커지는 챗봇 시장…고객 사로잡는 이유

FAQ 수준 질의응답에서 전문 답변 단계까지 한몫 '톡톡'

[프라임경제] AI의 발달이 챗봇(Chatbot)의 대중화를 이끌고 있다. 기술의 고도화로 챗봇은 상담원이 응답하는 것과 유사한 수준으로 진화했고, 간단한 고객 상담 업무를 대신하고 있다. 이제 챗봇은 기업들의 선택이 아닌 필수가 됐다. 챗봇이 유통, 금융 서비스 등 다양한 분야에 유용하게 쓰이면서 쉽고 빠른 소비에 익숙해진 소비자들은 더욱 직관적인 상담 서비스를 제공하는 기업에 눈길을 보내고 있다.

◆연간 51% 성장하는 국내 챗봇 시장 

챗봇 도입이 기업들의 선택이 아닌 필수가 되면서 일반 상담사와 같은 수준의 대답을 제공하는 '기술력'에 대한 관심이 높아지고 있다. ⓒ 연합뉴스 편집

챗봇 시장의 성장세는 지표로도 나타난다. 글로벌 시장조사업체 마켓앤드마켓은 전 세계 챗봇 시장이 코로나19 이전인 2019년 25억7120만달러(약 2조9838억원)에서 2024년 94억2790만달러(약 10조9410억원)까지 성장할 것으로 전망했다. 

챗봇 시장의 연평균 성장률은 29.7%에 달한다. 특히 미국에선 2016년 1억9000만달러(약 2204억원) 규모였던 챗봇 시장이 2025년 12억5000만달러(약 1조4500억원)까지 커질 전망이다. 국내 챗봇 시장 또한 연평균 51%씩 성장하고 있다는 분석이다.

이미 챗봇은 단순한 메신저 기능을 넘어, 상황에 따라 다양한 서비스를 선택·제공하는 콘텐츠로도 활용되고 있다 특히 AI의 발전은 챗봇 기능의 빠른 고도화는 물론 챗봇 간 커뮤니케이션의 발달로 이어져 금융, 유통뿐만 아니라 게임, 엔터테인먼트, 헬스케어까지 모든 산업에 걸쳐 활용될 수 있을 것으로 보인다.

업계 관계자는 "즉각적인 고객 응대가 가능하고 추가 상담 인력 없이도 업무 생산성을 높일 수 있다는 장점으로 코로나 팬데믹 이후 혁신을 꾀하고 있다"면서 "챗봇은 MZ세대와 빠른 서비스를 원하는 소비자층에게 기업이 다가갈 수 있는 새로운 커뮤니케이션 전략 중 하나"라고 설명했다.

◆'더 정확히, 더 똑똑하게' 

이 중에서도 '일반 상담사와 같은 수준의 대답을 제공하는 기술력'에 대한 관심이 높다. 업계 관계자는 "기존 챗봇은 빠른 대답을 얻을 수 있다는 장점이 있는 반면 FAQ 수준의 질의응답에 불과해 원하는 대답을 정확히 얻기 힘들다는 한계 또한 컸다"며 "좀 더 직관적이고 정확한 답을 줄 수 있는 챗봇 기술력이 시장의 새로운 트렌드로 자리 잡고 있다"고 말했다.

그래서일까. IT 솔루션 업계의 높은 기술력을 가진 챗봇 고도화 경쟁도 불붙고 있다.

와이즈넛이 공개한 '현명한 앤써니'는 시장의 대표적인 선도주자 중 하나다. 현명한 앤써니는 와이즈넛이 22년간 쌓아온 언어처리 기술력과 국내 최다 인공지능 챗봇 사업을 통한 노하우를 집약한 클라우드 챗봇이다. 

와이즈넛은 '현명한 앤써니'등 AI 기반 지식관리 측면에서 독자적으로 개발한 '지식 구축 방법론'을 적용해 체계적으로 인공지능 챗봇 지식 데이터를 구축하고 있다. ⓒ 와이즈넛

와이즈넛의 챗봇은 AI 기반 지식관리 측면에서 독자적으로 개발한 '지식 구축 방법론'이 적용돼 체계적으로 인공지능 챗봇 지식 데이터를 구축하고 최적의 프로세스 구현이 가능하다. 언어 관련 학문을 전공하거나 관련 전담 지식에 대한 사전 이해도가 높은 전문 컨설턴트를 통해 정확도 높은 지식 구축을 수행할 수 있는 점도 강점이다. 

솔트룩스는 대화에 필요한 다양한 지식을 지식베이스로 구축해 이를 토대로 질문 의도를 정확하게 파악, 사용자가 원하는 대답을 해줄 수 있는 '톡봇'을 주축으로 하고 있다. 

최신 딥러닝 언어 모델(BERT) 기반의 자연어 처리 기술과 최고 수준의 한국어를 이해할 수 있고, 심층 질의응답을 통해 음성을 인식하고 합성한다. 아울러 텍스트를 분석해 답도 도출한다. 솔트룩스는 아시아 최대 규모인 150억건 이상의 대규모 데이터 축적을 자산화했고, 고품질 데이터를 위해 매일 500만건의 신규 자료를 수집하고 있다. 

코난 테크놀로지의 AI 챗봇 '코난봇'은 다큐먼트 AI 기술과 사전 학습된 최신 딥러닝 모델이 탑재됐다. ⓒ 코난테크놀로지

또 다른 '강자' 코난 테크놀로지의 AI 챗봇 '코난봇'은 다큐먼트 AI 기술과 사전 학습된 최신 딥러닝 모델이 탑재됐다. 기존의 학습 기반의 챗봇들은 양질의 학습 데이터를 대량으로 필요로 했으나 '코난봇'은 미리 훈련된 BERT모델을 내장해 적은 학습데이터로도 높은 응답률을 보장한다. 직관적인 인터페이스의 연계 개발도구로, 다양한 시스템, 솔루션과 쉽게 연계할 수도 있다.

마인즈랩은 FAST 대화형 AI 서비스에 중점을 두고 있다. FAST 대화형 AI 상담서비스는 구독형 AI 상담 서비스다. 마인즈랩이 보유한 AI봇(챗봇·음성봇)에 사람 상담원을 붙여 운영한다. AI봇이 고객 문의에 우선 대응하고 필요 시 사람 상담원이 개입한다. AI봇 도움으로 사람 상담원 1명이 소규모 기업 5곳 정도를 모니터링, 대응할 수 있다. 원격근무 또한 가능하다.

챗봇을 도입한 현장 반응은 어떨까. 와이즈넛 챗봇 시스템을 도입한 모 업체는 "단순 FAQ 처리뿐만 아니라 개인화된 답변 문의나 보안이 필요한 질문에 대한 답변까지 처리하니 관련 부서의 업무 부하를 경감시키고 사용자 만족도를 높일 수 있었다"고 말했다.

코난봇을 도입한 또 다른 업체는 "기존에는 상담사의 역량에 따라 품질이나 처리량에 차이를 보였지만 챗봇 도입으로 신속하고 일관된 답변 처리가 가능해졌다"고 덧붙였다. 챗봇의 기술력이 상담사 한명에 버금갈 정도로 발전했다는 얘기다.

업계 관계자는 "24시간 즉시 고객 문의에 응답하며 고객의 편의를 높이는 커뮤니케이션 채널인 챗봇이 이전보다 더 큰 효용을 제공하고 있다"면서 "많은 기업이 기존 한계를 뛰어넘고 상담사 한 명의 역할을 대신하는 대화형 챗봇 서비스를 적극적으로 활용하고 있다"고 전했다.