[연재칼럼⑨] 송미애 대표의 살짝 엿보는 생활속 CS

주유소의 무한 서비스

“에구~~ 세차 좀 하고 다니지…”

빨간색으로 바뀐 신호등에 잠시 운전 중의 여유를 누리며 흘깃 옆의 차량을 쳐다보니 오른쪽의 차량은 깨끗한데, 왼쪽의 차량은 얼룩이 가득 지저분하다. 운전자의 상황이야 어찌되었건 깨끗한 차를 타고 있으면 왠지 성격까지도 깔끔한 사람 같고, 지저분한 차를 타고 있으면 성격까지 지저분할 것 같은 선입견을 갖게 된다.

요즘 같이 장마와 폭염이 뒤섞인 날씨일 땐 더욱 더 그렇다. 직업상 자동차로 이동하는 거리가 많은 나로서는 주유소를 자주 가게 된다. 며칠 전 오전에만 비가 내리던 날 오후에 기름을 넣기 위해 처음 가는 주유소를 들어가게 되었다. 주유는 빨리 끝이 났지만 비가 왔던 관계로 얼룩진 차가 산뜻하게 보이지 않고, 흙탕물이 튀어서 만들어진 얼룩이 눈에 거슬리는 상황이어서 세차를 하려고 했다. 그런데 웬걸 오전에 내린 비 탓에 세차를 기다리는 줄이 너무 길었다. 줄은 한 바퀴를 돌고도 남을 만큼 길게 늘어섰지만 세차 후 깔끔한 자동차로의 변신을 기대하면서 인내심을 발휘해서 기다리기로 마음을 먹었다.

거의 내 차례가 되어갈 때 그제서야 자동세차기계 앞에 있는 세차 직전의 두세대의 차량의 상황을 보게 되었다. 세차 기계로 들어가기 직전에 운전자가 직원의 지시에 의해 차 밖으로 나오고 직원은 기계를 차 안에 넣고 연막 소독을 위해 차량 내부를 허연 연기로 가득 채웠다. 잠시 후 운전자가 타더니 앞으로 조금 가서 또 다시 차에서 내린다. 이번엔 다른 직원이 운전자에게 뭐라고 하면서 차량에 진공청소기를 집어넣고 수 십 초간 바닥을 깨끗하게 청소를 해 주는 것이었다.

자동세차에 내부 연막 소독과 진공청소기로 바닥 매트리스 청소까지… 예전 같으면 자동 세차를 하고 나서 셀프 청소기 앞에서 운전자가 일일이 매트리스를 꺼내서 바닥을 청소했고 또한 진공청소기를 사용하려면 유료라서 동전을 넣는 곳도 많았던 것을 생각하면 많이도 변한 모습이다.

예스티엠 송미애 대표

무엇이 이들 주유소를 무한 경쟁으로 변화시켰을까? 무엇이 주유 후에 길게 줄을 서서 기다리면서도 말끔하게 차 안과 밖을 청소하고 소독까지 해주는 이 주유소와 그 부가서비스를 기대하게 하는가? 모든 업종에서 이제 무한 경쟁으로 치닫고 있다. 웬만하면 무료의 미끼상품만으로는 부족함을 느끼고 모두가 기대하지 않은 이런 감동의 서비스를 하나 둘씩 더해 나가고 있다. 그래야만 고객과의 관계를 유지할 수 있다는 점에선 참으로 힘든 세상 같지만 또한 그만큼 노력하는 사람들에게는 기회가 더 많아졌음을 알 수 있다.

우리의 주변을 돌아보자. 우리가 소홀히 하는 점은 없는지 살펴봐야 한다. 우리는 모두가 같은 일을 하고 있다고 생각할지 모르지만 우리는 알게 모르게 남들이 하는 것과 비교되고, 그것 때문에 선택되어지기도 하고 고객들로부터 버림을 받게 되기도 할 것이다.

결국 우리는 남들과의 차별화를 통해서, 또한 남들보다 더 나은 서비스를 제공하는 노력을 통해서 고객들로부터 사랑 받는 기업, 직원, 브랜드가 되어야 할 것이다. 그만큼 세상의 서비스는 고도화되고 있으며, 동시에 무료 감동이 필수가 되고 있다. 오늘 내가 할 수 있는 고객 감동이 무엇인가를 생각해 보자.