코스피 8000선 눈앞…AICC 기업, AI 상담 전환 속도 주목

브리지텍·KTis·KTcs·효성ITX, 구축·운영 경험 기반 고객응대 자동화 대응

[프라임경제] 코스피가 8000선에 근접하며 국내 증시가 강세 흐름을 이어가고 있다. 최근 투자자들의 관심은 인공지능 컨택센터(AICC) 관련 기업으로도 확산되는 모습이다. 코로나19 당시 비대면 상담 인프라가 확대된 데 이어 최근에는 인공지능(AI)을 접목한 고객응대 자동화 시장이 커지고 있어서다.

지난 2021년 코로나19 팬데믹 당시 파티션이 설치된 서울 시내의 한 콜센터 전경. ⓒ 연합뉴스

AICC는 기존 콜센터에 △AI △음성인식 △챗봇 △상담 요약 △고객 데이터 분석 등을 결합한 지능형 고객응대 시스템이다. 상담 내용을 자동으로 정리하거나 고객 문의 의도를 분석하고, 상담원에게 실시간 답변을 추천하는 방식으로 활용 범위가 넓어지고 있다.

특히 컨택센터는 기업의 AX 전환이 빠르게 적용되는 영역으로 꼽힌다. 고객 문의가 실시간으로 쌓이고 상담 데이터가 축적되는 만큼 AI가 상담 요약, 답변 추천, VOC 분석, 상담 품질 관리 등 다양한 방식으로 활용될 수 있어서다.

◆ 흑자 기조 유지…주가 흐름은 기업별 차별화

13일 금융투자업계에 따르면 브리지텍(064480), KTis(058860), KTcs(058850), 효성ITX(094280) 등 AICC 구축·운영 기업들은 지난해 대체로 흑자 기조를 유지했다. 다만 증시 전반의 상승세와 달리 주가 흐름은 기업별 사업 구조와 수주 성과, AI 솔루션 적용 속도에 따라 차이를 보이고 있다.

브리지텍은 금융권을 비롯한 공공 분야 컨택센터 구축 경험을 보유한 기업이다. 음성인식, 콜센터 솔루션, AI 상담 시스템 등을 기반으로 금융권 차세대 컨택센터 고도화 사업을 수행한 바 있다.

한국거래소 공시에 따르면 브리지텍은 지난해 매출 496억원, 영업이익 3억1044만원, 당기순이익 5억1295만원을 기록했다. 매출은 전년 대비 14.0% 증가했고, 영업이익과 순이익은 흑자 전환했다.

수주 측면에서는 농협은행 차세대 컨택센터 고도화 사업과 한국증권금융 콜센터 시스템 재구축 계약 등을 확보한 것으로 알려졌다. 금융권은 보안성과 안정성이 중요한 만큼 컨택센터 고도화 수요가 꾸준한 분야로 꼽힌다.

KTis·KTcs는 KT(030200)그룹 계열 고객센터 운영 기업이다. 두 회사는 대규모 상담 인프라와 운영 경험을 보유하고 있어 AI 상담 자동화 도입 과정에서 업무 효율화 효과를 기대할 수 있는 기업으로 분류된다.

KTcs는 2025년 연결 기준 매출 1조427억1667만원, 영업이익 298억618만원을 기록했다. 한국거래소 공시에 따르면 영업이익은 전년 대비 327.6% 증가했다. KTcs는 자체 AICC 솔루션 'HiQri'를 상용화하고 KT그룹 내 AICC BPO 구축을 추진하는 등 AI Contact Company 전환을 내세우고 있다.

효성ITX는 컨택센터 운영과 IT서비스를 결합한 사업 구조를 갖고 있다. 회사 IR 자료에 따르면 효성ITX는 2025년 연결 기준 매출 5190억1400만원, 영업이익 189억5900만원, 당기순이익 154억5300만원을 기록했다. 영업이익률은 3.65%다.

효성ITX는 컨택센터 아웃소싱 기반에 클라우드형 컨택센터 서비스와 상담 지원 솔루션을 결합하는 방식으로 사업을 고도화하고 있다. 기존 고객사를 대상으로 AI 기반 상담 요약, 실시간 답변 추천 등 부가 서비스를 확대할 수 있다는 점이 특징이다.

◆ 구축·운영·기술형 세분화…AI 전환 대응 속도 관건

AICC 관련 기업은 사업 성격에 따라 구축형, 운영형, AI 기술형으로 나뉜다. 브리지텍과 인티큐브(070590), 이씨에스(067010) 등은 시스템 구축과 인프라 고도화에 강점을 가진 구축형 기업이다. KTis, KTcs, 효성ITX는 대규모 컨택센터 운영 경험을 바탕으로 AI 전환 수요를 흡수할 수 있는 운영형 기업으로 볼 수 있다.

솔트룩스(304100), 와이즈넛(096250), 셀바스AI(108860), 마음AI(377480), 코난테크놀로지(402030) 등 코스닥 상장사는 챗봇, 음성인식, 거대언어모델(LLM), AI 에이전트 등 AICC 핵심 기술을 공급하는 기술형 기업으로 분류된다. 이들 기업은 고객 문의 분석, 음성 텍스트 변환, 상담 자동화, 지식 검색 등 세부 영역에서 AICC 생태계를 구성하고 있다.

주식시장에서는 AICC 기업을 단순 테마로 보기보다 실적과 수주잔고, 반복 매출 구조를 함께 살피는 분위기다. 특히 구축 사업은 고객사별 맞춤형 개발 비중이 높아 프로젝트 규모와 수익성이 기업별로 다르게 나타날 수 있다.

또 AICC는 기업들이 비용 효율화와 고객 응대 품질 개선을 동시에 추진할 수 있는 영역이다. 관련 기업들은 대형 고객사 확보와 유지보수·구독형 매출 확대 여부에 따라 평가가 달라질 수 있다.

◆ 수익성·보안·품질관리 과제…실적 반영 여부가 변수

과제도 남아 있다. AICC 시장에는 기존 전문기업뿐 아니라 대형 시스템통합(SI) 기업, 클라우드 기업, 글로벌 AI 플랫폼 기업도 뛰어들고 있다. AI 상담 자동화가 확대될수록 개인정보 보호, 보안, 답변 정확성, 상담 품질 관리 역시 중요한 경쟁 요소로 떠오르고 있다.

다만 업계에서는 AICC를 상담사를 완전히 대체하는 수단으로 보기보다 상담 품질과 업무 효율을 높이는 보조 도구로 접근해야 한다는 시각도 있다. 실제 현장에서는 AI가 상담 내용을 요약하거나 답변 후보를 제시하고, 반복 문의를 분류하는 방식으로 활용될 때 상담사의 판단과 결합해 더 안정적인 고객 응대가 가능하다는 설명이다.

코스피 상승 흐름 속에서 AICC 기업들이 추가 성장성을 인정받기 위해서는 단순한 AI 도입 기대보다 실제 계약 확대와 수익성 개선이 뒷받침돼야 한다는 분석이 나온다. 브리지텍은 구축형 솔루션 역량, KTis와 KTcs는 상담 운영 경험, 효성ITX는 BPO와 IT서비스 결합 역량을 기반으로 각기 다른 방식의 시장 확대를 추진할 전망이다.

생성형 AI와 기업용 AI 에이전트 도입이 늘어나면서 고객응대 자동화 수요는 꾸준히 확대될 가능성이 크다. 다만 관련 기업의 주가와 시가총액 흐름은 향후 수주 발표보다 매출 반영 속도와 이익 개선 여부에 따라 갈릴 것으로 보인다.