[기고] ARS 가이드라인 '2% 부족해'

[프라임경제] ARS 서비스는 저렴한 비용과 편리함으로 인해 우리 주변에서 다양하게 사용되고 있다. 그런데 언제부터인가 상담사 연결이 어렵고 대기시간이 길어서 원하는 서비스를 받기가 좀처럼 쉽지 않다는 불만이 늘어났다.

ARS 서비스가 불편하다는 원성이 높아지자 방통위가 2009년 11월 ARS 서비스에 대한 가이드라인을 제정하여 공공기관과 민간 기업이 지키도록 권고했다.

가이드라인에는 불필요한 광고성 정보제공 금지, 상담사 연결기능 강화, 메뉴표준화(상담사 연결:0번, 다시듣기:*번, 이전단계:#번) 등의 그 동안 이용자들이 불편해하는 사항을 개선하는 내용을 담고 있다.

그리고 1년이 지난 2010년 12월 공공기관이 운영하는 61개와 민간 기업이 운영하는 218개 기업에 대하여 가이드라인의 이행실태를 점검하고 그 결과를 발표했다.

공공기관에서 사용하는 ARS는 총 61개로 조사되어 이를 모두 평가대상에 포함하였고, 민간 기업은 대표적인 10개 업종의 218개 기업을 선정하여 총 279개 업체를 평가했다.

279개 업체의 종합점수는 100점 만점에 75.6점으로 평가되었다. 보는 관점에 따라 ARS 개선이 미흡하다고 평가할 수도 있겠지만 처음 하는 평가치고는 그리 나쁜 점수는 아니라고 본다.

ARS 개선을 위해서는 상담사를 늘리고 시스템을 개선해야 되는데 기업의 입장에서 보면 상당한 예산이 소요되어 단기간에 개선되기가 쉬운 것은 아니다.

그러나 이번 실태점검을 통해 확인한 결과 279개 점검대상 중 60개 업체가 2010년에 시스템 개선을 완료하였고 2011년에 48개 기업이 개선을 준비하는 등 많은 관심을 갖고 있는 것을 나타났다.

문제는 앞으로 기업이나 공공기관이 ARS 서비스 개선을 위해 지속적으로 관심을 갖고 개선하도록 하는 것이다.

대부분의 기업이 ARS 서비스 개선에는 공감하면서도 평가결과 순위를 공개할 경우 개별 기업의 마케팅에 영향이 크다는 점을 지적했다.

이승진 사무관

ARS 서비스 순위가 마케팅에 영향을 미칠 만큼 중요하다면 기업은 마케팅 비용을 마땅히 ARS 서비스 개선에 투입해야 된다.

또한 ARS 서비스 개선은 고객에 대한 최소한의 의무라고 생각된다. 고객은 기업이 제공하는 서비스나 상품으로 인해 ARS를 사용하는 것이고 서비스나 상품가격에 이러한 제반 비용이 이미 반영되었다는 사실을 간과해서는 안된다.

방통위는 금년에도 ARS 서비스가 지속적으로 개선될 수 있도록 점검 및 평가를 확대하고 우수기업에 대하여는 포상을 하는 한편, 각종 고객만족도 평가에 ARS 서비스가 반영되도록 제도를 개선해 나갈 예정이다.

ARS 서비스가 기업과 이용자 모두에게 이익이 되고 행복한 공간을 만들어 주는 편리한 서비스로 발전하도록 공공기관과 기업들의 적극적인 협조를 기대한다.

이승진 사무관(방송통신위원회 이용자보호국)