유니에스 '사람 중심' AI기술·BPO 시장 혁신 선도

AICC·KMS 기반 스마트 컨택센터 구축 '사람과 기술' 융합

[프라임경제] 국내 HR 아웃소싱 업계를 선도해 온 유니에스(대표 이용훈)가 35년간의 인재경영 노하우에 인공지능(AI) 기술을 더해 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 시장 혁신에 나서고 있다.

유니에스는 스마트 컨택센터를 구축해 BPO 시장의 디지털 혁신을 선도하고 있다. ⓒ 유니에스

유니에스는 전국 7개 지사 네트워크와 400여 고객사, 1만3500여명의 인력을 기반으로 △컨택센터 BPO △채용 △교육 △급여 아웃소싱 등 기업 경영 전반을 아우르는 인적자원 솔루션을 제공하고 있다.

'사람 중심'이라는 경영 철학을 바탕으로 고용 창출과 인재 육성의 사회적 책임을 실천하며, 고객과 근로자 모두의 성장을 지원하는 지속 가능한 HR 생태계를 구축했다.

유니에스는 최근 600석 규모의 자체 ASP센터 'UNIES SQUARE'를 증축해 안정적 시스템과 확장성을 갖춘 컨택센터 인프라를 완비했다.

이곳에서는 표준화된 교육을 수료한 상담 전문가들이 고객사의 최전선에서 활동한다. 단순 응대를 넘어 고객사의 비즈니스 목표 달성까지 함께하는 전략적 파트너 역할을 수행하고 있다.

또한 정교한 품질 관리(QA)와 주기적 성과 분석으로 서비스 품질을 지속적으로 고도화하고 있다. 이는 고객사의 매출·성과 향상으로 직결되는 경쟁력으로 작용한다.

유니에스는 '고객사의 성공이 곧 우리의 성공'이라는 철학 아래, 업계 최고 수준의 고객 경험(CX) 컨설팅 역량을 내재화했다. 고객 여정 전반을 분석해 문제점을 진단하고, 개선 방향을 즉각 적용하는 한편 VOC 데이터를 기반으로 감성·키워드 분석을 수행해 숨은 고객 니즈를 발굴한다.

이같은 데이터 중심 접근과 '스킨십 감성 경영'은 상담사의 직무 만족도를 높이고 있다. 이는 자연스럽게 최종 고객에게 서비스 품질 향상으로 이어지고 있다.

유니에스는 효율적 인력 운영의 핵심을 '성장'과 '비전 제시'로 규정한다. 신입 상담사에게는 기업 가치와 조직 문화를 내재화하는 'UNIES WAY' 교육을 실시하고, 선임 관리자가 멘토로 참여하는 '유니멘토스쿨'을 병행해 개인의 성장과 조직 적응을 동시에 돕는다. 

아울러 분야별 전담 상담제와 표준화된 교육 체계를 통해 전문성과 정확도를 높여 낮은 이직률과 높은 고객 신뢰도를 동시에 달성하고 있다.

지난해 신설된 디바이스경험(DX) 사업부를 중심으로 AICC 기반 디지털 전환을 본격화하고 있다. 자체 개발한 지식관리 시스템(KMS)을 도입해 교육 시간을 단축하고 생산성을 극대화했다. 또 실시간 상담 어시스트, 상담 요약 분류, 셀프 코칭 기능이 포함된 자체 AICC 프로젝트도 추진 중이다. 이는 사람과 기술이 시너지를 내는 스마트 컨택센터 구현을 목표로 한다. 

이용훈 대표는 "유니에스는 컨택센터 BPO를 비롯한 채용, 교육, 급여 등 HR 전반 토탈 비즈니스 솔루션 파트너로 도약하겠다"라며 "2026년 ERP 시스템과 자체 AICC를 오픈해 고객 서비스 품질 강화와 ESG 경영을 기반으로 업계의 새로운 표준을 제시하겠다"고 전했다.