[디지털 금융④] 하나은행 '하나로 연결된 모두의 금융'

'투 수퍼앱' 통한 그룹사간 핵심 기능 강화…피싱 범죄 예방‧시스템 고도화 '주력'

하나은행은 '손님 생활 속 디지털 은행'을 전략 방향으로 강조했다. ⓒ하나은행

[프라임경제] 금융권에서 디지털 문화 중심의 트렌드 변화가 몰아치고 있다. 디지털 부문에 대한 대대적인 투자는 물론 IT인력 보강에도 열중이다. 이같은 금융권 변화 추세는 디지털이 4차 산업혁명의 '새로운 물결'로 도약한 시점에서 숙명으로 다가왔다. 특히 인터넷전문은행과 빅테크 계열 금융사들이 '혁신적인 금융 서비스'를 모토로 시장의 변화를 주도하고 있어 디지털 경쟁은 더욱 심화될 전망이다. 본지에서는 4대 시중은행 대상으로 내부 혁신과 디지털 플랫폼 개선 등 임인년(壬寅年)을 맞이해 변화된 금융 서비스의 디지털화 방향에 대해 살펴봤다.

하나은행이 속한 하나금융그룹의 함영주 회장은 지난 3월 취임과 동시에 2022년 아시아 최고 금융그룹 도약 위해 △강점 극대화‧비은행 사업 재편 △글로벌 리딩 금융그룹 위상 강화 △디지털 금융 혁신을 3대 전략으로 선정했다.

아울러 함 회장은 취임사에서 "디지털 인재 육성과 적극적 투자‧내재화로 기술 역량을 강화하겠다"며 "외부 디지털 역량을 적극 활용해 일하는 방식의 혁신 통한 실질적 성과와 고객‧사용자 중심 디지털 혁신을 추진하겠다"고 밝혔다.

◆'손님 생활 속 디지털 은행' 

그룹 핵심 계열사인 하나은행도 디지털 혁신 위한 전략을 수립해 도약하는 모양새다. 박성호 하나은행장은 지난 2021년 취임사에서 디지털 기술‧휴먼 터치(감성) 결합과 옴니채널‧파트너십 기반 플랫폼 생태계 구축 통해 차별화된 손님 경험 제공하는 '손님 생활 속 디지털 은행'을 전략 방향으로 강조했다. 이 역시 함 회장이 발표한 하나금융의 전략과 일맥상통한다.

하나은행이 추진한 디지털 전략 중 주목할 만한 것은 하나은행의 뱅킹 애플리케이션(앱)인 '하나원큐' 개편이다. 당시 하나은행은 손님 편의성 증대와 종합금융 플랫폼 고도화 발판 마련과 동시에 초 개인화된 금융서비스 제공을 위해 개편에 나섰다고 설명했다.

신규 개편된 하나원큐에서는 △손쉽게 원하는 메뉴를 찾을 수 있게 접근성 높인 홈 화면 △맞춤형 금융 상품 제안하는 상품몰 △애니메이션 활용한 직관적 상품 설명‧가입 절차 적용 등 MZ세대부터 디지털 취약계층인 고령층까지 전 연령대 고객의 금융 생활 위한 디지털금융 환경을 구현했다. 또한 손님별 보유 쿠폰과 우대금리 조건 충족 여부, 상품 가입 진행사항 등 초 개인화된 정보도 함께 제공한다.

하나은행은 지난 11월 종합금융플랫폼 고도화를 위해 모바일 앱 '하나원큐' 서비스 개편을 실시했다. ⓒ 하나은행

또한 급속하게 진행되는 디지털화에 따라 고객 업무 채널이 점차 비대면으로 이동하면서 모바일 채널 중요성이 높아진 상황이다. 이에 하나은행은 차별화된 손님 경험을 위해 지난 2021년 4월 금융위원회로부터 '혁신금융서비스'로 지정받은 '비대면 실명확인 얼굴인증' 서비스도 개시했다. 해당 서비스는 인공지능(AI)과 빅데이터 활용한 안면인식 솔루션으로 신분증 사진과 고객이 직접 촬영한 얼굴을 대조해 본인 여부를 확인한다. 

이로 인해 그동안 비대면 계좌개설 시 신분증 진위확인 후 추가 인증 단계인 계좌검증 또는 상담원과 영상통화를 통해 사진과 얼굴 일치 여부 확인이 필요했던 불편함을 타파했다. 아울러 신분증 사진과 촬영 얼굴을 1초 이내에 비교 검증하는 AI 기술 적용으로 보안성도 강화해 금융사고 예방까지 힘썼다는 게 은행 측 설명이다. 

또 하나원큐에서는 SSO(Single Sign On) 기능 기반으로 관계사에서 제공하는 핵심 기능(△결제 △주식거래 △보험가입) 이용이 가능하다. 아울러 오픈 응용프로그램인터페이스(API) 통해 외부 제휴사(△음악 △쿠폰마켓 △부동산 정보 △모빌리티) 등 별도 앱 다운로드 없이 사용 가능하게 제공한다.

하나은행은 혁신 금융 문화를 선도해나가기 위한 발판도 마련하고 있다. 핀테크 기업과 협업 통해 고객에게 새로운 경험을 선보인 것이다. 대표적으로 네이버파이낸셜과 함께 출시한 '네이버페이 머니 하나 통장'이다. 해당 통장은 네이버페이 선불충전금을 이용한 수시입출금 통장으로 100만원까지 최대 연 4%(세전) 금리가 적용된다. 아울러 예치금을 선불충전금으로 이용 시 최대 3%의 포인트 적립 혜택이 주어진다. 이와 함께 패키지 상품인 '네이버페이 머니 하나 체크카드'를 함께 사용하면 네이버페이 가맹점뿐만 아니라 모든 신용카드 가맹점에서 포인트 혜택을 제공받는다.

◆신종금융사기범죄 예방 동반 必

디지털 혁신은 고객 편의성 증대에 영향을 미친다. 그러나 진화하는 보이스피싱과 스미싱 등 금융범죄에 취약해지는 부문이 발생한다. 특히 디지털 취약계층은 디지털 이용에 어려움을 겪고 있어 비대면 거래 과정에서의 보안 위협도 산재한다. 신정훈 더불어민주당 의원실에 따르면 하나은행은 최근 5년간 1017억원의 보이스피싱 피해금이 발생한 것으로 확인됐다. 연도별로 살펴보면 △2018년 314억 △2019년 366억 △2020년 207억 △2021년 100억 △2022년 상반기 30억원 순이다. 이 중 미환급금 합계는 전체 피해금의 62.6%인 637억원으로 드러났다. 매년 감소하는 추세이지만 피해 예방과 보호는 항상 동반돼야 하는 문제다.

이에 하나은행은 대표 뱅킹 앱 하나원큐에서 '금융사기예방서비스'를 시행하고 있다. 피싱 사기 사전 예방과 금융소비자 보호를 위한 대안 방안인 셈이다. 해당 서비스는 금융사기 관련 빅데이터와 금융기관에 신고된 데이터의 결합‧분석으로 '최신‧주요 금융사기 유형 콘텐츠'를 제공한다. 아울러 신종 금융사기 유형을 하나원큐 앱 푸시(app-push)를 통해 고객에게 전달한다. 이외에도 빅데이터 기반 모니터링 강화와 △대포통장 대응 △원격 애플리케이션 설치 △해외송금 등 유형별 축적된 다양한 이상거래탐지시스템(FDS) 시나리오를 운영 중이다. 하나은행은 지난 2021년 한 해 동안 FDS로 1만4000여건의 피해를 예방했다고 밝혔다.

세계적인 트랜드로 꼽히는 은행 '수퍼 앱'에 대한 진행 여부도 개선해야 할 고비로 지적된다. 수퍼 앱은 하나의 모바일 앱에서 여러 금융권 서비스를 한 번에 제공하는 앱으로 디지털 유니버설 뱅킹 위한 하나의 과정이다. 최근 전 은행권은 슈퍼 앱 개발 추진에 나섰다. 하지만 금융서비스의 디지털화로 △은행 △증권 △카드 등 금융업권 경계가 사라지는 상황 속에서 인터넷전문은행과 핀테크사와의 플랫폼 경쟁, 금융 트렌드를 따라가기 위한 속도와 현실화가 필요한 것이다.

하나은행은 이에 대한 지적을 인식하고 그룹 비전에 걸맞게 정비해나갈 방침이다. 현재 하나은행이 속한 하나금융그룹은 은행 주도 '종합금융플랫폼(하나원큐)'과 카드 중심 '결제 및 라이프스타일플랫폼(원큐페이)'의 '투 수퍼앱(Two Super-A)'으로 정비하고 그룹사 간 핵심 기능을 연계 강화해 나갈 방침이다. 이에 따라 하나원큐는 향후 그룹 내 관계사와 비금융 제휴사 연계로 다양한 혜택과 서비스를 지속 제공할 계획이다. 

특히 하나금융은 은행과 카드 중심 미래형 인공지능 콘택트센터(AICC)를 연내 목표로 구축 중이다. 인공지능 엔진 기반 위에 손님케어센터의 운영 노하우 반영과 챗봇‧콜봇으로 24시간 365일 다양한 문의를 해결해 상담 대기와 연결시간을 단축하고 안정된 대응 시스템도 구축할 계획이다.

마지막으로 메타버스와 가상경제 생태계 진출하고자 TF를 출범해 신성장동력을 발굴하기 위한 주요 과제도 진행 중이다. 핵심 추진 사항으로 오는 2023년 출시 예정인 메타버스 플랫폼 '컴투버스'에 금융 인프라를 개발‧구축할 방침이다. 하나은행 관계자는 "이 밖에도 다양한 혁신기업과 협력을 모색하고 있다"며 "기존 금융업의 틀을 탈피하고 금융 영역 확대에 나설 계획"이라고 덧붙였다.