고객 성장과 함께하는 파트너, AI로 진화하는 CJ텔레닉스의 동반 성장 전략

'이음AI' 기반 고객·상담사 연결…CJ온스타일부터 대한통운까지 통합 지원

[프라임경제] CJ텔레닉스(대표 성용준)가 고객과 상담사 경험을 동시에 혁신하는 인공지능(AI) 통합 관리 체계를 기반으로 차세대 컨택센터 전환에 속도를 내고 있다. 

'High Touch Service'를 통해 고객의 마음을 깊이 이해하며 지속적인 성장과 가치를 창출하고 있다. ⓒ CJ텔레닉스

CJ텔레닉스는 CJ그룹(001040)의 온·오프 라인 통합 컨택센터다. 지난 1995년 CJ온스타일에서 출발해 현재 7개 계열사 13개 센터를 운영 중인 CJ텔레닉스는 CJ만의 'ONLYONE 서비스' 철학을 바탕으로 컨택센터 산업 내 독자적 입지를 구축하고 있다.

2018년에는 SG생활안전 시큐리티 경비 사업을 인수해 오프라인 서비스 영역으로 사업을 확장했다. CJ텔레닉스는 이를 계기로 고객 맞춤형 솔루션 제공 역량을 강화하고 각 계열사와 고객사의 비즈니스 변화에 맞춘 유연한 서비스 전략을 추진하고 있다.

먼저 CJ온스타일은 인공지능(AI) 기술 접목과 모바일 라이브 커머스 등 서비스 채널을 확대하고 있다. CJ텔레닉스는 이와 관련한 각종 지원 업무 요청에 적극적으로 대응하고 있다.

CJ올리브영은 현재 '오늘 드림' 등 옴니채널 전략을 통한 온·오프라인 연계 서비스를 강화하고 있다. 회사는 이런 서비스 전략 변화에 발 빠르게 대응할 수 있는 상담 운영 구조를 확보하는 데 힘쓰고 있다. 

또한 CJ대한통운은 국내 최초 주 7일 배송 '매일 오네(O-NE)' 서비스 도입에 따라 원활한 배송 지원이 가능하도록 주말에도 전화와 채팅 상담 서비스를 확대 운영하고 있다. 그룹 외 고객사인 애터미는 회원 비즈니스 관리를 위한 상담사의 전문성 확보를 중심으로 'Acare' 등 신규 사업 대응에 힘쓰고 있다.

CJ텔레닉스는 2016년부터 음성 분석 시스템을 활용해 △상담 Risk 감지 △상담 품질 자동 평가 △VOC 자동 등록 등 핵심 자동화 업무를 선정해 운영 혁신을 선도해 왔다. 올해는 음성분석 시스템의 AI 활용 전략을 한층 강화했다. 

고객 경험(CX) 향상을 위해 AI 솔루션 간 유기적 연결을 핵심 가치로 삼아 AI 통합 관리 체계 '이음 AI(IUM AI)'을 구축했다. '이음'은 고객과 상담사, 시스템과 사람을 하나로 연결한다는 의미를 담고 있다. 

앞으로는 실시간 음성 인식(STT)과 상담 어시스턴트 기능이 한층 정교해질 예정이다. CJ텔레닉스는 이를 통해 상담 효율은 물론 고객이 체감하는 서비스 품질까지 함께 끌어올릴 계획이다.

CJ텔레닉스는 △재택근무 △시차 출퇴근제 △선택적 근로시간제 △거점 오피스 등 다양한 유연근무제를 도입했다. 이를 기반으로 업무 몰입도를 높이고 일·생활 균형을 유지할 수 있는 근무 환경을 제공하고 있다. 

또한 악성 민원 대응 후 10분 이상 휴식을 보장하는 '휴클릭' 제도와 심리 상담실, 직무 스트레스 진단 프로그램 등 구성원 심리 건강관리에 힘쓰고 있다.

아울러 CJ텔레닉스는 △리서치· 진단 △교육 △컨설팅 △음성인식·텍스트 분석(STT, TA) 등 부가가치 서비스를 확대하고 있다. 이처럼 디지털 혁신과 사람 중심 경영을 바탕으로 고객 경험(CX)과 직원 만족도를 동시에 높이고 있다.

CJ텔레닉스 관계자는 "AI 기반 컨택센터 패러다임 변화에 맞춰 고객과 상담사를 원활히 연결하는 신뢰받는 파트너로 성장하겠다"라며 '인공지능 기반 AI컨택센터(AICC)기술을 활용한 'Low Touch Process' 로 운영 효율성을 높이겠다"라고 전했다.