[인터뷰] "콜 성공율 높인 010 콜센터 시스템" 신현삼 퓨렌스 대표

평균 컨텍율 15% 오른 '모바일 블레이드 서버'

[프라임경제] "기존의 070, 02 아웃바운드 콜은 수신율이 떨어진다는 한계를 가지고 있습니다. 퓨렌스는 이 점을 착안, 유심을 삽입해 010으로 수신과 발신, 문자까지 사용 가능한 '010 콜센터 시스템'을 개발했죠."

신현삼 퓨렌스 대표. = 백승은 기자

콜센터 솔루션 전문회사 퓨렌스는 올해 010 콜 시스템 '모바일 블레이드 서버'를 선보였다. 모바일 블레이드 서버는 평균 컨텍율이 약 15% 오르는 좋은 성적을 받았고, 4월에는 중국 심천의 글로벌 솔루션 기업 OpenVox와 독점 계약을 완료했다.

신 대표는 "모바일 컨텍채널의 고속 성장이 예상되는 만큼, 앞으로 블레이드 서비스가 하나의 채널로 확대되길 기대하고 있다"며 "퓨렌스는 통합관제 모니터링과 SMS 메시지 접목 서비스, 블랙박스형 녹취 서비스 등 다양하게 확대해 시장의 흐름에 맞춰 나갈 예정"이라고 말했다.

다음은 신현삼 퓨렌스 대표와의 일문일답.

▲모바일 블레이드 서버를 간단히 소개한다면.

"크게 두 가지 업무를 수행하는데, 010으로 콜이 나가는 것과 녹취 어플리케이션을 서비스하고 있다. 

모바일 블레이드 서버는 약40개의 유심으로 구성돼 있다. 한 개의 유심당 한 번의 010 전화가 연결되는데, 우리는 이 알고리즘을 '유심 게이트웨이'라고도 부른다."

▲제품 개발 계기가 있다면.

"현행의 PSTN/인터넷 전화·모바일 폰 기반 010 아웃바운드의 문제점에서 착안했다. PSTN/인터넷 전화 기반 콜센터는 070 또는 02로 시작하는 번호로 콜이 가기 때문에 콜 성공률이 매우 낮다. 또 모바일 폰 기반 010 콜센터는 콜 성공률은 높지만 실제 모바일 기기를 이용하기 때문에 분실과 파손 위험이 크다.

이런 점을 보완하기 위해 퓨렌스는 기존 시스템에서 손쉽게 연동해 업그레이드 할 수 있는 방안을 모색하다 개발하게 됐다."

▲어떤 강점이 있는지.

"높은 콜 연결율과 비용 절감이 핵심이다. 비용의 경우 일반적인 아웃바운드 한 달 통화 요금이 상담원 1인당 약20만원이라면, 유심 한 개당 무제한 요금제는 6만~7만원 정도다. 

특히 신규가 아닌 기존 센터들은 기존 시스템을 유지하면서 비용은 줄이고 실적은 올리는 데 유리하다. 교육도 따로 받을 필요가 없다. 아울러 데이터망 사용을 배제해 전화 수·발신만 가능하게 만들어 보안을 강화했다."

▲시장 반응은.

"금융권에는 이미 시스템이 도입되기 시작했다. 주로 보안과 적극적인 영업방식이 중요시되는 금융·보험업에서 관심을 보이고 있다. 또 고객센터의 컨텍률은 평균 20% 후반인 데 비해 모바일 블레이드는 현재까지 40% 중후반의 컨텍률을 보이고 있다. 이에 따른 매출 성장을 보이고 있어 앞으로 고객사의 구매가 더욱 증가될 것으로 예상된다."

▲보완점이 있다면.

"웹페이지를 자체 개발해 모듈·서버 관리를 고객이 쉽게 할 수 있도록 보완할 계획이다. 이외에도 불편 사항이 발견되면 빠르게 의견을 수용해 고쳐 나갈 것이다."

▲향후 계획은.

"본격적인 사업화를 실시할 것이다. 또 통합관제 모니터링 서비스, SMS 메세징 접목 서비스, 벌크 개념 블랙박스형 녹취 서비스를 계획하고 있다."