[칼럼] 소비자 주권·블랙컨슈머 사이에서 -下

[프라임경제] 기업, 소비자단체, 지방소비생활센터 및 소비자원에서 소비자 상담을 맡고 있는 직원들을 대상으로 소비자의 문제행동에 관한 조사한 결과를 근거로 이번 주에는 소비자의 문제행동을 예방하기 위한 몇 가지 제언하고자 한다.

소비자보호제도가 활성화됨에 따라 소비자의 권리의식은 과거에 비해 바르게 향상됐다. 더불어 정보화 등 인터넷 발달에 따른 정보 확산속도가 빨라지면서 일부 단편적이고 잘못된 정보의 범람으로 정확한 정보나 체계적인 지식에 의하기 보다는 떠도는 정보에 의존해서 과다한 주장을 펴는 경우가 종종 있다.

한국소비자원 정책연구본부 백병성 거래조사팀장 사진

기업, 소비자 상담기관과 소비자 단체에서는 소비자의 문제행동 발생의 상당수가 소비자의 책임의식에 대한 인식 부족, 계약내용에 대한 전반적인 무지 등에서 비롯된다고 지적한다.

소비접점에서 발생하는 정상적인 상거래는 쌍무적인 계약이므로 판매자와 구매자 양자의 법적, 윤리적 충족이 필요하다. 사업자 뿐만 아니라 소비자의 비윤리적인 행동은 단기적으로는 금전적 이득이나 만족을 가져올 수 있으나 서로의 신뢰관계를 해치고, 사회 전반의 거래관계에도 부정적 영향을 주게 된다. 장기적으로는 소비자와 기업 모두에게 부정적인 영향을 준다는 점을 소비자 역시 자각해야 할 것이다.

소비자상담을 업으로 하는 기업, 소비자상담기관 및 소비자단체에서는 이미지 훼손을 방지하고 담당자가 업무방해를 견디지 못하거나 자체 평가체계에서 불이익을 받지 않기 위해 소비자의 문제행동에 대해 법 규정을 벗어나는 대응을 하는 경향이 있다.

조사대상 기업의 77.8%, 한국소비자원 60.0%, 소비생활센터 58.3%, 소비자단체의 35.7%는 소비자의 무리한 요구를 수용한 적이 있다고 한다. 기업의 경우 언론 유포, 제3의 기관 전파 등으로 문제 확대를 막기 위한 이른바 ‘소비자 입 막음 차원’에서 소비자의 무리한 요구를 수용하고 있다.

소비자 상담기관 단체는 문제행동 소비자로부터 담당자가 심각한 업무방해를 겪으면서 기업에 무리한 보상을 종용하는 경우도 있다. 문제행동을 하는 소비자 입장에서는 기업이나 기관에 강하게 보상 요구를 하면 주장이 관철된다는 학습효과를 얻게 되고, 대다수 선량한 소비자 입장에서는 원칙을 준수하면 손해를 입는다는 인식을 갖게 된다.

소비자상담 기술의 향상과 관련 전산망 구축 및 상담 표준화가 그것이다일부 기업은 소비자의 문제행동이 심각할 경우 상담 이관기준을 마련해 전담 팀에서 대응하고 있다. 그렇지만 많은 기업과 소비자상담기관 및 소비자단체는 문제행동 소비자에 대한 대응방안이 전무한 실정이다. 소비자의 불만제기나 고발(진정) 등으로 인해 담당자가 괴로움을 당하기 때문에 무리한 요구를 수용하고 이것은 학습효과를 통해 악순환이 되풀이 된다. 뿐만 아니라 소비자의 문제행동은 소비자 상담 업무 담당자의 업무의욕을 저하시킴으로써 다른 소비자 민원에 집중해야 할 상당시간을 낭비하게 해 결과적으로 정당한 보상을 요구하는 다른 소비자들이 피해를 입는 결과를 초래한다.

이에 대한 방안으로는 소비자상담기관 단체에도 문제행동 소비자에 대한 구체적 처리 지침(대응 매뉴얼), 전담인력(부서) 등을 마련하는 것이다. 보상요건이 되지 않음에도 억지주장을 하는 문제행동에 대해서는 업무책임자 등 상담, 분쟁해결 업무 경험이 많고 상담기술이 뛰어난 직원을 배치해 대응토록 하는 방안이 효과적이다.

상담업무 담당자를 대상으로 소비자 유형에 따른 맞춤대응, 소비자의 문제행동 단계별 적절한 대처 등 상담원들의 상담 기술 향상 또한 필요하다. 소비자 문제행동의 유형 중 하나인 상담쇼핑을 방지하기 위해서는 소비자상담기관 및 소비자 단체에서 공통으로 접속하는 전산망을 구축, 일단 접수된 상담에 대해서는 공동으로 내용을 파악하여 표준화된 답변이 가능하도록 유도하는 것이 바람직하다.

소비자의 문제행동은 소비자와 사업자간 상호작용 과정의 오해나 양 당사자의 미약한 책임의식에서 비롯될 수 있다. 대표적인 행동유형으로는 구매 후 허위로 피해사실을 주장하거나 잘못 알고 있는 소비자관련 법 규정을 근거로 억지주장을 하거나 욕설 폭언 등 담당직원에게 감정적으로 대응하기 등이 있다.

소비자의 문제행동에 의한 기업의 피해는 사업자의 서비스 비용 증대를 불러와 최종적으로는 소비자에게 비용이 전가되고, 사회 전반적인 불신을 조장하는 등 불필요한 사회비용을 발생시키는 부작용을 초래한다. 사업자와 소비자간 신뢰관계를 약화시켜 소비자의 문제행동을 경험한 기업이 비슷한 유형의 정당한 소비자 불만을 문제행동으로 잘못 인식함으로써 다수의 선량한 소비자가 피해를 입게 될 수도 있다.