동양EMS, 콜센터 운영 전문성과 상생문화로 업계 신뢰 구축

인재 중심 경영과 고객 맞춤형 서비스로 차별화된 고객가치 실현

[프라임경제] 아웃소싱 전문기업 동양EMS(대표 전대길)가 고객사와의 상생을 바탕으로 차별화된 콜센터 운영 전략을 펼치며 업계의 신뢰를 쌓아가고 있다. 2003년 설립된 동양EMS는 현재 전국 100여개 사업장에서 4000여명의 직원을 운영 중이다. △금융 △쇼핑 △택배 △유선방송 △소셜커머스 등 다양한 분야에서 컨택센터 서비스를 제공하고 있다.

동양이엠에스는 센터의 본질은 결국 '사람'에 있다는 점을 강조한다. ⓒ 동양이엠에스

회사는 "고객과 함께하는 고객 행복 기업"을 경영 목표로 설정하고, 고객의 성공을 최우선으로 하는 경영 철학을 기반으로 현장과의 유기적인 소통과 신뢰 구축에 집중하고 있다. 특히 '고객을 즐겁고 기쁘게' '고객과 함께 신바람 나게' '고객과 함께 성공하는'이라는 세 가지 핵심 미션을 통해 모든 구성원이 동일한 목표 의식을 공유하며 업무에 임하고 있다.

최근 AI 기술의 확산과 비대면 서비스 수요 증가 속에서도 동양EMS 는 콜센터의 본질은 결국 '사람'에 있다는 점을 강조한다. 또한 구성원의 업무 몰입도와 만족도를 높이기 위한 내부 만족도 조사를 정기적으로 실시하며, 현장 맞춤형 복지 정책도 강화하고 있다.

본사와 센터 간 유기적인 협업이 특히 강점으로 꼽힌다. 10년 이상 근속한 관리자와 상담사들이 다수 포진해 있다. 이는 장기적인 관계 구축과 높은 서비스 품질 유지의 기반이 되고 있다.

우수한 인재 확보를 위해 체계적인 채용과 교육 시스템도 운영 중이다. 이를 통해 고객 응대 서비스의 질을 높이는 동시에, 고객사 맞춤형 운영 역량도 강화하고 있다.

직원 복지와 조직 문화 개선을 위한 노력도 눈에 띈다. 사내 멘토링, 동호회 활동, 문화 행사 등으로 구성 된 '신바람 나는 기업 문화' 프로그램을 통해 열린 직장 분위기를 조성하고 있다.

최근에는 구성원 간 교류를 촉진 하기 위한 사내 소통 프로그램도 다양화 되고 있다. 부서 간 협업을 장려하는 소규모 프로젝트 운영, 칭찬 릴레이 캠페인 등을 통해 자발적인 조직 활력을 높이고 있다.

동양EMS 관계자는 "콜센터는 단순한 운영 조직이 아닌, 고객과 가장 가까운 접점이자 기업의 얼굴"이라며 "앞으로도 직원을 존중하고 소통하는 문화를 바탕으로 고객사와 함께 성장하는 파트너가 되겠다"고 전했다.

회사는 향후에도 고객 만족 극대화를 위한 전략적 운영 체계를 강화해 나갈 계획이다. '목표달성 수단이 아닌, 공감과 신뢰로 이어지는 콜센터'로의 전환을 통해 고객 중심 서비스의 새 기준을 제시한다는 방침이다.