"기왕이면 다홍치마"

[프라임경제] 정준양 포스코 회장은 임원회의에서 "지금 세상은 ‘OR 조건’으로는 살기 어렵고 ‘AND 조건’을 전제로 일을 추진해야 한다"며 "예전에는 품질이 좋거나 가격이 낮으면 경쟁력이 있었지만 앞으로는 품질도 좋고 가격도 낮아야 경쟁력을 가질 수 있다"고 말했다고 한다.

 쉽지 않은 일이지만 분명 고객은 둘 다를 원하고 있다. 고객 아니라 어느 누구인들 그렇지 않겠는가? ‘기왕이면 다홍치마’라고 품질도 좋으면서 가격도 싸다면 금상첨화 아니겠는가?

오랫동안의 경기 침체로 고객들은 곳간 문을 굳게 닫은 채, 필요시에만 조금씩 열어서 구매를 하고 있다. 앞으로 시장이 어떻게 전개될 지 가늠할 수가 없으니 소비를 최소화하면서 미래를 대비하고 있는 것이다.

이렇다 보니 고객들은 경제논리에 따라 최소한의 투자로 최대의 효과를 노리고자 품질도 좋으면서 가격도 착한 상품을 찾아 나서고 있다. 물론 과거처럼 발품을 파는 것이 아니라 인터넷 등 정보의 바다에서 어군 탐지기로 탐지를 해서 필요한 상품을 고르고 있다. 이런 소비자의 심리를 읽고 빠르게 대처하지 못한다면 시장에서 퇴출될 수 밖에 없다.

지금은 위기상황이다. 시장이 주변 요소들에 의해 계속 요동치고 있다. 하지만 위기는 언제나 기회를 잉태하고 있다. 확실한 1인자가 없는, 그리고 언제든지 뒤집힐 수 있는 그런 상황이다. 이럴 때 고객의 마음을 읽고 경쟁자들과의 차별 경쟁에서 앞서 나갈 수 있다면 시장은 선점하는 것은 어렵지 않다. 마치 애플이 아이폰으로 핸드폰 시장의 판도를 뒤집으며 스마트폰 시장을 장악했듯이 말이다.

결국 “경기 침체기에는 현재 상태를 바꿀 수 있는 ‘기회의 문’이 열린다는 말이 맞는 것 같다. 대부분 성공한 경영자들을 보면 다들 어려운 시기에 그 상황을 이용해서 시장을 열어나간 사람들이다. 마치 전쟁 시에 영웅이 나타나듯이 말이다.

지금이 그런 상황이다. 시장은 안정을 찾지 못하고 우왕좌왕하고 있다. 고객들도 어느 기업의 어느 상품을 선택해야 할 지 고민이다. 어느 것이 더 나은 지 구분이 가지 않기 때문이다. 이럴 때는 고객이 느끼는 선두 기업과 꼴찌 기업의 차가 크지 않다.

이럴 때 지금까지와 같이 무조건 열심히 해서는 앞서 나갈 수 없다. 고객이 선호하는 남들과 다른 무언가를 창출해야 하는 것이다. 그러기 위해서는 지금까지 해왔던 방식 그대로 열심히 하는 것이 아니라 고객을 사로잡을 수 있는 무언가를 찾아내어 시장에 내놓아야 한다.

그렇다면 컨택센터 아웃소싱 시장은 어떨까? 컨택센터라고 예외일 수는 없다. 컨택센터 아웃소싱 시장도 별반 다르지 않다. 1~2년 사이에 M&A를 통해 몸집은 커졌지만 그렇다고 규모가 작은 기업에 비해 차별화된 무언가를 갖고 있는 것 같지는 않다. 덩치가 크다고 다 싸움을 잘하는 것은 아니지 않은가?

이대로 가다가는 덩치 큰 기업이 에너지 소비가 많아 지쳐서 쓰러질지도 모른다. 이제 몸으로 때우는 시

<사진=한국컨택센터협회 황규만사무총장>

대는 지났다. 이제는 실력으로 평가 받아야 한다. 실력의 차이를 보여주지 못하다 보니 가격으로 승부를 결정짓게 되고, 이로 인해 최저가입찰이 기승을 부리고 있는 것이다.

그럼 무엇으로 다른 아웃소싱 기업과 차별화를 기할 수 있을까? 결국 사람인 것 같다. 얼마나 우수한 인재를 많이 확보하고 있는 가가 앞으로도 가장 중요한 성공요인이 될 것이다.

우수한 인적자원을 확보하거나 있는 자원을 우수한 인재로 양성해야만 한다. 교육은 콩나물에 물을 주는 것과 같다. 콩나물에 물을 부으면 전부 콩나물시루 밑으로 빠져 나가는 것 같지만 그 속에서 콩나물이 서서히 자라난다. 신묘년에는 가장 강력한 무기인 인력양성에 매진하자.