트랜스코스모스코리아, AICC+ 고도화된 기술 집약 "BPO 산업 새 기준"

생성형 AI 기술 접목 고객 경험·업무 효율 동시 향상

[프라임경제] 트랜스코스모스코리아(대표 타니히로유키, 이정아)가 AI 기반 AICC+ 전략을 앞세워 컨택센터 BPO 산업의 새로운 기준을 제시하고 있다. 

다양한 산업군에 최적화된 컨택센터 솔루션을 제공하며 산업별 니즈에 특화된 서비스를 지속 확장하고 있다. ⓒ 트랜스코스모스코리아

트랜스코스모스코리아는 전 세계 36개국에서 5000여개 고객사에 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다. 2001년 설립 이후 국내 18개 지역 거점에서 약 1만여명의 인력이 350여 개 고객사에 맞춤형 BPO 서비스를 제공하고 있다. 지난 2023년부터 본격 도입한 AICC+(AI Contact Center Plus)는 AI와 오퍼레이션을 통합한 독자적인 체계로 고객 맞춤형 운영 전략의 핵심으로 자리 잡았다. 

AI 기반 실시간 데이터 분석과 피드백을 통해 상담 품질을 지속적으로 개선하며, 고객과 직원, 기업 모두가 만족하는 고도화된 고객 경험을 제공하고 있다. 생성형 AI 기술은 트랜스코스모스코리아의 경쟁력 강화를 이끄는 핵심 요소다. 데이터 기반 맞춤형 솔루션과 예측 기능을 통해 고객 니즈를 선제적으로 파악하고 보다 정교하고 개인화된 응대를 구현함으로써 고객사의 브랜드 신뢰도와 경쟁력을 동시에 높이고 있다.

또한 AI 기술을 활용한 인력운영 최적화에도 주력하고 있다. 트랜스코스모스코리아의 AICC 시스템은 고도화된 AI 기술이 집약된 결과물이다. 

't-AI Voicebot'은 자연스러운 음성 기반 대화를 구현해 상담 효율성과 고객 편의성을 동시에 높인다. 't-AI Tutor'는 생성형 AI 챗봇을 기반으로 실제 상담 환경과 유사한 롤플레잉 훈련이 가능해 상담사 교육 품질을 강화는데 적합하다. 't-AI cVOC'는 고객과 상담사 간의 대화 로그를 분석해 고객 만족도, 불만 요인, 구매 및 이탈 사유 등 다양한 인사이트를 도출한다. 't-AI eVOC'는 이커머스, SNS 등 온라인 채널에서 고객 리뷰와 문의를 수집·분석해 제품 개선과 마케팅 전략 수립에 실질적인 데이터를 제공한다.

이 외에도 다국어 상담 지원을 위한 't-AI Multilanguage Chat', 실시간 상담 가이드 'transpeech', 지식 제공 시스템 't-AI KMS', 자동 품질 평가 솔루션 't-AI QA' 등 다양한 AI 솔루션이 현장에 적용, 컨택센터 운영의 효율성을 극대화하고 있다. 

특히 트랜스코스모스코리아는 신입 상담사의 초기 정착과 역량 강화를 위한 교육 프로그램을 체계화하고 있다. AI 기반 시뮬레이션과 피드백 시스템을 활용해 개인 맞춤형 훈련을 제공함으로써 단기간에 현장 적응력을 높이고 있다. 이는 상담 품질의 균일성을 확보하고 고객 만족도 상승으로 이어지는 핵심 요소로 작용하고 있다. 또한 업계 표준을 넘어서는 품질관리 체계도 주목받고 있다.

자동화된 품질 분석과 상담 리뷰 시스템은 일관성 있는 품질 유지와 지속적인 개선 활동을 가능하게 한다. 트랜스코스모스코리아는 이러한 디지털 역량을 기반으로 금융, 유통, 공공, IT 등 다양한 산업군에 최적화된 컨택센터 솔루션을 제공하며 산업별 니즈에 특화된 서비스를 지속 확장하고 있다. 

최근에는 ESG 경영 실천의 일환으로 친환경 운영체계와 스마트워크 환경 조성에도 힘쓰고 있다. 이는 고객사와의 지속가능한 파트너십을 위한 수단이다. 트랜스코스모스코리아는 향후에도 AICC+ 기반의 고도화된 컨택센터 서비스를 지속 확대하고, AI 기술을 활용해 고객 요구와 시장 변화에 민첩하게 대응할 계획이다. 이를 통해 고객 맞춤형 서비스 제공 역량을 강화하고, BPO 산업 내 리더십을 공고히 한다는 전략이다.