[기고] 입찰참가자격 문제는 없나?-kcca 황규만 사무총장

[프라임경제] 전통적으로 티베트 고승들은 정신적 지도자인 달라이 라마가 입적하면 그가 환생한 것으로 여겨지는 즉 입적한 달라이라마가 알고 있는 것을 많이 알고 있는 소년을 후임 달라이 라마로 임명한다. 환생이라는 것은 그 사람이 다시 태어나는 것이니 그 사람에 대해서 잘 알고 있어야 하기 때문이다. 하지만 거의 대부분의 사람들은 태어나서 배우기 시작한다. 살아가면서 경험을 쌓아나가는 것이다. 그렇기 때문에 한번 잘한 사람이나 조직이 평생 잘하는 것은 아니다. 언제든지 노력여하에 따라 순위가 바뀔 수도 있고, 실력도 바뀔 수 밖에 없는 것이다. 그래서 학교 때 공부를 잘한 사람이 사회에 나와서도 반드시 일을 잘해 성공한다고 보장할 수 없고, 지금 주가가 높다고 해서 앞으로도 그 주가가 계속 높으리라는 보장은 없다. 주식에 투자할 때도 향후 오를 가능성이 높은 주식을 고르게 되고, 사람을 뽑을 때도 지금보다는 향후 기업에 더 큰 도움이 될 사람을 뽑지 않는가?

물론 대부분 새것을 좋아한다. 제품을 구매할 때도 마찬가지고, 결혼상대를 찾을 때도 마찬가지다. 이미 누가 사용한 적이 있는 제품은 중고품으로 제 가격을 받지 못하고, 결혼을 했던 경험이 있는 사람은 결혼상담 보다는 이혼남녀의 결혼을 주선하는 재혼상담에나 나설 수 있다. 하지만 직장에서 사람을 뽑을 때나 그 일을 할 아웃소싱업체를 선정할 때는 기왕이면 다홍치마라고 그 분야 경험이 많은 사람이나 같은 분야 아웃소싱경험이 많은 기업을 선호한다. 그렇다고 경험이 있는 사람을 우대해주지 경험이 없다고 아예 면접을 보지 않는 것은 아니다. 그런데 기업을 지원할 아웃소싱 업체를 고를 때 기존에 비슷한 업무를 해본 경험이 없으면 입찰참가 자격 자체를 주지 않는 사례가 많다. 동종 업종의 컨택센터를 운영한 경험이 있으면 좀더 짧은 시간에 안정화시키고 잘 운영하지 않을까 하는 생각에서 일 것이다. 그 생각에도 일리가 있다.

하지만 나는 이렇게 생각한다. 사과를 잘 파는 사람은 다른 과일도 잘 팔 수 있다고. 파는 노하우를 아는데 어떤 상품이든 팔지 못하겠는가? 하물며 다른 제품도 아니고 같은 과일인데. 컨택센터도 마찬가지다. 컨택센터를 운영한 경험이 있고 그 실적이 우수하며, 좋은 인력을 확보하고 있다면 같은 업종의 센터를 운영한 경험이 없다고 해도 잘 운영할 가능성은 매우 높다. 그렇다면 동종 업종 운영 경험이 없지만 실력이 있는 기업에 입찰 참가자격을 주는 것은 아웃소싱 업체를 위한 것이 아니라 발주를 낸 기업에 큰 도움이 될 것이라는데 반론의 여지가 없다.

기존에 경험이 있는 사람이나 조직만이 그 일을 잘할 수 있다면 드라마나 영화에 출연하는 배우들은 어떨까.

매번 그런 역할을 해본 고참 배우만을 캐스팅되고 신인들은 낄 자리를 없어야 할 것이다. 하지만 실제로는 어떤가. 대부분의 드라마와 영화의 주인공은 젊고 재능이 있는 신인들이 맡고 있고, 그들이 흥행신화를 만들어가고 있다. 전혀 연기 경험이 없는 신인들이 그 드라마나 영화를 통해 얼굴을 알리는 경우가 비일비재하지 한 것이다. 어떻게 그런 류의 연기를 한 경험이 없는 것이 아니라 연기 경험이 전혀 없는 그런 신인들을 기용하는 무리수를 두는 것일까? 엄청난 자금을 투입해 만드는 작품인데 실패하면 어떻게 하려고. 하지만 그렇게 해서 새로운 신인들이 무대에 서고, 기존 배우들도 긴장을 풀지 못하게 되어 드라마나 영화계가 발전하는 것은 아닐까.

이제는 개인들이 현실에 안주해서 새로운 도전을 하지 않아 도태되는 것처럼 기관이나 기업들도 과거의 관행대로 업체들을 선발하지 말고, 정말 컨택센터 운영을 잘 할 자격이 있는 기업들에게 문호를 개방하기를 권한다. 그래야 새로운 업체들이 기존 업체들을 뛰어 넘는 실력을 갖추고 시장에 뛰어들게 되며, 기존 업체들도 경쟁에서 뒤쳐지지 않기 위해 노력하는 가운데 컨택센터 업계도 발전할 수 있지 않을까.

컨택센터 분야 입찰 자격을 보면 그 동안 공공분야 경험이 없는 업체는 참가자체가 불가능하게 되어 있는 경우가 많다. 이것은 컨택센터 운영분야만 그런 것이 아니라 구축분야에도 마찬가지 상황이다. 대부분 운영위탁의 경우 자격조건은 “공고일 현재 최근 3년 이내에 국가행정기관이나 지방자치단체의 콜센터 위탁운영 실적이 있어야 한다.” 구축 관련 자격은 “공고일 현재 공공기관 또는 금융기관에서 최근 3년 이내 얼마 이상(단일 수행)의 고객센터(IP Contact Center) 구축(프로그램 개발 및 전산인프라 구축) 사업에서 주사업자로서 사업을 수행한 실적이 있는 업체여야만 한다.”이다.

즉, 민간기관 실적이 있고 실력이 좋아도 공공기관 운영실적이나 구축실적이 없으면 참여자체가 불가능한 것이다. 한 예로, 내부적으로 그룹사 컨택센터를 오랫동안 운영해왔고, 다른 기업들의 벤치마킹대상이었던 기업이 아웃소싱시장에 진입하고자 하는데 공공기관 입찰경험이 없다는 이유로 참여조차 할 수 없는 것이 현실이다. 민간 시설 운영경험은 안되고 반드시 공공기관 위탁운영실적이 있어야 한다는 얘기인데 비슷한 업무를 해본 경험이 있는 곳이 더 나을 수도 있지만 이는 가점으로 처리하면 되지 공공기관 경험이 없다고 참가자체를 원천 봉쇄하는 것은 아니라고 본다. 그냥 위탁하고자 하는 센터를 제대로 운영할 수 있는 기업으로 조건을 완화해서 ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣ 제13조 및 동법 시행규칙 제14조에 의한 경쟁 입찰 참가자격을 갖춘 자로서 본 용역 과제수행이 가능한 업체 혹은 ｢국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률시행령｣ 제12조의 규정에 의한 입찰참가자자격요건을 갖춘 법인으로 하면 어떨까. 어차피 기업의 사업수행실적을 포함한 다양한 내용으로 그 기업을 검증할 수 있지 않은가.

(사)한국컨택센터협회 황규만 사무총장

이런 이야기를 하면 공공기관에 근무하시는 분들은 이렇게 얘기한다. “자격제한을 두지 않으면 너무 많은 업체들이 참여해서 제대로 옥석을 가려가며 심사하기 힘들다.” 그럴 수도 있다. 하지만 다시 한번 얘기하지만 사과 팔던 사람이 배는 못 팔며, 전자제품은 못 팔겠는가? 기왕이면 다홍치마라고 비슷한 경험이 있는 회사가 있다면 금상첨화겠지만 그렀다고 경험 있는 사람들이 다 잘하는 것은 아니다. 위탁 주고자 하는 규모 정도의 센터를 운영한 기업이 있다면 참가자격을 주도록 하자. 그렇지 않다면 지금 현재 공공기관 컨택센터를 운영하거나 구축한 경험이 있는 기업들만 계속 입찰에 참여하게 되고, 그들만의 리그가 될 가능성이 높다.

한 공공기관의 입찰조건은 참 신선해 보였다. 인력운영 능력, 관리자와 이직률 관계, 문화 격차 해소 능력, 관리자 역량, 상담사 역량, 전화이관 등 실제 위탁운영을 할 때 필요한 다양한 경험과 해결 능력이 있는 지를 알아보았는데 공공기관 운영경험유무보다 낫다는 생각이다.