[심층분석] 컨택센터 구축업계 작년 마이너스성장

장기적 경기침체 영향…매출액 1.56% 감소

[프라임경제] 길어진 경기침체 영향으로 컨택센터 구축업계가 어려움을 겪었던 것으로 나타났다.

프라임경제가 2011년부터 해마다 발행해온 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2016년 컨택센터 구축기업 매출은 10조5341억원, 종사자는 3만5795명으로 파악됐다.

KT, LGU+ 등 일부 대기업의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 일괄적인 수치를 기준 삼아 통일해 적용했다.

컨택센터 구축기업은 컨택센터 운영에 필요한 솔루션을 비롯해 △IVR시스템(음성자동응답) △녹취시스템 △헤드셋 장비 등을 제공 중이다.

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컨택센터 구축기업의 최근 5년간 매출액은 △2012년 9조8966억원 △2013년 10조1172억원 △2014년 10조6551억원 △2015년 10조7009억원 △2016년 10조5341억원을 기록했다. 특히 2015년까지 매출액은 꾸준한 성장세를 보였지만 2016년에 처음 1.56% 하락했다.

지난해 매출이 하락한 원인에 대해 업계 관계자들은 △저가경쟁 △신규 장비에 대한 도입의지 부족 △긴축정책 등의 이유를 꼽았다. 점점 구축수요는 줄어드는데 구축업체들의 저가경쟁은 더 치열해져 한정된 시장을 더 어렵게 만들고 있다는 것.

업계 한 관계자는 "이럴 때 일수록 더욱 가격으로만 경쟁하기보다 회사만의 경쟁력을 갖출 수 있는 핵심 분야를 선정하고 제품, 서비스개발에 투자를 통해서 고객의 투자를 이끌어낼 수 있는 프리미엄 전략이 해결책"이라며 "가격경쟁력이 필요한 부분에 대해서는 클라우드 서비스를 통한 모델확대가 필요하다"고 제언했다.

헤드셋 제조업체 관계자는 "기업들이 현재 사용 중인 제품보다 더 좋은 제품이 나온다 할지라도 현재 사용하고 있는 제품에 문제가 없다면 그냥 예전 제품을 쓰고 있는 입장"이라며 "이런 업계 습성으로 인해 신규제품을 개발하고 이를 통해 성장하는 데 오랜 시간이 소요된다"고 하소연했다.

황규만 컨택센터산업협회 사무총장도 "장기적인 경기 침체로 인한 기업들의 긴축정책으로 구축업체들도 어려움에 처할 수밖에 없는 실정"이라며 "하지만 운영업체들도 더 이상 시스템과 솔루션에 대한 투자를 하지 않고 버티기는 어려운 상황"이라고 강조했다.

컨택센터는 IT기술과 시스템 및 솔루션, 각종 장비 등 최첨단 과학이 집대성된 산업으로 시스템과 장비 등의 꾸준한 개선이 필수라는 것이 업계 중론이다.

이와 더불어 감정노동의 대표 직군으로 분류돼 근로자의 감정관리 및 CS교육도 중요시 되고 있어 기술과 사람의 조화가 중요시되는 산업이다.

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컨택센터 구축 매출은 하락한 반면, 종사자 수는 0.43% 증가했다. 종사자 수는 △2012년 3만4046명 △2013년 3만4648명 △2014년 3만5079년 △2015년 3만5642명 △2016 3만5795명으로 집계됐다.

업계 관계자들은 종사자 수 증가 원인을 인터넷이나 모바일에서 상담을 일부 수용하지만 아직까지 콜센터에서 많은 부분을 수용할 수밖에 없는 상황으로 꼽았다.

업계 한 관계자는 "IMF 전후로 콜센터가 호황이었던 것처럼 경제가 어려울수록 콜센터 업계는 종사자 수가 증가할 것"이라며 "인공지능 솔루션을 통한 자동 상담 시스템, 머신러닝 기반 시스템 운영 자동화 등 운영비용을 줄일 수 있는 신기술 기반의 솔루션들을 적극 개발해야 한다"고 전망했다.

종사자 수가 2013년에 인력을 충원하며 꾸준히 증가하고 있지만 상담사들을 위한 복지나 제도가 마련되지 않아 구축업체들은 지난해 어려움을 겪었다.

헤드셋 업체 관계자는 "헤드셋이 상담원에게 중요한 통화기구인데 예산 가치나 중요도를 크게 생각하지 않고 도입 전 검토가 허술하다"며 "상황이 개선되기 위해서는 감정근로자들에 대한 복지 제도화와 헤드셋 도입에 대한 규제가 필요하다"고 언급했다.

황 총장은 "CLOUD가 대세라고 하지만 보안문제로 인해 선뜻 도입하지 못하고 있으며, 음성인식과 인공지능 등 4차 산업혁명의 제품들이 시장에 나오고 있지만 아직 신뢰성과 효율성 면에서 확신할 수 없는 상황"이라며 "다들 누군가가 투자해서 성과가 나오면 그때 투자하자고 미루고 있다"고 지적했다.

아울러 "그렇다고 구축업체들이 마냥 기다릴 수만은 없다고 보고 협회에서는 2월부터 솔루션과 시스템 기업들을 용도별로 나눠 새로 마련된 협회 회의실에서 구축업체와 운영업체의 만남의 자리를 마련할 예정"이라고 덧붙였다.

한편, 지난해 전반적인 업계상황은 힘들었지만 2015년 대비 매출이 향상된 기업들도 있어 올해 전망이 부정적이지만은 않다.

지난해 매출이 상승한 솔루션업체 한 관계자는 "지난해 업체별로 차이가 있었고 외산솔루션이 어려웠던 것 같다. 목표치는 못했지만 자체적으로 솔루션을 개발해 작년에 재작년 대비 매출이 향상됐다"고 말했다.

더불어 "올해도 전반적으로 구축시장이 어려울 것 같지만 그래도 부정적으로 보진 않는다. 음성분석, AI콜센터 등 연구소에서 새로운 신상품을 계속 만들어내고 있어 어렵다고 보진 않는다"고 올해 전망을 예상했다.