현대자동차 프리미엄 AS 현장을 가다: 경기도 시화서비스센터

원격점검 시스템 가동…센터-협력사-본사 고품질 서비스 평준화

[프라임경제] 현대자동차, 명실 공히 국내 1위 완성차 기업이다. 초창기 해외시장에서 값싼 차로 자리 잡았던 현대차가 글로벌 시장에서 이렇게 인정받기까지 가장 기본이 된 것은 정몽구 회장의 ‘품질경영’에 대한 남다른 애착 때문이라 해도 과언이 아니다. 현대차는 국내외 시장에서 높은 품질에 대한 인정을 톡톡히 받고 있다. 심지어 해외시장에서 견제의 대상으로 몰리기도 한다. 이러한 현대차가 이제 집중해야 할 부분은 고객들의 마음을 사로잡는 일이다. 최고의 품질과 성능을 갖춰도 애프터서비스가 적절치 못하다면 고객들의 외면은 먼 이웃 이야기가 아닌 샘이다. 글로벌 자동차 메이커로서 위상을 떨치고 있는 현대차가 추구하는 그들만의 차별화 된 애프터서비스를 집중 조명했다.

경기도 시흥시 정왕동에 위치한 시화서비스센터 1996년에 준공해 대지 1만6976.9m²를 바탕으로 가동은 정비동, 나동은 경비실, 다동은 창고, 라동은 AST 실습실로 구분돼 있다. 센터에는 일반 스톨(STALL) 45개, 판금 29개, 도장 18개 총 92개의 스톨과, 2주 및 4주 리프트 44개, 휠 얼라이먼트, 샌딩룸, 스프레이부스, 바디 지그, 컴퓨레셔 등의 AS장비들을 보유하고 있는 시화서비스센터를 방문해 현대차의 프리미엄 서비스 현주소를 살펴봤다.

◆올해 11개센터 환경개선 마무리

현대차는 전국 1450군데 서비스센터를 운영하고 있으며, 그 중 직영 서비스센터 23곳을 운영한다. 아울러 이중에 올해 11개 센터가 환경개선사업을 마무리할 예정이며 다른 센터들도 이전이나 신축을 통해 차별화된 서비스로 고객감동을 실현하려고 준비하고 있다. 이번에 방문한 시화서비스센터는 올해 4월에 환경개선사업을 완료해 서비스와 첨단 시스템 등으로 무장한 곳이다.

경기도 시흥에 위치한 현대차 시화서비스센터.

현대차 서비스 센터 중 유독 고객만족도가 높은 시화서비스센터. 물론 일반적인 AS센터와 차별화 된 점은 있다. 고객만족을 높이기 위해 현대차가 직영센터 중 처음으로 리모델링 한 곳이기 때문이다. 단순히 새롭게 탈바꿈 했다는 점에서 고객만족도가 높아지는 것은 아니다.

이 센터가 고객만족도 1위로 부각되고 있는 이유는 무엇일까? 센터에 들어서는 순간 타 센터와 다른 정겨운 분위기가 맴돈다. 그들의 미소와 자연스레 건네는 인사는 차량에 문제가 있어 들어오는 사람들의 마음을 녹이기에 충분하다. 이처럼 직원들이 낯설게 느껴지지 않는 곳도 드물다.

시화서비스센터 1층에 들어서면 전문 상담 매니저들이 고객들을 맞이한다. 매니저들과의 대화에서 현대차의 ‘내수 튼튼, 품질 기본, 고객만족’이라는 기본이념을 느낄 수 있다. 직원들의 미소 뒤에는 ‘내수고객이 만족해야 해외에서도 이를 바탕으로 한 경영이 가능하다’는 시화서비스센터만의 마인드를 느낄 수 있는 시발점이다. 하지만 서비스센터의 직원 하나, 하나 마인드보다, 실제적으로 평가되는 고객편의와 서비스의 질이 우선된다는 것은 일반적인 공론이다.

입구에 고객 차량이 주차하면 대기 중인 서비스 매니저가 차량 인도를 도맡는다. 원스탑 서비스, 현대차그룹이 자랑하는 고객접점의 단일화다. 원스탑 서비스는 고객이 정문으로 들어오는 순간부터 차량 번호판을 인식하고 출고 순간까지 전문 매니저가 고객을 케어하며, 설명하고 문제를 처리하는 서비스다. 이는 고객의 안전과 함께 작업의 효율성을 증대시킨다.

서비스를 위해 들어온 고객은 전문상담 매니저와 예약할 때 주문한 문제 이외에도 상세한 차량의 문제제기를 할 수 있다. 이후에는 고객쉼터에서 헬스 케어, 골프, TV, 미니바 등을 즐기며 편히 출고를 기다리면 된다.

통유리로 고객쉼터를 마련한 현대차 시화서비스센터, 고객들에게 신뢰감을 주겠다는 현대차의 투명경영전략을 담고 있다.

시화서비스센터의 1층은 접수 및 일반정비, 2층은 판금 도색으로 나눠져 있다. 또한 1층에 마련된 쉼터는 전면이 통유리로 제작돼 고객대기실에서 작업현장을 볼 수도 있도록 디자인돼 있다. 또 고개를 돌리지 않아도 설치된 모니터를 통해 차량의 정비 상황과 진행시간 등을 실시간으로 체크할 수 있다. 고객은 쉼터를 통해 가만히 쉬며 출고 콜을 기다리기면 그만이다.

현대차 고객서비스팀 김종현 과장은 “현재 환경개선사업을 통해 첨단 설비와 고객안전, 작업효율성을 최대한 끌어올렸다”며 “고객 쉼터의 경우에도 고객들이 실제 작업장을 볼 수 있도록 통유리로 디자인하면서 더욱 신뢰감을 심어 주고 있다”고 설명했다.

과천, 안양, 의왕, 시흥, 군포 등 일곱 개 시를 관장하는 시화 서비스센터는 전체 88명의 직원으로 구성 하루 200대정도의 차량을 서비스하고 있으며, 일반정비와 긴급차량정비, 간단정비로 나눠 서비스 질과 효율을 높이고 있다.

◆‘시화 엔지지어’ 27% 국가공인 자동차경기 기능장

시화서비스센터 백승규 센터장은 “일등기업의 위상을 안고 있는 만큼, 수많은 차량을 센터에서 처리하기는 한계가 있다”며 “현재 현대차는 수많은 협력사와 함께 평준화된 최고의 서비스를 제공하는 것을 목표로 삼고, 이를 실현하고 있다”며 현대차 AS 현황을 설명했다.

현대차 시화서비스센터의 평균 엔지니어연령은 42세, 기능장 27%의 높은 기술력을 자랑하는 이들의 얼굴에선 작업내 미소가 떠나지 않는다.

특히 “지난 4월 도입해 7월부터 원격점검 시스템을 사용하고 있다”며 “이 시스템은 센터와 협력사, 본사를 유기적으로 연결시켜, 고객들이 협력사를 찾아도 평준화된 고 퀄리티 서비스를 받을 수 있다”고 전했다.

원격점검 시스템은 고난이도 차량문제 등을 일반 협력사에서 화면전송이나 실시간 영상을 통해 본사와 연구실을 연결하고, 문제에 대한 해답을 제시할 수 있는 시스템이다.

또한 시화서비스센터 근로자들에 대해 백 센터장은 “최고의 서비스 기술 인력과 이를 유지하기 위해 1년에 4번씩 능력증진 교육을 실시하고, 이와 동시에 E러닝을 통한 교육도 수시로 실시하고 있다”며 “시화서비스센터는 전체 엔지니어의 27%가 국가공인 자동차 정비 기능장을 취득하고, 엔지니어 전원의 기능장 취득을 목표로 하고 있다”고 전했다.

이외에도 현대차는 고객서비스의 질을 높이기 위해 오버차지 제도를 도입해 과잉정비에 대한 원천봉쇄를 단행하고 있다. 이는 협력사도 마찬가지. 고객에게 사전설명 없이 정비를 진행했거나, 오버된 정비 가격을 받았단 사실이 확인되면 300%를 보상해야 하기 때문에 이를 어기는 협력사는 거의 전무하다.

현대차 시화서비스센터 백승규 센터장.

바닥을 달리던 시화서비스센터가 1등 고객만족도를 자랑하는 센터로 우뚝 선 비결은 차별화된 현대차만의 서비스와 웃으며 고객과 대화하는 직원들이 존재하기 때문이다. 백 센터장은 “웃으며 고객에게 먼저 인사하고 자연스레 대화하는 것은 시화서비스센터만의 자랑이다”고 미소 짓는다.

시화서비스센터의 평균 연령은 42세, 고지식하다고 평가되는 전문 엔지니어들 중에서도 베테랑에 속하는 이들이 남에게 먼저 고개를 숙이고 다가서기가 쉽지 않았을 텐데 말이다.

백 센터장은 “원 플러스 서비스는 현대차 서비스센터라면 모두 실시하고 있는 항목이지만, 대부분의 직원들이 그렇듯 당연히 하는 일이라 세세히 설명하고 좋은 점과 나쁜 점을 고객들에게 짚어주지는 않는다”며 시화센터 직원들은 “원 플러스 서비스 등을 직원의 입장이 아니라 고객의 입장에서 하나라도 더 챙겨주고 신경 쓰며, 충분한 대화로 고객이 만족감을 최대한 높이려는 자세가 돼 있다”며 고객과의 소통의 중요성을 일깨웠다.

엔지니어들은 전문적인 기술자다. 상대방과의 대화를 어떻게 해야 이끌어야 할지, 편하게 하는 방법을 알기 쉽지 않다. 하지만 전문 매니저들이 있는 이곳은 이런 문제점을 100% 해결했다. 전문 매니저 중 한분은 “원 플러스 서비스로 진행하는 여러 서비스조차 시화 서비스센터에 와야 해주는 것으로 착각하는 경우도 종종 있다”며 “좋은 일도 말을 해야 알 듯, 서비스도 좋고 나쁨을 설명하고, 원 플러스 서비스도 설명하고 말을 해야 알 수 있다”고 전했다.

지난 1월 부임한 백 센터장은 이를 너무도 잘 알고 있다. ‘고객만족도’는 고객과 직원들의 대화에 있다고 단언했다. 덧붙여 어느 서비스센터를 가던지 시화서비스센터만큼 직원과 고객들의 소통이 잘되는 곳은 드물 것이라 호언하기도 했다.

또한 이를 위해 직원만족과 동기부여에 대해 강조하는 것을 잊지 않았다. 그는 “부임하자마자 직원들의 동기부여를 위해 사내 체육대회 및 탁구대회 등 직원만족을 위해 더불어 노력했다”고 덧붙였다. 이와 같은 백 센터장의 마인드는 바로 직원들에게 전해졌으며, 이는 바로 ‘고객만족’으로, 다시 고객만족도 평가 1위의 시화서비스센터로 이어진 셈이다.

글로벌 기업과 어깨를 나란히 하고 있는 국내 일등기업 현대차, 그들은 국내시장의 소중함을 누구보다 잘 알고 있다. 품질과 서비스, 성능까지 기본에 충실한 ‘뿌리 깊은 나무’가 이제 글로벌 시장에 당당히 국내 브랜드로 이름을 떨칠 그날을 기대해 본다.