KB국민카드, 빅데이터 경영 '고객 목소리를 본다'

스마트 오퍼링·음성상담 문자전환시스템 빅데이터 경영 쌍두마차

[프라임경제] KB국민카드가 카드업계 최초로 음성 정보를 문자로 전환해 소비자 보호는 물론 빅데이터 마케팅에도 활용 가능한 '음성상담 문자전환시스템'을 본격 가동했다.

이 시스템은 지난 6월 선보인 실시간 마케팅 시스템인 '스마트 오퍼링 시스템'에 이은 빅데이터 경영의 두 번째 작품으로 STT(Speech-To-Text) 솔루션을 통해 음성 저장된 고객 상담 내용 등을 문자로 전환해 다양한 업무 영역에 활용하는 것이 핵심이다.

올해 초 시스템 구축 후 시범 운영 등 반년간의 안정화 과정을 거쳐 본격 가동에 들어간 이 시스템은 음성 파일에 대한 분석 및 활용의 한계를 극복하는 동시에 카드 관련 각종 빅데이터와의 신속하고 효과적인 결합도 가능하다.

음성 형태의 정보를 문자로 손쉽게 전환 가능해 향후 불완전판매 예방은 물론 장기적으로는 각종 빅데이터와의 결합으로 인공지능형 맞춤 상담을 구현하는 등 소비자 보호와 고객 서비스 제고 측면에서 큰 역할이 기대된다.

우선, 카드슈랑스 판매 등 텔레마케팅(TM) 과정에서 고객들이 사용한 단어 등에 대한 분석을 통해 불완전판매 사전 예방과 신속한 사후 조치가 가능해진다.

계약 철회나 민원 고객들의 상담 내역을 분석해 판매 스크립트를 보완하고, 상담 과정에서 고객이 사용한 단어와 문장 등을 기반으로 불완전판매 위험도를 사전에 계량해 추가적이고 자세한 안내가 이뤄진다.

또한 '취소' '반품' 등 계약 철회 가능성이 높은 단어 사용이 빈번했던 상담에 대해서는 해피콜(상품 판매 후 카드사가 고객에게 전화를 거는 것)을 실시한다.

이를 통해 텔레마케팅으로 판매된 상품에 대한 고객 이해도를 재차 확인하고, 불완전판매로 판단될 경우 고객 의사 확인 후 즉시 계약 철회를 진행하게 된다.

한편, KB국민카드는 빅데이터를 지속 성장 기업 체계 구축의 기반이자 미래 성장 동력 발굴의 원천으로 보고 전사적 역량을 결집시키고 있다.

올해 초 빅데이터 업무 전담 조직인 '데이터전략부'를 신설한 데 이어 최근 빅데이터 전문 인력을 외부에서 적극 영입하는 등 빅데이터 관련 조직과 인력을 강화했다.

빅데이터 기반의 마케팅 운영 시스템인 '스마트 오퍼링 시스템'도 본격 가동하며 고객의 상황에 맞게 최적의 시간과 상황에, 최고의 혜택을 제공하고 있다. 이런 가운데 내실 있고 차별화된 빅데이터 경영을 위한 준비 작업도 차근차근 전개하고 있다.

현재 KB국민카드는 올해 상반기 진행한 빅데이터 컨설팅에서 도출된 전략 방향에 따라 핵심 추진 과제를 선정하고 세부적인 운영 방안과 로드맵 수립 작업을 진행 중이다. 빅데이터 전략 기본 방향은 마케팅 고도화 및 선진화와 새로운 시장 기회 발굴을 통한 미래 대응 역량 제고로 요약된다.

이를 위해 우선 내부 분석 결과 마케팅 기여도와 효율성 측면에서 탁월한 것으로 입증된 '스마트 오퍼링 시스템'의 고도화와 운영 활성화를 적극 도모할 계획이다. 다양한 마케팅 시나리오와 알고리즘 발굴 통해 개인별 맞춤 마케팅 활동을 강화하고, 이 시스템을 활용한 제휴사와의 공동 마케팅도 이어간다.

이 밖에도 KB국민카드는 국내외 유수 기관 및 기업들과의 제휴를 통해 빅데이터 관련 다양한 파트너십을 구축하고, 이를 통해 지역 소상공인들과 각 자치단체들이 다양한 목적으로 활용할 수 있는 빅데이터 서비스를 제공할 예정이다.

아울러 KT 등 제휴 업체들과의 협력을 통해 빅데이터에 기반한 상권분석 서비스 플랫폼을 구축하고, 자영업자들도 자체적으로 맞춤형 마케팅 활동을 진행할 수 있도록 '가맹점 마케팅 플랫폼 사업'을 추진하는 등 가맹점과의 연계 활동도 강화한다.

KB국민카드 관계자는 "'음성 상담 문자 전환 시스템'은 기 운영 중인 '스마트 오퍼링 시스템'과 함께 본격적인 빅데이터 경영의 쌍두마차로서 활약이 기대된다"고 말했다.

이어 "최근 빅데이터 관련 조직과인프라를 강화한 데 이어 조만간 다양한 빅데이터 파트너십도 구축하는 등 차별화된 빅데이터 경영을 위해 전사적 역량을 결집시킬 것"이라고 덧붙였다.