AI기반 '미래형 컨택센터'에 사활거는 금융업계

미래컨택센터추진단 신설…디지털전환 가속화에 날개펴는 챗봇

[프라임경제] 언택트 시대가 도래하면서 금융업계 컨택센터들이 챗봇과 같은 AI기반 '미래형 컨택센터'를 통해 디지털 혁신 가속화에 시동을 걸었다.

최근 챗봇을 활용한 상담을 늘어나고 있다. ⓒ KB국민은행

최근 금융권에 따르면, KB금융지주와 KB국민은행국민은행은 미래컨택센터 변화에 발맞춰 스마트고객총괄 직제와 미래컨택센터추진단을 신설하는 한편, AI를 활용한 컨택센터 역할이 중요해 지고 있다.

KB금융지주는 기존 콜센터 보다 'AI기반 상담플랫폼'인 콜봇과 챗봇 등을 활용해 빠르고 편리한 비대면 고객 상담 서비스를 제공할 방침이다. 

이를 위해 디지털 부문을 강화하는 조직개편에 돌입했다. 기존 디지털혁신총괄(CDIO, Chief Digital Innovation Officer)을 디지털플랫폼총괄(CDPO, Chief Digital Platform Officer)로 변경해 디지털플랫폼총괄은 그룹의 디지털플랫폼 혁신뿐만 아니라 디지털플랫폼 내 고객경험(User Experience) 개선과 품질보증(Quality Assurance) 역할까지 담당한다.

구체적으로 미래형 컨택센터를 총괄하는 '스마트고객총괄' 직제를 신설했으며, 그룹 내 AI 관련 추진전략 수립 및 계열사간 협업을 지원하는 AI혁신센터를 신설했다.

KB국민은행도 올해 플랫폼조직 신설, 고객 마케팅 강화 등을 위해 조직개편을 단행했다.

이 가운데 주목해야 할 점은 미래 성장을 이끌어갈 핵심사업 부문으로 '미래컨택센터추진단'을 신설했다는 점이다. 

미래컨택센터추진단은 스마트고객그룹 산하에 추진단으로 올해 신설된 본부다. 주요 업무로 미래형 컨택센터 사업 기획 및 추진을 총괄하며 표준모델을 수립한다. 

KB국민은행은 올해 디지털 혁신을 가속화해 업무 효율성을 높여 경쟁력을 강화하겠다는 방침이다.

이를 위해 기존에 스마트고객센터부서에서 해오던 업무용 챗봇을 비롯해 고객용 챗봇과 콜센터 분야를 체계화해 전문성을 강화할 예정이다.

특히 코로나19 여파로 비대면 시대가 도래하면서 챗봇 상담이 늘어나면서 향후 챗봇을 활용한 상담에 초점을 두고 집중하기 위해서다.

KB국민은행 관계자는 "기존에 스마트고객부서에서 해오던 챗봇에 관한 업무가 앞으로 더욱 활발해질 것으로 보인다"며 "향후 AI기반의 컨택센터인 콜봇, 챗봇, STT 등을 클라우드와 AI 신기술을 접목해 고객중심의 다양한 시도를 추진할 계획"이라고 설명했다.

NH농협은행은 디지털변형을 추진하면서 NH디지털R&D센터 산하에 'AI파트'를 올해 확대 신설했다. 이밖에도 NH농협은행은 고객행복센터의 고객 만족 극대하기 위해 AI를 활용한 △상담품질 전수평가 장치 △AI 상담 도우미 △AI 이슈 분석 등 고품질 금융상담 서비스를 제공한다.

특히 AI 빅데이터 기반의 '상담품질 전수평가'를 통해 통화내용을 실시간으로 모니터링해 효율화를 더했다는 평가다. 

또 AI 기반의 딥러닝 학습으로 507만 가지에 달하는 질문에 답변이 가능한 '콜센터 AI시스템'이 상담 이슈별로 분류해 특이사항을 감지한다.

NH농협은행 관계자는 "AI로 구축한 인공지능 상담 도우미 시스템이 실시간으로 고객과 상담사 간 대화를 모니터링해 상담 수준을 높이는 동시에 업무 효율성도 향상될 것"이라고 말했다.

컨택센터업계 관계자는 "오랫동안 준비해오던 인공지능을 활용한 챗봇이 비대면 시대를 맞아 활용이 크게 늘고 있다"면서 "최근 코로나19 여파로 금융권에서도 미래가치 사업 중 하나로 '언택트 금융서비스'를 위해 AI 컨택센터는 점차 활발해 질 것"으로 전망했다.