, 아웃소싱은 27개였다. 2022년 2개가 아웃소싱에서 직영으로 전환됐다.

아울러 많은 공공기관이 비정규직의 정규직화를 주장하며 노조 파업이 계속되고 있다. 국민건강보험공단 고객센터의 직영 전환 여부도 주목해야 할 대목이다.

2022 컨택센터 사용업체 운영형태. 직영이 31%, 아웃소싱이 52%, 직영+아웃소싱이 5%, 비공개 비율이 12%를 차지했다. ⓒ 프라임경제

대규모 컨택센터를 운영하는 유무선 통신과 금융권이 컨택센터 인력의 절반을 차지했다. 금융권은 꾸준한 기준금리 인상이 호재로 작용하면서 2022년 역대급 실적을 기록했고, 이에 따른 인·아웃바운드 상담 수요가 늘었다. 다만 AI 상담이 활발한 은행권은 셀프서비스나 챗봇을 이용하는 고객들도 점차 늘어나고 있다. 

유통권 컨택센터도 마스크를 벗기 시작하면서 기지개를 켰다. 백화점·면세점 컨택센터는 2021년 577명에서 2022년 804명으로 39%가량 꾸준한 성장세를 이어갔다.

반면 챗봇 등의 도입이 활발한 의료 분야 컨택센터는 2021년 1426명에서 2022년 1344명으로 -6%를 기록, 감소세로 돌아섰다.

한편 컨택센터 구축기업은 6년 연속 꾸준한 매출 성장세를 이어가는 중이다. 컨택센터 구축기업 117곳을 조사한 결과 2022년 매출은 3조2121억원, 종사자는 1만2716명으로 집계됐다. 각각 직전 해보다 +8.94%, +10.73%를 기록했다.

국내 산업 구조가 비대면을 중심으로 개편되며 컨택센터 전반 구축 솔루션의 수요가 높았다. 많은 고객사가 엔데믹 시기에도 비용 절감, 비즈니스 투자 차원에서 클라우드, 챗봇 등을 지속해서 도입하면서 구축시장이 한층 성장한 양상을 보였다.

◆빨라진 변화 흐름, 경쟁력 강화 스타트

네 분야를 종합해 보면 사용업계 중 공공기관의 경우, 펜데믹으로 신설된 단기 입찰을 기존 진행하던 운영업체가 이어 나가면서 아웃소싱 비율이 늘었다. 지난 정부의 정규직 전환 정책에 따라 움직였던 기관들은 직영을 유지했고, 국민건강보험공단을 비롯한 많은 공공기관의 노조 파업도 계속되고 있는 것으로 나타났다.

팬데믹으로 침체했던 파견업계는 조이고 있던 허리끈을 서서히 풀고 분위기 반전을 꾀했다. 극심한 타격을 받았던 외식업계와 항공·사무업종의 매출과 종사자는 늘었고, 신규고객사 확보로 고용률도 제자리를 찾았다. 

비대면 수혜를 입었던 운영업계는 위드코로나로 전환되면서 더딘 성장세를 보였다. 전체 매출액은 소폭으로 증가했지만, 최저임금에 따른 인건비 상승과 구인난 문제로 채용비가 천정부지로 오르면서 컨택센터 성장에 발목을 잡은 양상이다. 

아울러 언택트 시대가 일상화되면서 전통적인 방식인 대면상담은 줄어든 반면 모바일 앱, 채팅을 활용한 상담이 증가했다. 이에 따라 공공기관을 비롯해 금융·유통·통신업계는 AI를 활용한 상담 효율화를 높이기에 집중하면서 상담 인력도 자연스럽게 줄어들 전망이다.

구축업계는 상담사와의 접촉 없이 진행되는 '말로 하는 AI 상담', '채팅 상담' 등 언택트가 일상화됐다. 이로 인해 단순 반복 업무에서 벗어난 상담사들이 구독상품 마케팅 등 부가가치가 높은 다른 일을 하게 되면서 업무 효율이 높아졌고, 이어진 수요가 매출에 긍정적인 영향을 미쳤다.

업계 관계자는 "작년 한 해는 엔데믹 전환 바람과 부족한 상담 인력으로 인한 효율화 전략이 논의되는 시기였다"면서 "저가 입찰과 채용난, 급격한 디지털 전환에도 컨택센터 업계는 각사가 가지고 있는 노하우와 빠른 행보로 경쟁력 강화에 스타트를 걸고 있다"고 말했다.