콜센터산업 그들만의 리그 되는가?

[프라임경제] 콜센터(고객센터) 산업이 사면초과에 놓여있다. 일자리 창출로 온 나라의 관심이 모여지고 있는 지금도 기업체의 콜센터에서는 상담사 채용에 애를 먹고 있다.

이백규 경영학 박사 사진

기업경영에서 콜센터는 비용만 사용하는 부서에서 기업의 이익을 창출하는 마케팅 센터로 자리매김 한지는 이미 오래 전 이야기이다.

콜센터가 기업경영에서 얼마나 중요한지를 논하던 시대는 10년 전의 이야기 인듯하다. 그럼에도 불구하고 지금 콜센터의 현황은 어떠한가?

콜센터를 운영하는 기업의 입장에서는 이러지도 못하고 저러지도 못하는 사면초과에 놓여있다. 그 동안 기업에서는 고객서비스 향상을 위해 콜센터를 대규모로 확충하고 서비스 질을 높이기 위한 노력도 꾸준히 해왔다.

콜센터의 중요성에 대해서는 이미 방송통신위원회(위원장 최시중)에서도 2010년 ARS 서비스에 대한 표준을 제시하며 공공·민간의 대고객서비스에 대해 조사평가를 실시한 바 있다.

그렇다면 현재 가장 문제가 되는 콜센터 산업의 문제는 무엇인가? 상담사 확충이다. 어쩌면 이것은 우리가 OECD국가가 되면서 예견된 문제이다. 미국의 사례를 보면 콜센터 산업이 국내에서 인원확충이 어려워 이미 영어권 국가인 인도, 필리핀 등으로 이전 했다. 우리도 지금 그런 문제를 안고 있다. 수도권에서 상담사를 충원하기 어렵다고 기업들은 어려움을 토로한다. 그렇다고 영어권 국가처럼 외국으로 이전할 수 있는 상황도 아니다. 그러다 보니 자연스럽게 지방화 이전이 시작되었고, 기업들이 부산, 광주, 대구, 대전, 충주, 청주 등 지방으로 이전했다. 그런데 지방에서도 채용이 힘들다는 얘기가 나오고 있다. 

그 동안 중앙정부와 지방정부가 일자리 창출을 주창하면서 인재양성에 대해서는 소홀한 면이 있었고 있다 하더라고 일회성 이벤트로 끝난 경우가 대부분이다. 이제는 콜센터 산업이 기업의 책임 하에서 인재를 양성하는 그들만의 리그에서 정부가 인재양성에 주도적으로 참여하고 주관해야 한다. 콜센터 유치를 희망하는 지자체에서도 단발성 교육 지원에 그치는 것이 아닌, 지속적인 관심으로 콜센터 산업을 이해해야 한다.

또한 상담사 인재개발에서 우리가 간과하고 있는 사실이 아웃바운드 세일즈분야의 상담사는 콜센터 상담사가 아닌 다른 영역으로 인식하고, 이에 대한 관심이 부족한 것도 문제이다. 인바운드 상담사의 인구보다 전체적으로 아웃바운드 세일즈 혹은 캠페인에 종사하는 상담사가 더 많은데, 지자체에서도 아웃바운드 세일즈 콜센터의 지원을 차별화 한다든지 채용박람회에서도 인바운드 서비스 중심으로 흘러가는 것이 대단히 아쉽다.

이러한 인식의 변화와 노력들이 모아져 한국 콜센터 산업 발전의 초석이 되고 나아가 국가경쟁력을 확보하는 좋은 계기가 될 것이다.

이제 콜센터 산업이 그들만의 리그가 되어서는 안 된다. 국가가 나서 다양한 계층의 인재를 양성하여 일자리를 창출하는데 주도적 역할을 해야 한다.