[칼럼] 소비자 주권·블랙컨슈머 사이에서 -上

[프라임경제] 지금은 시장에서 소비자의 요구나 원하는 내용을 외면한 기업은 퇴출되기에 이르렀다. 이것은 소비자 주권 시대에 당연한 결과이고 시장에서 소비자가 힘을 발휘하는 시대, 소비자가 선택하는 경제제도에서는 꼭 필요한 장치이기도 하다. 이에 정부는 소비자 보호 제도를 활성화하고 있고, 기업은 고객만족 나아가 고객감동의 경영을 목표로 뛰고 있는 것이 사실이다.

이제는 오히려 일부 소비자가 기업, 소비자 상담기관 단체 등을 상대로 무리한 요구를 하는 사례가 가끔 발생하고 있다. 상담을 하다 보면 조금 억지스런 소비자를 대하게 된다. 아직도 대부분은 사업자가 잘못해 소비자 피해가 발생하게 되지만 아주 일부는 소비자가 과도한 주장을 하거나 억지를 펴는 소비자가 있다.

다음은 본인이 최근에 기업, 소비자단체, 지방소비생활센터 및 소비자원에서 소비자상담을 맡고 있는 직원들을 대상으로 조사한 결과를 2회에 걸쳐 게재하고자 한다.

인터넷의 발달로 정보의 파급 속도가 빨라지고, 상품평이나 후기의 온라인 정보가 구매에 큰 영향을 미치게 되면서 이 같은 경향은 두드러진다. 한국소비자원에 접수된 전체피해구제 건수 가운데 정보제공 상담 기타가 차지하는 비중은 2005년 21.1%에서 2006년 29.3%, 2007년 31.1%로 점차 늘어나는 추세다.

이것은 소비자가 피해구제를 청구했으나 이유가 없는 경우, 개인간의 분쟁, 소비자원 업무 처리범위에서 제외된 건 등이 포함됨으로써 소비자의 권리주장이 타당하지 않거나 한국소비자원에서 접수하여 처리하기가 마땅하지 않은 경우를 의미한다. 한마디로 깜이 되지 않는 건이 많이 접수되고 있다는 말이다.

기업이든 소비자 단체든 소비자 문제처리 담당자들은 소비자의 문제행동은 생각보다 심각하다고 느끼고 있었다. 양적으로도 점차 확대되는 추세이고 최근 들어서 더욱 심각한 양상을 띠고 있다.

이것은 소비자의 권리의식의 향상과 더불어 부정확한 소비자 정보의 범람, 기업의 소비자 위주의 경영이 맞물려 나타나는 현상으로 생각된다. 소비자의 문제행동 유형은 억지주장, 무례한 언행, 부당한 요구, 협박·위협, 업무방해 등 5가지로 구분할 수 있다.

소비자의 문제행동으로 인한 담당자의 부담 정도는 기업, 한국소비자원, 소비생활센터 그리고 소비자단체 순이다. 기업은 문제의 당사자이므로 업무 담당자가 많은 스트레스를 받는 다는 것이 이해가 된다. 그러나 한국소비자원이나 소비생활센터 담당자의 부담이 상당하다는 점은 조사자가 예견하지 못한 사실이다. 이 부분에 대해서는 향후 연구가 요구된다.

소비자의 문제행동에 대해 기업, 소비자원, 지방자치단체 그리고 소비자원까지 이에 대한 대응은 상대적으로 소극적이다. 기업의 경우 사전예방프로그램이나 별도의 시스템 구축 등 나름대로 노력을 기울이고 있으나 극히 일부의 기업에서만 운영하고 있다. 공공부분이나 민간소비자단체의 경우 이와 같은 체계적인 대응은 하지 못하고 있는 상태이다.

소비자의 문제행동은 일부 까다로운 소비자의 책임 문제 정도로 생각하고 있지 않다. 응답자들은 소비자

한국소비자원 정책연구본부 백병성 거래조사팀장 사진

나 사업자 어느 일방의 문제라기보다는 소비자문제를 직면하여 처리하는 소비자와 기업 그리고 제3의 기관 등 관련자 모두가 일정한 원인을 제공하고 또 책임이 있는 것으로 인식하고 있다.

소비자가 과도한 요구를 하거나 감정적인 행동을 하고, 기업은 제품에 대한 부정확한 정보를 제공하거나 소비자불만 발생 시 일관성 없는 대응을 하는 경향이 있다. 또 한국소비자원을 비롯한 제3의 기관은 원칙적이고 시스템적인 대응보다는 상황 발생 시마다 즉흥적인 대응으로 일관하고 있다.

소비자들의 행동 패턴이 워낙 변화무쌍하게 움직이다 보니 소비주권과 블랙컨슈머에 대한 구분마저도 힘든 상황이다. 결국, 수 많은 정보를 활용을 해도 그 정보를 자신의 진정한 소비주권으로 활용해야지 부당 이익을 편취하기 위한 수단으로 사용하는 불행한 소비자가 없길 바란다.