[연재칼럼④] 송미애대표의 살짝 엿보는 생활 속의 CS

안 닦이는 차 유리창

[프라임경제] 어떤 부부가 주유소에 들어와 기름을 넣고 있었다. 주유소 직원이 기름을 넣으면서 앞 유리창을 닦아 주었다. 직원이 일을 마치자, 남편은 “유리가 아직 더러우니 한 번 더 닦아줘요”"라고 말했다. 직원은 다시 앞 유리를 닦으며 혹시나 자신이 보지 못한 더러운 것이 있는지 자세하게 살펴보면서 꼼꼼하게 닦아주었다.

직원이 일을 마쳤을 때, 남편은 화를 내며 “아직도 더럽군... 아니 당신은 유리 닦는 법도 몰라요? 한 번 더 닦아주세요!”라고 말했다. 직원은 다시 빠뜨린 곳이 없는지를 살피면서 세심하게 유리를 닦았지만 어디에도 지저분한 곳은 없었다. 그러나 남편은 더 크게 화를 내며 말했다. “유리창이 여전히 더럽군! 주인에게 말해서 당신이 내일부터 이곳에서 일하지 못하도록 해야겠어…. 엉터리야!” 화가 난 남편이 차에서 내리려고 하자 아내가 손을 내밀어 남편의 안경을 벗겼다. 그리고는 남편 안경의 렌즈를 깨끗하게 닦아서 다시 건네주었다. 남편은 그제서야 무엇이 잘못된 것인가를 깨닫고는 얼굴을 붉히면서 다시 자리에 앉았고, 비로소 깨끗하게 잘 닦여진 유리창을 볼 수 있었다는 글을 읽은 적이 있다.

우리는 때로 자신의 깨끗하지 않은 안경을 닦지 않은 채로 다른 사람들을 보면서 비판적인 모습을 보이는 사람들을 보게 된다. 깨끗하지 않은 창을 통해서 사물과 사람을 보기 때문에 화를 내고 있지만 실은 자신들의 마음에 끼어있는 깨끗하지 않는 것들을 통해서 보고 있는 것이다. 자신들의 마음에 있는 깨끗하지 않는 더러움과 자신의 눈앞의 선입견 그리고 가식을 닦아 내어 깨끗하게 될 때까지 그들의 비판적인 태도는 계속 다른 사람들의 결점만을 찾도록 만들어 줄 것이다.

고객과의 관계에서도 잘 닦여지지 않는 안경을 쓰고 상담을 하거나 고객응대를 할 때 고객과의 분쟁이 발생하는 것은 아닌지, 그리고 나의 기준과 잣대로 고객이 잘못되었다고 인식하고 판단을 내려 버리는 것은 아닌지 생각해 봐야 할 일이다. 상대편의 기준이나 수준은 전혀 고려하지 않고 내가 잘못 알고 있을지도 모르는 기준이나 잣대로 내 입장에서만 말하고 들으려 하는 것은 아닐까? 그리고 이런 문제로 인해서 갈등과 오해의 시발점을 만들고 있는 것은 아닐까 생각해 볼 일이다.

다행하게도 위 부부의 경우에서는 바로 옆의 아내가 객관적인 시각에서 냉정하게 남편의 잘못됨을 깨닫게 해주고 있다. 우리 주위엔 이런 사람이 있는가? 참 중요한 사람이지만 서로가 오해의 소지가 없고, 그

에스티엠 송미애 대표 사진

조언이 바로 자신을 위함이라는 것을 서로가 이해하고 있는 사이란 그것이 부부관계라 할지라도 쉽지가 않을 것이다. 살면서 ‘이 부분을 조금만 당신이 고친다면 좋겠어요?’라는 말을 정확하게 해 줄 수 있는 상대가 얼마나 될까?

대표적으로 고객과 가장 많은 소통을 하는 고객센터(컨택센터)에서는 아내의 역할을 해주는 상담품질관리(QA)라는 업무가 있다. 직원들의 고객응대가 제대로 되고 있는지를 정말 깨끗한 안경을 쓰고 고객을 응대하는 직원의 자질, 서비스 수준, 제대로 된 표준을 지키는지를 끊임없이 조언해주는 일이다. 항상 우리들 옆에는 올바른 방향 설정과 그 방향으로 제대로 가고 있는지를 확인해 주는 사람과 일이 있어, 고객과의 관계를 더 깨끗하고 빛나게 그리고 가치 있게 해 주는 것이 아닐까?