[특별기고] 상담사 비전확립의 중요성과 방향

[프라임경제] 여성인력 등에 대한 높은 고용창출 효과를 통해 국가경제에 이바지하고 청년실업을 해소할 수 있는 업의 특성에도 불구하고 각 업체마다 상담인력에 대한 구인란 문제는 점점 더 심해지고 있다. 특히 콜센터 업계에서 느끼는 상황은 다른 업계보다 더 심각하다.

그렇다면 이와 같은 구인란의 원인은 무엇일까? 결론부터 말하면 정부ㆍ학계ㆍ업계 모두 공통의 책임이다. 우리는 콜센터산업이 걸어온 길에 변화가 필요하고 이러한 변화에 적극 대처할 수 있도록 상호 공감대를 형성해 변화의 방법과 노력을 했어야 함에도 불구하고 기존 방식을 고수하고 있었다. 무작위 온라인 공고를 통한 채용, 채용대행업체를 통한 검증되지 않은 인적자원의 충원 등으로 인해 현재 각 회사에서 부담하는 채용관련 비용은 기하급수적으로 늘어나고 있고 이에 따른 비효율적인 업무가 가중되고 있는 것이 업계의 현실이다.

대부분 콜센터 교육은 업무중심의 교육제도로 구성되어 있다. 입사하자마자 상담사라는 직업이 무엇이며 어떠한 비전이 있는지 교육하는 곳은 거의 없다. 단순히 시스템의 일부로서 교체되어지는 부품으로 보는 관점에서는 주입식 교육을 통해 최단 시간 내 상담에 투입하는 것을 목적으로 하다 보니 제대로 된 비전이나 가치관을 심어줄 수도 없고 이는 계속적인 입ㆍ퇴사의 반복과 콜센터가 가지는 가치를 스스로 낮추는 결과를 낳았다.

이에 상담사를 시스템의 일부가 아닌 시스템을 사람의 일부로 볼 수 있는 관점의 전환이 필요하다. 이를 위해 신입 상담사 혹은 기존 상담사 교육 시 업무교육이나 전산교육 등에 앞서 상담사가 비전을 가질 수 있는 교육커리큘럼을 적극 개발하고 이를 위한 각 기관과 학계, 경영층 등의 유기적인 협조체계를 이끌어 내는 것이 중요하다. 또한 고용창출 측면에서도 취업자 수의 증가를 위한 제도나 정책보다는 고용노동부, 학계, 운영업체, 사용업체 등이 모두 한자리에 모여 상담사라는 직업을 재정의 하고 이에 대한 적극적인 홍보와 교육 등을 체계화함으로써 ‘매력 있는 직업’ 이라는 인식을 확산시키는 것이 매우 중요하다.

상담사라는 직업에 대한 제대로 된 비전 확립 여부는 향후 콜센터 산업발전을 위한 분수령이 될 수 있으며 이를 위한 각 기관의 체계화되고 지속적인 노력이 절실히 필요한 시점이다.

첫째, 상담사 비전확립을 위해 상담업무의 특성을 명확히 이해하고 이것에 대한 가치관을 정립할 수 있도록 연구ㆍ교육할 수 있는 시스템 구축이 필요하다. 이는 상담업무의 근본적인 개념을 재정의함으로써 사회 내 직업으로서의 가치관 재정립을 통해 시민인식 전환을 유도하는 것을 뜻한다.

두번째, 정부기관과 학계, 시민단체 등을 통한 홍보강화이다. 상담사라는 직업이 가지고 있는 비전을 적극 홍보하고 각 대학교 및 전문대학, 산업계 고등학교 등과 연계 교육프로그램을 활성화함으로써 상담업무의 비전을 구체적으로 전파할 수 있는 여러 단체들의 노력이 절실하다.

셋째, 상담업무의 비전 실현을 위해 구체적인 성공사례의 발굴을 통한 인식의 전환이 요구된다. 콜센터 상담사는 엄밀히 말하면 서비스를 제공하는 것이 아닌 사람의 문제를 해결해주는 ‘해결사’에 더 가깝다. 불만고객이 상담을 요청할 때는 여러 가지 문제를 내포한 상태로 상담을 요청하게 된다. 즉 고객의 심리까지 다루어야 하는 상당히 고난이도의 업무스킬을 요구하는 것이다.

그린CS 김석중 대표

아직까지 우리는 상담사에게 정확한 업의 특성과 향후 얻게될 무형자산에 대한 적극적인 홍보보다는 유형자산 즉, 급여나 복리후생 등을 강조하는 수준에 머물고 있다. 따라서 성공적인 상담사 비전실천의 사례를 적극 발굴해 홍보함으로써 상담사라는 직업에 대한 정확한 비전과 이를 통해 개인이 얻을 수 있는 무형자산을 소개하는 등 상담사라는 직업이 가지는 본질을 찾아가는 노력이 절실히 필요하다.

지금 콜센터 산업의 위치는 심각한 성장통을 겪고 있다. 이러한 성장통을 잘 겪으면 성숙한 산업으로서 안정화를 이룩해 더욱 발전할 수 있으나 그렇지 않으면 도태되는 기로에 서 있다. 콜센터 산업의 발전을 위해 이제는 상담사 직업이 가지는 역할과 비전에 대한 방향성을 정확하고 면밀하게 수립하여 적극 대처할 수 있는 우리 모두의 노력이 절실히 필요한 시점이다.