[연재칼럼⑪] 송미애 대표의 살짝 엿보는 생활속 CS

하위의 반란 ? 꼬꼬면 날다

[프라임경제] ‘꼬꼬면’ 열풍이 심상치 않다. 한 예능 프로그램에서 개그맨 이경규씨가 조리법을 선보인 이후 4개월 만에 상품화된 ‘꼬꼬면’은 출시 이후 50일 만에 1600만개의 판매고를 올렸다.

상위 10개 제품 브랜드가 국내 라면시장 점유율 절반을 나눠 가질 정도로 라면시장에서 신제품이 반향을 일으키기는 대단히 어려운 일이다. 때문에 ‘꼬꼬면’의 성공을 바라보는 업계의 시각은 놀라움 그 자체다.

덕분에 현재 ‘꼬꼬면’ 생산업체 한국 야쿠르트는 라면업계 부동의 1위 기업 농심과 NCSI (고객이 평가한 제품 및 서비스 만족지수) 평가에서 공동 1등을 하기도 했다. 이러한 놀라운 라면시장 현상에 대해 한 증시 애널리스트는 농심의 기업 코멘트에서 ‘꼬꼬면’이 농심에 ‘위협적’이라는 말을 했다고 한다.

그런데 이러한 ‘꼬꼬면’ 열풍의 이면에는 흥미로운 얘기들이 있다. 예능 프로그램에서 라면요리 경연이 있었고, 요리 경연 심사위원으로 한국야쿠르트는 물론이고 업계 독보적 1위인 농심과 2위 삼양라면도 참여 했다.

이경규씨가 이 라면의 원조 조리를 했을 때 경연 결과, 판매의 가능성이 있어보였음에도 라면업계 1위, 2위사는 이미 신제품 출시를 준비 중이어서 크게 관심을 보이지 않았다. 그 때 한국야쿠르트는 이 라면에 관심을 보였고, 방송이 나간지 한 달 만에 이경규씨와 일사천리로 신제품화의 방향키를 얻고 오늘에 이르게 되었다고 한다.

표면상 보이는 현상은 그렇지만 이 안에 우리가 참고해야 할 것이 있다면 무엇일까? 그것은 곧 1위, 2위사의 방심이다. 이들은 이미 몇 시간의 시리즈 물 방송에서 기존의 짬뽕국물 스타일의 붉은색 국물 탕면과 같은 타성에 젖은 라면 조리와 제품에 대해 사람들의 민심, 입심이 변화되고 있는 것을 인지하지 못했다.

그 정도로 뭔가 색다른 ‘맛, 맛, 맛!’ 을 간절히 원하던 국민들 대다수에게 닭 육수 스타일의 맑은 국물 탕면의 ‘꼬꼬면’은 라면업계 상품으로서는 구세주가 된 것이다. 

그걸 간과한 게 패착의 원인, 아니 성공을 할 수 없었던 원인이 아니었을까? 그렇다고 ‘꼬꼬면’을 놓친 회사들이 실력이 없는 회사가 아니다. 그리고 신제품개발을 못할 회사는 더더욱 아닐 것이다. 이미 유명 방송프로그램에서 몇 주에 걸쳐 사람들의 미각에 궁금증을 자아냈는데 광고로서는 충분히 효과를 본 것이고 그것 또한 그들은 알고 있었을 것이다. 그렇다면 무엇이 문제였을까?

예스티엠 송미애 대표

바로 실행이었다. ‘꼬꼬면’ 제조업체는 다른 회사들이 관심을 가지지 않을 때 그 가능성을 보고 실행을 한 것이다. 고객들을 대하는 우리들을 보자. 다 비슷비슷하다. 매뉴얼도, 응대 스크립트도 또한 직원들 대우도 어느 것 하나 독특하다거나 튀는 것이 없다. 그렇다면 무엇이 차별화를 가져다주고 또 고객의 사랑을 받게 하는가?

그것은 곧 남들이 안하는 방식, 남들이 생각지도 못한 스크립트를 가지고 정성을 다할 때에만 나타난다. 현 상황의 방심과 자만은 버리고 끊임없는 고민과 연구를 지속해야 한다. 또한 더 나아가 나의 고민과 연구를 ‘말하는 것, 듣는 것’에만 그치지 않고 실제 ‘실천’으로 실행이 되는지 항상 스스로를 체크해야한다.

우리는 모르지만 내 전화를 듣고 있는 그들, 고객은 분명 안다. 누가 더 정성으로 고객인 나를 위해 매 순간 최선을 다하는지를...