코로나19 확산 '콜센터 재택근무 시스템'…"선택 아닌 필수"

상담 환경에 따라 VPN · 클라우드 방식 도입

[프라임경제] # A콜센터에 근무하는 상담사는 최근 코로나19 확산 우려에 따른 조치로 지난 16일부터 재택근무를 시작했다. 회사는 상담사의 58% 정도가 원격시스템을 통한 재택근무를 시행하고 있다고 밝혔다. 

시행한 결과 최근 3일간 응대율은 평균 89%로 원격도입 이전 응대율인 88%보다 오히려 약간 높아졌고, 아직은 통신오류나 상담장애는 거의 없는 것으로 나타났다.

최근 코로나19 여파가 장기화되면서 콜센터는 재택근무를 통해 업무 효율화를 꾀하고 있다. ⓒ 120다산콜재단

최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따른 콜센터 재택근무에 대한 필요성이 커지는 가운데 이를 지원하는 솔루션이 주목받고 있다.

코로나19가 장기화 되면서 콜센터 상담사들 사이에 재택근무 요구가 늘었고, 고객사들도 앞다투어 재택근무 도입을 검토하고 있는 상황이다.

콜센터 상담사들은 코로나19와 메르스와 같은 비말에 의한 감염병 발생 시 전염에 가장 취약하다. 업무 특성상 좁은 공간에서 온종일 전화로 고객을 응대하기 때문이다.

이에 대해 기업들은 업무 연속성을 확보하기 위한 방안으로 바로 적용이 가능한 VPN (Virtual Private Network) 방식과 클라우드 방식을 통해 업무 효율화를 꾀하고 있다.

VPN을 활용한 재택근무는 외부 보안상태로 사내 서버에 접근이 가능한 장점이 있으며, 넥서스커뮤니티가 이에 해당되며, 이노그리드는 VPN과 클라우드 방식 모두 가능하다. 

또한, 클라우드 방식은 초기 투자비용이 적어 최근들어 많이 활용되는데 △알서포트 △한국코퍼레이션 △NHN 등이 있다.

넥서스커뮤니티가 컨택센터 재택근무 솔루션인 '제다이 콜앳홈(JEDAI Call at HOME)'을 출시했다. ⓒ 넥서스커뮤니티

◆넥서스커뮤니티, 중대형 센터·복잡한 업무도 재택근무 가능한 '제다이 콜앳홈'

넥서스커뮤니티(대표 양재현)는 기업의 규모에 따라 다양한 형태로 제공할 수 있는 컨택센터 재택근무 솔루션 '제다이 콜앳홈(JEDAI Call at HOME)'을 선보였다.

이 솔루션은 기업의 상황에 따라 Web RTC기반의 웹브라우저폰을 제공과 소프트웨어 VPN을 활용해 별도의 장비 구축 없이 기존 센터의 업무 환경을 재택에서 수행할 수 있다.

또 기본 서비스와 넥서스커뮤니티의 컨택센터 솔루션 기술이 집약된 '제다이 패키지(JEDAI Package)'를 설치해 100명 이상 중대형 센터의 복잡한 업무도 재택근무가 가능하도록 제공한다.

임희순 넥서스커뮤니티 전략기획본부 본부장은 "과거에는 VPN을 구매했지만, 초기투자 비용이 비싼 것이 단점"이라면서 "이젠 사용하는 기간만큼 정산하는 임대형 VPN을 활용해 재택근무에 효율적이고, 복잡한 업무도 가능하다"고 밝혔다.

그러면서 "컨택센터는 수백 명이 밀집된 공간에서 근무하기 때문에 로테이션 방식으로 일부 직원은 재택근무를 활용해 코로나 확산을 방지하는 것이 중요하다"고 덧붙였다.

한편, 넥서스커뮤니티는 SKT와 함께 제공하는 클라우드 기반 컨텍센터 서비스인 'SKT CCC(클라우드컨택센터)'는 공간에 구애받지 않고 인터넷 접속만으로 업무 할 수 있는 서비스도 함께 제공하고 있다. 

재택근무를 위한 클라우드 컨택센터. ⓒ 이노그리드

◆이노그리드, 비즈니스 연속성 위한 '클라우드 컨택센터' 제시

이노그리드는 업계에서 재택근무 시 보편적으로 사용하고 있는 VPN(Virtual Private Network) 방식과 차별화된 미러링 기능을 탑재한 'PCoIP 적용 모델'을 제시했다.

VPN 방식은 보안의 문제점을 해결하기 위해 큰 비용이 발생하지만 사용되고 있다. 이에 반해 미러링 기능을 탑재한 'PCoIP 적용 모델'은 기존 시스템 환경에서 즉시 사용이 가능한 재택근무 환경을 제공한다.

이노그리드와 사업 파트너인 웨스트팩은 미러링 기능을 탑재한 '다스잇(DaaSit)'을 선보여 회사에 있는 PC를 'PCoIP'를 적용해 집이나 외부에서도 회사 PC와 동일한 화면으로 업무를 가능케 했다.

PCoIP 적용 모델은 △기존 시스템 환경에 변화 없이 즉각 사용 △상담사 안전을 위한 재택근무 환경 마련 △컨택센터 업무 연속성 보장 등이 주요기능이다.

김명진 이노그리드 대표는 "요즘은 즉각 대응이 가능한 솔루션이 주목을 받고 있지만, 점차 클라우드 방식으로 접근하는 추세"라면서 "클라우드 기반 스마트 컨택센터는 서비스를 잘 하는 기업이 설계, 구축, 컨설팅 등 인프라부터 AI 빅데이터 분석까지 맞춤 서비스로 제공해야 한다"고 말했다.
 

알서포트의 리모트미팅을 이용해 대형 증권사들이 비대면 영상 상담을 고객에게 제공하고 있다. ⓒ 알서포트

◆알서포트 "금융권 비대면 영상상담, 리모트미팅"

코로나19 여파로 언택트 서비스가 확산되는 가운데, 알서포트(131370)는 증권업계 비대면 영상상담에 '리모트미팅'을 도입해 고객을 응대하고 있다.

알서포트는 클라우드 기반의 원격제어 리모트뷰와 화상회의 리모트미팅은 구축과 설정에 시간 낭비가 없고 계정도 필요한 만큼 무료 제공하고 한다고 밝혔다.

금융권 비대면 시스템이 본격화된 것은 지난 2016년 인터넷 은행 허가와 함께 진행된 비대면 계좌 개설부터다. 금융실명제 이후 은행 지점에서만 계좌 개설이 가능했던 부분이 이 조치 이후 온라인으로 누구나 본인 인증을 통해 계좌 개설이 가능해졌다.

서형수 알서포트 대표는 "코로나19 사태를 극복하기 위해 기업들이 BCP 대책으로 화상회의 진행이 많아져 비대면 영상에 대한 경험치가 높아졌다"며 "B2C 간 비대면 영상상담은 삼성전자가 이미 도입한 것처럼 제조, 금융을 가리지 않는 필수 고객 지원 도구로 자리매김하게 될 것"이라고 전했다. 

◆한국코퍼레이션, AWS 활용한 '클라우드 컨택센터'

한국코퍼레이션은 AWS(아마존웹서비스) 제품을 활용, 메가존클라우드와 제휴한 '클라우드 기반 컨택센터 시스템'을 선보였다.

이 시스템을 활용하면 상담사가 사무실에 출근하지 않아도 보안 이슈 없이 자택 및 기타 공간에서 고객 상담을 할 수 있다.

상담사들은 상담사용 헤드셋을 PC 또는 노트북에 연결하고 인터넷이 연결된 곳 어디서나 접근할 수 있는 클라우드 데스크톱 환경을 제공하는 '아마존 워크스페이스(Amazon WorkSpaces)'와 '메가존클라우드 클라우드 콜 시스템'을 이용하면 언제 어디서든지 고객 응대 업무가 가능하다.

한국코퍼레이션 관계자는 "컨택센터 상담사들은 수십 명에서 수백 명이 밀집해 근무하기 때문에 감염병이 급속도로 전파될 우려가 있고, 코로나 확진자가 1명만 나와도 해당기업의 고객센터는 완전히 마비되게 된다"고 밝혔다.

이어 "클라우드 선도기업인 AWS, 메가존클라우드와 함께 공급하는 한국코퍼레이션 클라우드 컨택센터 솔루션을 활용하면 재택근무가 가능해져 코로나 확산을 방지하고 중단없이 대고객 서비스를 유지할 수 있다"고 덧붙였다.

NHN 재택근무 콜 상담 솔루션 모바일 컨택. ⓒ NHN

◆NHN, 재택근무 솔루션 '모바일 컨택' "동시 통화회선 2배 증설"

NHN(대표 정우진)은 콜센터 재택근무가 가능하도록 자사의 클라우드 기반 콜센터 솔루션 'Mobile Contact(이하 모바일 컨택)'을 지원한다.

모바일 컨택은 NHN의 통합 클라우드 서비스 'TOAST'의 인프라를 통해 제공하는 콜센터 솔루션이다. 모바일 및 PC 앱으로 콜센터를 구성해 언제 어디서나 고객 문의에 대응할 수 있어 재택근무에 적합한 고객센터 솔루션으로 주목받고 있다.

코로나19 확산에 따라, 자택에서 안정적으로 콜센터를 운영할 수 있도록 동시 통화회선을 2배 증설했다.

아울러, 모바일 컨택 홈페이지에서 이용 신청할 경우 사용하는 대표 번호 그대로 1일 이내에 모바일 및 PC 앱으로 상담할 수 있도록 지원 중이다.

NHN 관계자는 "코로나19로 인해 어려움을 겪고 있는 고객센터 운영 기업에 고품질의 솔루션을 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다"며 "재택근무 시에도 기존 고객센터의 전문 이미지가 지속할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것"이라고 말했다.