‘창업은 누구나 꿈꾸고 있는 마지막 희망이다’

[이상헌의 창업칼럼] 고객 종업원 눈높이 맞추는 전략이 곧 승패 요건

[프라임경제] 가난한 고학생에게도 대기업 임원에게도 나만의 사업은 결코 실패를 예견하지 않는 성공의 장미빛으로 다가오는 것이 현실이다. 하지만 창업현실의 척박함 속에 그 어느 누구도 섣부른 결론으로 창업을 도전하기에는 현실이 녹녹치만은 않다.

고객이 있으므로 사업도 진화를 거듭하듯이 창업 또한 성공창업을 위해 꾸준한 노력으로 좀더 성공 확률이 높아지는 것이 지금 창업시장이다. 인턴쉽 창업에서 체험형 창업 그리고 대박 점포를 인수 받는 인수형 창업까지 창업 형태는 다양하다.

업종에 따라 고객층은 다양하며 충성고객이 되는 이유는 반드시 존재한다. 단순히 장사가 잘되는 매장은 몫이 좋거나 가격이 싸거나 맛이 좋아서 만은 결코 아니다. 눈에 보이는 장점 이외의 장점이 존재하기 때문에 소위 대박 점포가 되는 것이다.

하지만 기존의 대박 점포를 시설 권리금에 영업 권리금까지 합쳐 많은 돈을 들여 인수한 점포가 의외로 쪽박 점포로 변하는 경우가 다반사인 것이 인수 창업의 현실. 단지 주인이 바뀌므로 인해 영업이 어려운 이유는 무엇일까.

첫째, 고객은 살아있는 감성 동물이다.

고객은 맛, 가격, 분위기 보다 특별함을 기대한다. 친근함과 편안함이 그것이다. 나를 알아주기를 바라고 나에게 표현해 주기를 바라지만 새로운 점주와의 교감에는 어느 정도 시간이 필요함에도 신규 점주는 영업의 대상으로만 생각한다.

둘째, 고객은 불편함을 감수하지 않는다.

고객은 손님으로써 지불 가격보다 나은 서비스를 추구한다. 접객에서 계산까지 주변의 다른 여건에 조금도 불편함을 원하지 않기 때문이다. 하지만 신규 점주가 인수한 매장 환경에 적응하기까지도 최소한 두어달이 필요하지만 적응 기간의 불편 사항이 고객의 이탈을 가속화 할 수 밖에 없다.

셋째, 종업원은 고객의 충성고객이어야 한다.

고객의 접점에는 항상 종업원이 존재한다. 종업원은 자신이 서비스 하는 재화에 대하여선 전문가이자 주인이어야 한다. 따라서 직원의 통제 범위와 역할 분담은 주인으로부터 나오고 그 해답은 수익으로 나타난다. 신규 점주와 종업원과의 호흡이 바로 고객 유지로 나타난다.

넷째, 고객은 작은 배려에 감동한다.

고객은 세심한 배려에 기뻐한다. 친절한 미소, 자상한 설명 그리고 덤 문화에 즐거워한다. 매가에 대비한 원가율보다 퍼주는 인정과 기술에 감탄하고 싶은 건 인지상정 하지만 신규점주는 투자비용에 대한 회수 전략에 고객의 배려가 상실될 수 있다.

다섯째, 고객은 변화를 두려워한다.

충성고객들은 항상 동일한 인물, 동일한 서비스, 동일한 분위기에 적응되어 있고 이를 편하다고 생각한다. 그 편안함은 섣부른 변화가 줄 수 있는 심리적 위축감을 싫어하기 때문이다. 따라서 신규점주의 지나친 의욕은 화를 부를 수 있다. 진정한 프로장사꾼은 하다 못해 된장, 고추장도 쉽게 바꾸지 않는다. 고객의 구매습성이 수익성이기 때문이다.

여섯째, 모든 고객이 다 충성고객은 아니다.

점포는 8대 2의 법칙이 항상 존재한다. 어느 점포든 전체 매출의 80%는 20%의 충성고객에 의해 이루어진다. 충성고객은 다른 고객과는 색다른(?) 대접을 받고 싶어한다. 그 서비스가 제품이던지, 가격 DC던지, 푸짐함이든 기존 고객과의 차별성을 요구하지만 신규 점주는 충성고객의 성향 파악에 둔감할 수 밖에 없으며 그 둔감함이 황제 고객의 이탈을 초래할 수 밖에 없다.

대박 점포와 쪽박 점포는 고객 손에 달려있다. 하지만 고객은 철저한 이기주의적 구매 형태를 가지고 정당한 대우를 받기를 원하지만 그 대응 정도에 따라 고객 부침 현상은 상이하다. 인수 창업이 어려운 이유는 바로 고객의 지속적 욕구를 만족시키기 어렵기 때문이다. 따라서 해당 점포의 고객과 종업원의 눈높이를 맞추는 전략을 세우는 능력이 곧 승패의 요건이라 할 수 있다.

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이상헌 창업경영연구소 소장 (www.icanbiz.co.kr)은?
 

한국소자본창업컨설팅협회 부회장      
(사)한국프랜차이즈협회 자문위원
사단법인 한국소호진흥협회 이사
국가보훈처, 소상공인지원센타 자문위원
여성경제인협회 창업교육 자문위원
산자부창업예비자교육 주관사
중소기업청 창업교육 주관사
한국능률협회 F/C 최고경영자과정교수
연세대 F/C 최고경영자과정 교수
중앙대 겸임교수 역임
2004한국창업경영인대상 심사위원
한국유통과학원 이사
창업포럼대표
서울경제신문사 우수브랜드 선정위원
하이트 창업아카데미 주임교수
한국프랜차이즈대상 심사위원
한경비즈니스,한국경제신문 창업자문위원
문화일보/서울경제 창업자문위원