한국클라우드, AICC 솔루션 고객센터 혁신 견인

데이터 기반 인력운영부터 자동 품질관리까지…공공·금융 등 다분야 확장

[프라임경제] 한국클라우드(대표 이승국)가 AI와 데이터 기술을 융합한 차세대 AICC(AI Contact Center) 솔루션으로 고객센터 산업 전반의 디지털 전환을 가속화하고 있다.

한국클라우드가 AI와 데이터 기술을 융합한 차세대 AICC(AI Contact Center) 솔루션으로 고객센터 산업 전반의 디지털 전환을 가속화하고 있다. ⓒ 한국클라우드

한국클라우드는 공공기관 민원상담, 금융·보험·유통 분야 CS, 긴급출동·통합플랫폼 운영 등 다양한 고객센터 구축과 운영을 수행해왔다. 축적된 운영 노하우와 IT 역량을 결합한 AICC 플랫폼 'Palette(팔레트)'는 운영, 교육, 품질관리, 고객경험 등을 통합적으로 관리할 수 있는 고도화된 디지털 서비스다.

특히 'WFMS(Workforce Management System)' 기반의 트래픽 분석 기능을 통해 요일·시간·계절별 상담 콜 예측이 가능하며, 이를 바탕으로 상담 인력 배치 최적화를 실현했다. 급변하는 콜 흐름에도 탄력적으로 대응 가능한 ‘마이크로 시프트(Micro-Shift)’ 운영 전략이 강점이다.

여기에 STT(음성인식), Auto QA(자동 품질평가), AI-BOT, KMS(지식관리시스템) 등 핵심 기능을 유기적으로 연동해 상담사의 업무 효율성과 일관된 응대 품질도 확보하고 있다. 상담 음성은 실시간 텍스트로 변환되며, 감정 분석까지 가능한 STT 기능을 통해 불만 유형을 조기에 탐지할 수 있다.

AI-BOT은 반복되는 단순 문의를 자동 처리하며, 상담사에게는 맞춤형 답변 스크립트를 제공해 업무 집중도를 높인다. KMS는 최신 정책, 매뉴얼, FAQ 등을 통합해 신속하고 정확한 정보 제공을 지원하며, Auto QA 기능은 상담 품질을 자동으로 측정·분석해 지속적인 품질관리를 가능케 한다.

운영 안정성도 높다. 한국클라우드는 현장형·재택형을 결합한 하이브리드 인력운영 모델을 적용해 재난, 장애 등 돌발 상황에도 서비스 연속성을 보장할 수 있는 체계를 구축했다.

이를 통해 사회보장정보원, 경기교통공사, 신성통상, 풀리오 등 공공과 민간을 아우르는 다양한 산업군의 고객센터를 운영 중이며, VOC 실시간 분석과 디지털 품질 모니터링을 통해 고객사의 만족도 향상에 기여하고 있다.

향후 계획도 뚜렷하다. 'Pre-WFMS' 기반의 예측형 인력운영 모델 구축, AI 데이터 분석 고도화, 공공·금융분야 전용 플랫폼 확대, 'CX 아카데미'를 통한 전문 인력 양성 등이 추진된다. 특히 ESG 경영 트렌드에 부합하는 비대면 CS모델과 디지털 전환 컨설팅 역량을 결합해 고객센터 시장에서의 리더십을 강화하겠다는 전략이다.

한국클라우드 관계자는 "AI와 데이터 기반 운영을 통해 상담사와 고객 모두가 만족할 수 있는 환경을 구축하는 것이 목표"라며 "기술력과 안정성을 바탕으로 고객센터 산업의 표준을 새롭게 써 내려가겠다"고 밝혔다.

한국클라우드는 단순 아웃소싱 운영을 넘어, 고객사의 고객경험(CX) 전반을 개선하는 '컨택센터 파트너'로서의 정체성을 확고히 하고 있다. 특히 최근에는 민원 대응의 신뢰성과 효율성을 중시하는 공공 부문에서 AICC 도입 문의가 늘고 있으며, 대형 금융사 및 유통기업과의 협업도 확대되고 있다.

한편, 한국클라우드는 고객센터 운영에 필요한 인프라와 솔루션, 컨설팅을 '올인원' 형태로 제공해 고객사의 도입 부담을 줄이면서도, 고도화된 품질 관리를 실현할 수 있는 점에서 경쟁력을 인정받고 있다.