하람앤커뮤니티, 시스템 기획·개발부터 운영·컨설팅까지 통합서비스

'컨택운영 ⑲' KMS도입, 교육기간 단축 상담품질 고도화 실현

[프라임경제] 하람앤커뮤니티(대표 정진관)는 고객센터 운영에 필요한 시스템 기획은 물론 개발부터 △상담사 운영 △관리 △컨설팅까지 컨택센터 통합서비스를 제공하는 전문기업으로 주목받고 있다.

상담채널을 다양화해 상담시간을 단축하고 '스마트 컨택센터'로 진화했다. ⓒ 하람앤커뮤니티

하람은 그동안 주로 제조·프랜차이즈 분야의 고객센터를 집중해 왔다. 하지만 최근에는 유통분야 고객센터를 신규 오픈했다. 

이로 인해 센터가 3곳으로 이원화됐다. 서울시 금천구에 통합 운영메인센터가 자리잡고 있고 광주광역시에 제조분야 전문고객센터, 서울시 구로구에 유통분야 전문고객센터를 각각 운영하고 있다.

지난 2011년 설립한 하람은 상담채널을 다양화해 상담시간을 단축하고 고객 응대 효율성을 높인 '스마트 컨택센터'로 진화했다. PC와 모바일에서 동시에 접속 가능한 AP를 개발해 고객과 채팅·접수가 가능한 모바일 플랫폼도 제공하고 있다.

또 상담품질 고도화를 위해 지식기반시스템 KMS를 도입, 2021년부터 계약된 모든 고객사에게 KMS를 활용하고 상담역량 향상과 상담사 업무 적응기간을 단축했다는 설명이다.

수시로 변경되는 업무매뉴얼을 KMS에 업데이트해 상담사가 업무를 이해하고 적응하는 시간이 단축된 것이다. 

이에 따라 상담사가 업무를 숙지할 때 생기는 피로도가 감소하고, 탄력 운영도 가능해져 상담품질 안정화를 꾀할 수 있었다.

대표적으로 하람에서 운영하는 중앙선거관리위원회 고객센터는 전문가가 아니면 이해하기 어려운 '회계프로그램 원격지원'을 상담한다. 

여기에 KMS를 활용하면 회계에 대한 전문지식이 없는 상담사도 신속하고 정확하게 상담할 수 있다. 이렇게 KMS를 활용한 상담은 문의사항 별로 데이터화해 관리할 수 있는 것도 장점이다.

또 10여년간 고객센터를 운영하며 축적된 노하우를 통해 개발한 '카카오 AI챗봇 상담서비스'도 큰 호응을 얻고 있다. 

현재 대부분 컨택센터에서 카카오 상담을 병행하고 있지만 회사 규모와 자본에 따라 서비스를 제공하는 내용과 범위가 제각각이다.

하람은 AI챗봇 특성을 분석해 고객사 업무특성에 맞게 커스트마이징한 고객 맞춤형 서비스를 제공한다. 

하람의 카카오톡 AI챗봇 상담과 지식기반시스템 KMS는 고객사 입장에서 업무 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 주요한 두 축으로 자리 잡았다는 평가를 받고 있다.

정진관 대표는 "코로나19를 기점으로 비대면 기술 수용이 강요되며 컨택센터 업체 간 기술력 차이가 크게 벌어졌다"며 "특정 기업에서만 제공하는 기술의 대중화를 위해 SMART·DESIGN 이라는 새로운 슬로건을 통해 기업 맞춤형 솔루션 제공을 위한 4D전략을 비롯, 저비용으로 최적화된 컨택센터 통합서비스 제공을 목표로 하고 있다"고 말했다.