제니엘 "상담사·고객 모두 만족" AI 혁신 앞세워 BPO 리더십 강화

AICC 고도화·상담사 전용 플랫폼·유연 인력 운용…시장 경쟁력 선도

[프라임경제] 제니엘(대표 박춘홍)이 상담사 중심 경영 철학과 AI 기반 기술 혁신을 결합해 국내 BPO 시장에서의 리더십을 더욱 공고히 다지고 있다. 변화하는 고객 서비스 환경에 발맞춰 상담 품질은 물론, 근로 환경과 데이터 분석 역량까지 아우르는 '전방위 혁신 전략'을 추진 중이다.

제니엘 동대문센터 전경. ⓒ 제니엘

1996년 설립된 제니엘은 업계 최초로 ISO9001(컨택센터 품질경영)과 CMS2001(컨택경영시스템) 인증을 획득하며 전문성과 시스템화된 운영 역량을 입증했다. 현재 임직원 1만6000여 명 규모로 성장한 제니엘은 전국 주요 거점에 다수의 센터를 운영한다. 고객 맞춤형 컨설팅과 효율적인 운영 전략을 통해 국내 주요 대기업과 공공기관 등 다양한 고객사의 비즈니스 성과 향상을 지원하고 있다.

제니엘은 컨택센터의 △구축 △운영 △컨설팅 등 종합 서비스를 제공한다. 이를 통해 인력 파견 수준을 넘어 기업의 CX(고객경험) 전반을 관리하는 통합 파트너로서 자리매김했다.

이 밖에도 전화, 이메일, 모바일 앱, 채팅, SNS 등 다양한 채널을 통합한 멀티채널 커뮤니케이션 플랫폼을 운영 중이다. 특히 클라우드 기반 AI 컨택센터(AICC) 도입을 통해 유연하고 민첩한 응대 환경을 구현, 고객사의 니즈에 최적화된 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다.

무엇보다 주목되는 점은 제니엘의 '사람 중심' 접근 방식이다. 제니엘은 "상담사가 만족해야 고객도 만족한다"는 철학을 실천한다. 이를 위해 업계 최초로 상담사 전용 복지 플랫폼 '제니라운지(Jeni Lounge)'를 마련했다. 제니라운지는 상담사에게 실질적 복지 서비스를 비롯한 교육·커뮤니티·리워드 등 다양한 동기부여 기능을 제공한다. 이를 통해 상담사의 직무 몰입도와 만족도가 비약적으로 향상됐다. 또 내부 만족이 곧 서비스 품질로 이어지는 선순환 구조를 만들어냈다.

실제로 제니엘은 상담사 복지 확대와 근무 환경 개선을 위해 여러 제도를 운영하고 있다. 경력직 상담사를 위한 전문 교육 프로그램 '제니엘 컨택센터 아카데미'를 통해 직무 스킬과 커뮤니케이션 역량을 체계적으로 향상시키는 한편, 심리상담·휴게공간 확충 등 정서적 지원 프로그램도 강화했다. 이는 상담사들이 단순 응대 인력이 아니라 ‘고객 경험 전문가’로 성장할 수 있도록 하는 제니엘만의 조직문화로 평가된다.

최근 업계 전반에서 상담 인력 채용난이 문제로 떠오르고 있는 가운데, 제니엘은 차별화된 유연 인력 운용 전략으로 이를 극복하고 있다. 24시간 운영이 필요한 센터에서는 시간대별 인입량 분석을 기반으로 4시간·6시간 단기형 상담사 투입 등 근무 형태를 세분화해 효율적 운영을 실현했다. 

이를 통해 채용 유연성과 서비스 품질을 동시에 확보했다. 특히 경력단절여성·시니어 등 다양한 인력의 재취업 기회를 넓혀 사회적 가치 실현에도 기여하고 있다.

제니엘의 AI 기반 AICC 시스템은 VOC(Voice of Customer) 분석 부문에서 강점을 발휘하고 있다. 제니엘 CS허브센터가 운영하는 'AI 인사이트 루프(AI Insight Loop)' 서비스는 상담 중 발생하는 고객의 발화 데이터를 실시간으로 분석해 제품과 서비스 개선 포인트를 도출한다. 이를 통해 고객사는 단순 응대를 넘어 소비자 만족도를 높이는 구체적 전략 수립이 가능해졌다.

특히 중소기업 고객사들은 상대적으로 상담 데이터를 체계적으로 분석하기 어렵다는 한계를 가지고 있다. 제니엘의 AI 분석 기술은 이들에게 비용 대비 효과가 높은 데이터 인사이트를 제공해, 품질관리와 고객경험 혁신을 동시에 달성할 수 있도록 지원한다. 이는 제니엘 CS허브센터의 핵심 슬로건인 "고객의 소리에서 가치를 찾다"를 실질적으로 구현하는 대표 사례로 꼽힌다.

제니엘은 앞으로 AICC를 단순 상담 자동화 수단이 아닌, 기업 전략 파트너로 발전시키겠다는 비전을 제시하고 있다. AI 기반 상담 이력 관리, 고객 감정 분석, 자동 리포팅 등 고도화 기능을 지속적으로 확충해 고객사의 의사결정 속도와 품질을 함께 높이는 방향으로 진화 중이다.

제니엘이 상담사 중심 경영 철학과 AI 기반 기술 혁신을 결합해 국내 BPO 시장에서의 리더십을 더욱 공고히 다지고 있다. ⓒ 제니엘

제니엘 관계자는 "AICC 기술이 상담 현장의 업무 효율을 높이는 데 그치지 않고, 상담사의 근로 환경 개선과 고객사의 비즈니스 경쟁력 강화까지 연결되는 구조를 만들어가고 있다"며 "앞으로도 AI 컨택센터 고도화와 상담사 중심 가치경영을 병행해 BPO 산업의 질적 성장을 이끌겠다"고 밝혔다.

또 "자사는 ESG 경영과 상생 전략을 지속적으로 실천하겠다"며 "상담사·고객사·지역사회가 함께 성장하는 건강한 BPO 생태계를 조성할 것"이라고 덧붙였다.