브리지텍, AI 음성봇 솔루션 '캐치봇' 출시

비대면 서비스 최적화된 가상 상담…"비용 줄이고 서비스 품질 극대화"

[프라임경제] 컨택센터 솔루션 전문기업 브리지텍(064480·대표 신경식)이 비대면 고객서비스 강화를 위해 AI 기반 대화형 음성서비스를 제공하는 음성봇 솔루션 '캐치봇'을 출시했다고 19일 밝혔다.

브리지텍, AI 음성봇 솔루션 '캐치봇'을 출시했다. 사진은 조승모 기술연구소장. ⓒ 브리지텍

1995년 설립된 브리지텍은 △금융 △공공기관 △기업 등 다양한 업종에 자체기술 기반으로 개발된 다양한 컨택센터 솔루션을 공급하고, 고객 맞춤형 컨택센터 사업을 26년 동안 운영해왔다.

컨택센터에서 AI 기반 음성봇은 음성인식(STT, Speech To Text)기술과 음성합성(TTS, Text To Speech), 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing) 등 신기술들의 집약체로 자연어 대화를 기반으로 사람이 봇을 통해 서비스를 이용하는 기술이다. 

브리지텍은 셀프서비스에 관한 기술과 노하우를 기반으로 비대면 AI 서비스 구현을 위한 캐치봇을 개발 완료했다. 

현재 IVR은 정형화된 시나리오 메뉴를 기반으로 안내멘트를 들은 후 선택하는 IVR을 통한 셀프서비스 처리 방식이다.

캐치봇은 사용자가 발성하는 음성만으로 원하는 서비스를 이용할 수 있고 표준기술을 준수하고 개방형 아키텍쳐를 구현해 AI 서비스를 제공하기 위한 구성요소들이 폐쇄적이지 않아 다양한 솔루션 업체들과 협업이 가능하다. 

또한 의도분류를 위한 대화 지식과 서비스 플로우 관리의 종속성을 제거함으로써 대화 지식의 재사용이 가능해 서비스 제공기업의 요구를 최대한 수용한다.

그 밖에도 캐치봇은 웹 기반의 GUI 다이얼로그 디자이너 툴을 활용해 플로우 차트 형식으로 대화 시나리오를 구성한다. 

따라서, 용이한 대화 흐름 관리로 직관적으로 서비스를 개발할 수 있어 나열식 구성의 시나리오에 비해 개발 기간의 단축과 완성도를 높일 수 있다.

서비스 구현과정에서 실시간 시뮬레이션 기능은 개발 편의성과 동시에 개발 기간의 단축 및 안정성 검증 효과를 가지게 된다. 

고객과 AI 가상상담원 간의 실시간 대화 이력 조회 기능을 제공해 서비스 운용 시에 발생할 수 있는 고객의 만족 또는 불만 상황을 바로 인지해 즉각적인 피드백도 가능하다.

제품개발을 총괄하고 있는 조승모 기술연구소장은 "코로나19로 고객들은 비대면 거래에 익숙해져 가고 있으며, 컨텍센터는 상담 업무의 무인 자동화와 24시간 서비스를 제공이 가능한 음성봇의 도입이 증가하고 있다"며 "브리지텍의 '캐치봇'은 이러한 기술적 발전을 토대로 사용자 중심의 서비스를 제공하기 위해 큰 역할을 할 것"이라고 덧붙였다.