하람커뮤니티, 상담 효율 높이는 '스마트 컨택센터' 자리매김

[2020 컨택운영] 가정 업소 부문 집중..."AI 기반 보이스채팅서비스 도입 예정"

[프라임경제] 2011년 출범한 하람커뮤니티(대표 정진관)는 가정용, 업소용 제조업체 콜센터에서 두각을 나타내 4차 산업의 도래와 함께 '스마트 컨택센터'를 운영 중인 중견회사다.

하람커뮤니티는 일반적인 전화 상담뿐만 아니라 AI를 기반으로 하는 모바일을 이용해 상담 채널의 다양화를 꾀하고 있다. ⓒ 하람커뮤니티

하람커뮤니티는 일반적인 전화 상담뿐 아니라 모바일을 적극적으로 활용해 상담 채널의 다양화를 통해 고객 응대 효율성과 상담시간의 단축 및 정확도를 높여 '스마트 컨택센터'로 불리며 신뢰받는 고객센터로서 업계 주목을 받고 있다. 

소비자의 다양한 요구수용을 위해 모바일을 통한 자동 채팅 상담, 연동형 서비스 접수 프로그램 등을 개발해 최상의 효율적 서비스를 제공하고 있으며, 신속하고 정확한 상담 운영을 위한 KMS(Knowledge Management System)를 도입하고, 자체 전문상담 인력 양성프로그램을 통해 한 명의 상담원이 두 가지 이상의 전산 운영 및 상담을 할 수 있는 멀티상담체제를 운영 중이다.

코로나19 발생 이후 선제적으로 자체 방역 및 전 직원의 위생과 건강관리에 집중하고 있으며 센터 내에서는 필수 인력을 제외하고 자택근무 시행 및 좌석 띄어 앉기를 주도적으로 실시하는 등 안전보건공단의 콜센터 점검 당시 높은 평가를 받았다. 

하람커뮤니티는 각 고객사에 맞는 CRM(Customer Relationship Management 고객관계관리)을 기반으로 서비스 운영을 통합한 SOS(Service Operate Solution)을 개발하여 제공한다.

이는 PC, 모바일에서 동시에 가능한 AP를 각 고객사에 맞게 도입하는 것은 물론이고 고객이 직접 문의 또는 접수가 가능한 모바일플랫폼과 채팅 등의 상담 채널을 다각화해 고객편리뿐만 아니라 고객사 입장에서 상담원 증원 및 인적 자원에 드는 비용을 최소화하는 데 주력한다.

정진관 대표는 "빠르면 내년 AI 기반의 상호연동 보이스채팅서비스를 도입하여 업계 최초로 AI와 인간의 상담을 실현하기 위해 노력 중이다"며 "앞으로도 계속 혁신적인 연구를 계속해 나가겠다"고 말했다.