보건복지콜센터, 국내 우수콜센터 선정

한국능률협회컨설팅 203개 콜센터 대상으로 조사

[프라임경제] 보건복지부(장관 진수희)의 보건복지콜센터가 한국능률협회컨설팅이 선정한 ‘2011년도 서비스품질지수(KSQI) 우수콜센터’로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅은 2010년 6월부터 8개월 동안 금융, 통신, 유통, 공공·행정 등 총 203개 콜센터를 대상으로 기관당 총 100회의 전화조사(고객을 가장한 전화조사)를 실시했다. 조사는 콜센터의 수신여건, 상담태도 및 업무처리 수준 등 세부항목별로 서비스 품질을 평가하는 방식으로 진행됐으며, 서비스 결함률이 낮고 품질 유지율이 높은 센터로서 서비스 품질지수 90점 이상을 획득한 기관을 우수콜센터로 선정했다.

그 결과 공공·행정 분야인 중앙정부에서 운영하는 13개 콜센터 중 보건복지콜센터를 포함한 4개 기관이 우수콜센터로 선정됐다. 보건복지콜센터는 보건복지부가 직접 운영하는 콜센터로서 2005년 11월 개소하여 국민들에게 보건복지와 관련된 정보와 상담서비스를 제공하고 있다.

보건복지콜센터는 국민들의 보건복지 행정에 관한 신뢰도와 만족도 제고를 위해 상담원에 대한 교육·평가 등 상담품질관리를 매월 실시하여 신속·정확·친절한 상담과 내실 있는 정보제공 등 서비스 품질 제고를 위해 노력하고 있다. 이번 선정 결과는 그간의 서비스품질 향상 노력이 반영된 결과로 평가된다. 특히, 국민들로부터 접수된 주요 민원제안 및 상담내용에 대하여는 소관 정책부서에 피드백하여 정책개발 및 제도개선에 적극 활용할 수 있도록 하는 등 대국민 창구역할을 충실히 수행하고 있다.

보건복지부는 “이번 우수콜센터 선정은 공신력 있는 기관에서 평가한 결과인 만큼 앞으로 보건복지콜센터의 대국민 신뢰도가 더욱 높아질 것으로 기대된다”며 “취약계층에게 정책 체감도를 높여 주는 보건복지도우미로서 보다 더 나은 서비스품질 향상을 위해 최선의 노력을 다해 나갈 것”이라고 강조했다.