브리지텍, 컨택센터 기술의 보고…신기술 메타버스 활용한 '미래형 컨택센터'

'온프레미스·클라우드' 자체 구현…아이프론 클라우드 론칭, 업계 선두 목표

[프라임경제] 코로나19 발생 이후 글로벌 ICT 기술 환경에는 많은 변화가 있었다. 지금 컨택센터는 온프레미스 기술이 클라우드로, 사무실 근무가 재택 근무로, 휴먼 서비스가 아바타 서비스로 진화하고 있다.

브리지텍은 컨택센터의 온프레미스·클라우드 시스템을 자체 구현하고 있다. 최근에는 아이프론 클라우드 시스템을 론칭하고, 메타버스 기술을 도입해 미래형 컨택센터 만들기에 주력하고 있다. ⓒ 브리지텍

브리지텍(대표 신경식·064480)은 자체기술로 컨택센터의 온프레미스 시스템과 사스(SaaS, Software as a Service) 클라우드 시스템을 구현했다. 최근에는 '위드 코로나' 시대를 대비, 아이프론 클라우드(IPRON Cloud) 서비스를 론칭했다. 대고객 비대면 채널 중 핵심 솔루션인 콜봇·챗봇 등의 서비스를 보유함으로써 미래형 컨택센터에 필요한 요소를 갖춰 나가고 있다.

브리지텍이 새롭게 선보인 아이프론 클라우드는 구축형 컨택센터 솔루션의 모든 기능을 클라우드에서 동일하게 이용할 수 있도록 지원한다. 즉, 기본 서비스인 음성상담 외 △보이는ARS △IP-FAX △이메일 △채팅 △음성인식 △AI(인공지능) 등의 여러 부가서비스를 포함해 새로운 기술 트렌드를 지원하는 'CCaaS(Contact Center as a Service)' 기술이다. 

아이프론 클라우드 기능을 살펴 보면, 간단한 설정만으로 컨택센터를 재택근무 환경으로 전환할 수 있다. 언택트 시대에 최적화된 비대면 상담 솔루션에 초점을 맞췄다. 또 디지털 전환(Digital Transformation) 환경에 발맞춰 가장 최신 버전의 소프트웨어로 운영하고 있다. 

 

지난 7월에는 '메타버스 얼라이언스'의 34번째 회원사로 가입했다. 향후 브리지텍은 '미래형 콜센터 구현을 위한 디지털 휴먼상담 플랫폼' 개발을 목표로 한다. 디지털 휴먼상담 플랫폼은 가상현실 콜센터에서 '디지털 휴먼'을 상담원으로 고용(생성)하고, 이들이 민원을 처리하는 것을 말한다. 이 서비스는 공간의 제약이 없는 가상현실에서 영상·음성 서비스를 채널의 창구로 삼고, 각종 분야의 민원 안내에 필요한 콘텐츠를 제공할 예정이다.

한편, 브리지텍은 오프라인 고객서비스가 '디지털 온라인 대면 서비스'로 꾸준히 대체될 것으로 예상했다. 이에 축적된 컨택센터 서비스 제반 기술로 향후 도입될 메타버스 컨택센터 서비스를 개발하는 데 전 역량을 다하고 있다. 그 예로 핵심 제반 기술인 △AI영상기술 △XR(eXtended Reality)디바이스 △디지털 휴먼서비스 등을 통해 메타버스 환경에서 B2B·B2C 의사소통 채널을 확대했으며, 옴니채널의 또 다른 패러다임을 형성해 나가고 있다.

브리지텍은 지금까지의 성과에 대해 △금융 △공공 △엔터프라이즈 등 대규모 컨택센터를 자체 솔루션으로 구축, 나아가 SI수행 능력을 겸비한 회사로 시장에서 인정받고 있음을 꼽았다. 이를 위해 모든 솔루션과 서비스를 제공함에 있어 △고객 △운영자 △관리자의 편의성·만족도를 향상시키는데 집중했다.

이뿐 아니라 브리지텍은 고객의 요구에 따라 AI 기반 △챗봇/콜봇 △옴니채널 지원 △셀프서비스 IVR △디지털ARS △통합운영관리 △리포팅 기능을 제공했으며, 신속한 기술지원 및 고객서비스를 제공하기 위해 클라우드 컨택센터 전문 조직과 공동으로 통합 관제센터를 운영하고 있다. 

브리지텍에 따르면, 모든 솔루션과 서비스를 자체 기술로 개발, 여러 고객사의 다양한 요구사항을 즉각 수용할 수 있어 외산 솔루션과 비교했을 때 국내 환경과 비즈니스에 보다 최적화한 서비스를 제공한다.

신경식 브리지텍 대표는 "브리지텍은 변화하는 시대적 흐름 속에 가장 걸맞은 최신의 기술과 연구의 노력으로 수준 높은 고객서비스를 제공할 것이며 다가올 '미래형 컨택센터'를 위한 전문 솔루션 기업으로서 서비스를 제공하는 역할과 책임을 다할 것이다"고 전했다.