콜센터 아웃소싱 업계 '4조원' 잠재시장 못보고 '1500억' 시장 목매달아

코로나19로 인한 운영환경과 영업방법 변화 신규시장 개척해야

사용업체 운영형태 비율. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 10여 년간 꾸준한 성장세를 이어오던 콜센터 아웃소싱 산업이 변곡점에 도달했다. 직영과 아웃소싱 비율이 지난해 들어 역전했다. 직영비율이 처음으로 아웃소싱비율을 앞지른 것이다. 

이는 2017년 정부의 공공부문 비정규직 정규직 전환 정책이 3차에 걸쳐 시행돼 오면서 시장에 반영됐기 때문. 서울시 120콜센터를 비롯해 △한국전력공사 △자산관리공사 △건강보험심사평가원 등 대형 콜센터가 아웃소싱에서 직영으로 전환됐다.

공공기관의 컨택센터 직영비율은 2018년 38%에서 2019년 64%까지 대폭 상승했다. 또한 최저인금 인상에 따른 직접인건비 상승으로 아웃소싱 업계의 어려움이 가중되고 있다.

반면 아웃소싱기업들은 10년 전이나 지금이나 운영형태에 있어 별다른 진전을 보이지 못하고 있다. 매출액의 차이만 있을 뿐 인소싱과 토탈아웃소싱의 단순한 형태에서 벗어나지 못하고 있다는 지적이다. 

코로나19로 인해 콜센터 업계에도 폭풍이 몰아치면서 많은 변화가 감지되고 있다. 이러한 상황에서 '신규 시장 개척만이 살길'이라는 목소리가 설득력을 얻고 있다.

◆직영이 아웃소싱 앞질러 격차 벌어질 전망

프라임경제가 발간한 '컨택센터산업총람'에 따르면, 아웃소싱과 직영은 업체수가 꾸준히 상승하면서 아웃소싱 비율이 직영을 앞서고 있었다. 2011년 335대 225인 것이 2015년 425대 331로 간격이 좁혀지더니, 2019년에는 387대 397로 역전현상이 발생했다. 지난해 직영비율은 7.9% 상승한 반면 아웃소싱은 오히려 16%가량 감소했다.

2018년 38%에 불과했던 직영비율은 2019년 64%까지 대폭 상승했다. 2017년 시작된 정부의 비정규직 정책이 3단계에 접어들면서 민간위탁의 경우 개별 기관이 정규직화를 자율적으로 결정하기로 하면서 전환세가 주춤하고 있지만 21대 총선에서 현 정권이 크게 대승을 거두면서 정규직화에 대한 정책이 살아날 분위기다.

2019년 컨택센터 산업총람에 따르면, 전체시장 규모가 8조9992억원에 23만2898명이 종사한 것으로 나타났다. 컨택운영과 사용기업중 직영의 매출을 더한 것이다. 구축시장 규모와 단순인력파견은 포함하지 않은 수치다.

올해 컨택운영시장 규모는 4조8405억원이고 4조1000억원 가량이 직영시장이다. 업계에서는 9조 가량을 전체 콜센터 시장으로 이야기하고 있고 이중 직영인 4조 가량을 잠재적 추가 시장으로 분류하고 있다.

하지만 현재 아웃소싱 업계에서는 약 5조에 달하는 시장 안에서만 땅따먹기에 급급한 형국이다. 4조원에 달하는 잠재적 추가시장에 대한 투자는 일부 대형업체를 중심으로 진행하고 있긴 하지만 대부분의 업계들은 발등에 떨어진 불끄기에 여념이 없다.

1년이면 민간과 공공을 합쳐 5000석 가량이 재입찰을 실시한다. 공공의 경우 2년에 한 번씩 민간의 경우 주기가 정해져 있진 않지만 대략 2년 주기로 수의 계약이든 재입찰을 실시한다.

한 해 동안 재입찰에 나오는 1500억원으로는 업체들의 사업 계획을 맞출 수 없다. 업체들마다 사업계획에서 10%이상의 매출신장을 계획하고 있어 신규시장으로 매면 5000억원 이상이 필요하다. 현재는 기존 아웃소싱시장 안에서 뺏고 뺏기기를 반복하고 있어 전체 시장의 크기는 변하지 않고 있다.

업체들마다 영업인력 꾸준히 보강하고 있다. 영업과 운영을 같이 하는 경우가 대부분이지만 신규영업 조직을 갖춘 곳도 있다. 대부분 3개팀 정도를 운영하는데 팀장 3명씩, 지원인력까지 합하면 15명에 이른다. 이들은 새로운 시장을 개척하기보다 이미 아웃소싱으로 운영하고 있는 경쟁사들의 입찰에 대부분의 역량을 집중하고 있다.

새로운 시장을 개척하는 데는 많은 노력과 비용이 들기 때문에 이미 검증되고 안전한 시장에 역량을 집중하고 있는 것이다.

이에 대해 업계 관계자는 "정부 정책 영향으로 컨택센터 사용업체가 대거 직영으로 전환되면서 아웃소싱 업계들이 먼 미래를 내다보지 못하고 눈앞에 있는 재입찰에만 집중하면서 시장 환경이 더욱더 나빠지고 있다"면서 "잠재 추가시장인 신규시장 개척에 대한 투자를 계속하고 사용기업과의 상생을 모색하는 노력을 계속해야 한다"고 입을 모았다.

◆AI· 챗봇 등 전문성 돌파구 찾아야

컨택센터 아웃소싱업체들이 고객사인 사용기업과 상생에 주력하는 한편 AI 도입과 챗봇을 활용해 상담사 전문성 강화로 새로운 활로를 모색하고 있다.

고객 응대 최접점에 있는 컨택센터는 새로운 전환점을 맞아 챗봇 도입에 따른 컨택센터 산업의 중요성이 부각되고 있기 때문이다.

이 가운데 정부의 비정규직제로 정책과 코로나19로 인해 재택, 원격제어, AI 등이 각광을 받고 있다. 단순 인소싱과 토털아웃소싱을 넘어 디지털 트랜스포메이션 시대가 도래한 것이다.

업계 관계자는 "아웃소싱 기업이 단순 인력공급에 머문다면 대형업체와 중소기업체 간 양극화가 심화할 것이다. 디지털 트랜스포메이션 변화에 따라 기존 인력 중심에서 기술 경쟁력 중심으로 AI를 활용한 챗봇 등 변화해 나가야 한다"고 밝혔다.