콜센터 서비스 품질 은행 ‘최고’ 택배 ‘최악’

KMAC, KSQI발표 33개 산업군 203개 기업ㆍ기관 조사

[프라임경제] 한국능률협회 컨설팅(KMAC)은 13일 ‘2011년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI : Korean Service Quality Index) 콜센터 부문’ 조사결과를 발표했다.

조사결과 올해 국내 콜센터 서비스 품질지수의 평균은 지난해보다 0.1점 하락한 89.1점을 기록했다. 산업별로는 ‘은행 콜센터’가 93점을 기록해 가장 서비스 만족도가 큰 것으로 나타난 반면 ‘택배업체 콜센터’는 가장 낮은 점수인 82점을 기록했으며 병원 콜센터도 84점에 그쳤다.

KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 서비스 품질을 점검하고 개선점을 마련하기 위해 실시되고 있다. 올해로 여덟 번째를 맞는 이번 조사에는 국내 33개 산업군, 203개 기업 및 기관 콜센터가 대상이 됐다. 지난해보다 2개 산업군과 조사대상도 13곳이 늘었다.

조사는 4분기로 나눠 콜센터당 100회에 걸쳐 시간대별，요일별로 나눠 정해진 시나리오에 따라 고객의 입장에서 콜센터로 직접 전화하는 방식으로 진행됐다.

‘우수’ 평가를 받은 90점 이상 산업은 시중은행을 포함해 검색·포털사이트，정유，백화점，생명보험，이동통신，자동차，증권，지방은행，지자체，학습지，가전서비스，공공기관，보안경비，신용카드，서점，지역항공，초고속인터넷 등 총 18개군이다. 국내 소비자들은 시중은행의 콜센터서비스 품질을 가장 우수한 것으로 평가했다. 시중은행은 지난해에 비해 1점 오른 93점을 나타냈다. 이어 검색ㆍ포털사이트가 작년 대비 2점 오르면서 92점을 얻어 같은 점수를 유지한 정유와 함께 공동 2위에 올랐다. 올해 조사를 처음 시작한 백화점ㆍ지역항공 산업군도 90점 이상을 받아 비교적 높은 지수를 보였다.

공공ㆍ행정분야 36개 기관을 조사한 결과 중앙정부는 88점으로 전체 평균에 미치지 못했다. 반면 지방자치단체 콜센터는 91점으로 공공 부분에서 가장 높은 점수를 받았다.

병원，택배산업의 서비스 품질은 상대적으로 매우 낮게 나타나 개선이 필요한 것으로 조사됐다. 택배산업은 작년 대비 4점 하락하며 82점을 기록, 최하위로 떨어졌다. 오픈마켓，택배，홈쇼핑，항공사 등 4개 산업은 단 한 기업도 90점 이상을 획득하지 못해 산업 내 콜센터에 대한 인식변화와 고객관점의 개선이 요구되는 것으로 나타났다.

KMAC 한상록 C&C 센터장은 “콜센터는 기업이나 기관의 첫인상을 좌우하는 만큼 서비스 품질에 많은 신경을 써야 한다”며 “전문인재 육성과 투자가 지속적으로 이뤄져야 할 것”이라고 말했다.

한편에서는 KMAC가 매년 콜센터 서비스 품질 점검과 개선점을 마련하기 위해 KSQI지수를 발표하고 있지만 몇 년째 80점 후반에서 90점 초반에서 점수분포를 보이며 큰 변화를 가져오지 못하고 있다. 이는 KMAC가 정보공유를 통해 업계를 개선하고자 하는 노력보다 지수발표에만 급급하다는 주장도 제기되고 있어 KMAC와 업계 모두의 노력이 필요할 것으로 보인다.