[2025 국감] '먹통' 소진공 컨택센터, 상담 체계 개선 필요

인력 부족·정책 쪼개기 구조 한계 지적

[프라임경제] 소상공인시장진흥공단(이하 소진공)이 최근 3년간 컨택센터 운영에 257억 원을 투입했지만, 전화 연결조차 어려운 현실이 개선되지 않아 국정감사에서 집중 지적을 받았다. 사업별 위탁 구조, 단기 운영 체계, 전문 인력 부족이 복합적으로 맞물려 상담 품질 하락과 민원 누적을 초래하고 있다는 분석이다.

최근 3년간 소상공인진흥공단 컨택센터 예산 현황. ⓒ 김동아 의원실

24일 김동아 의원(더불어민주당, 서울 서대문갑)은 국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 국정감사에서 "소상공인의 민원이 폭증하고 있지만 소진공 컨택센터에서는 실질적인 상담 제공이 이뤄지지 않고 있다"며 "통합형 전문 컨택센터 구축이 시급하다"고 강조했다.

실제로 소진공은 △상생페이백 △전기요금 지원 △배달비 지원 등 각 사업별로 나눠 운영하고 있다. 외주 위탁 방식이 다수인데다 단기 계약이 반복되고 있다. 이런 상황에서 상담사들의 정책 숙련도가 낮고 응대 기준도 제각각이라는 것이 현장의 일관된 지적이다.

여기에 컨택센터 운영 현장에선 인력 배정과 구조적 한계에 대한 고충도 크다. 한 센터 관계자는 "소상공인 민원은 대부분 금전적 지원과 직결되기 때문에 한 통화에 평균 3분 이상이 소요된다"며 "70콜을 응대하면 일반 콜센터 100콜 이상 수준의 부담을 떠안게 된다"고 설명했다.

콜 수요의 불규칙성도 문제다. 관계자는 "콜 수요가 일정한 구조가 아닌 데다 소상공인 지원 사업은 초기 몰림 현상이 매우 심하다"며 "태풍처럼 쏟아졌다가 완전히 끊기는 식의 수요 패턴 때문에 인력 조정도 어렵고 콜 응답률 역시 낮을 수밖에 없다|고 말했다.

특히 디지털 수단에 익숙하지 않은 고령층 대상 사업의 경우 디지털화폐 수령 방식 안내부터 설치, 인증까지 모든 단계에서 긴 통화 시간이 요구된다는 설명이다. 

그러면서 "종이로 주면 간단하지만 디지털 화폐로 주다 보니 콜이 길어진다"라며 "결국 통화 대기시간도 길어질 수밖에 없다"는 것이다.

일부 상담사들은 "정부 정책이 급하게 시작될 때 초기 대응 부족으로 콜 응답률이 바닥을 친다"며 "이후 민원이 쌓이거나 문자로 콜백 요청을 유도하는 경우도 있지만 오히려 보이스피싱으로 오인돼 피해가 발생하기도 한다"고 토로했다.

박성효 소진공 이사장은 이날 국감에서 "콜센터 운영 체계 전반에 대해 문제의식을 공유하고 있다"라며 "통합 상담체계 구축을 중소벤처기업부와 협의해 나가겠다"고 말했다.

정책 실효성을 높이기 위해선 상담 품질을 단순 예산 수치가 아닌 △콜당 처리시간 △민원 유형 △시기별 수요 집중도 등 데이터를 기반으로 설계하는 구조적 변화가 필요하다는 목소리도 나온다.

한 업계 전문가는 "예산을 투입했다는 사실만으로는 현장의 문제를 해결할 수 없다"며 "AI 상담 시스템 도입, 인력 운영 최적화, 정책 설계의 주기적 검토 등 다층적 대안이 병행돼야 한다"고 강조했다.

한편, 컨택센터 운영업계는 "현장과 정책 간 괴리를 좁히기 위한 실질적인 방안 마련이 필요한 시점"이라고 조언했다. 이번 국감을 계기로 소상공인을 위한 상담 체계가 실질적인 기능을 하도록 제도적 개선이 뒤따라야 한다는 지적이다.