광주 서구 '바로문자…', 주민 체감 소통으로 1만 건 돌파

신속·친근 응대에 만족도 80%…행정 신뢰도도 '쑥'

광주광역시 서구가 운영하는 '바로문자하랑께'가 3년 만에 누적 접수 1만건을 돌파했다. ⓒ 광주광역시 서구청

[프라임경제]  광주 서구가 도입한 문자 소통창구 '바로문자하랑께'가 시행 3년 만에 누적 접수 1만 건을 넘기며 주민 소통의 새로운 모델로 자리잡았다. 접수부터 답변까지 빠르게 처리해 바로 해결된다는 인식이 퍼졌고, 이용자 80% 이상이 '만족'을 나타냈다.  

행정 서비스 1위 비결로 꼽히는 만큼 앞으로도 주민이 공감하는 소통행정이 이어질 전망이다.  

광주광역시 서구가 운영하는 '바로문자하랑께'가 3년 만에 누적 접수 1만 건을 돌파했다. 서구에 따르면, 15일 오전 8시43분 '상무시민공원 고사목 정비'와 관련된 민원이 1만 번째 문자로 접수됐다. 

민원인은 "공원 소나무들이 고사하거나 증세를 보이고 있다. 전체 점검이 필요하다"고 요청했고, 서구 공원녹지과는 당일 현장 확인 후 민원인에게 정비 계획을 안내하며 즉시 대응했다.

'바로문자하랑께'는 2022년 8월부터 운영 중인 구청장 직통 문자 소통 플랫폼이다. 생활민원이나 정책제안 등 다양한 의견을 문자로 보내면, 각 부서가 48시간 이내에 검토해 결과를 회신한다. 

서구는 전담팀을 만들어 모든 접수 내용을 실시간으로 해당 부서에 전달하고, 팀장 이상 간부가 직접 응대와 보고를 책임진다. 김이강 서구청장도 매일 접수 현황과 처리 결과를 직접 챙기며, 필요할 경우 현장까지 확인하고 있다.

분야별로 보면 생활민원이 전체의 63%로 가장 많았고, 그 밖에 정책제안, 안전 관련, 제도 개선 문의가 뒤를 이었다. 

특히 보도 정비, 불법 주정차 단속, 폐기물 처리 등 대부분 생활민원은 24시간 안에 처리됐다. '바로문자하랑께=바로 해결'이라는 인식이 주민 사이에 넓게 퍼지고 있다. 전체 접수 중 약 1600건(16%)은 응원이나 감사 문자로 집계돼 행정 신뢰도가 크게 높아졌음을 보여줬다.

정책 시행 3주년을 맞아 실시한 이용자 만족도 조사에서 응답자 10명 중 8명은 민원 접수 과정과 결과 모두에 만족한다고 답했다. △민원 접수 편리성 △처리 신속성 △직원 친절성 등 모든 항목에서 높은 점수를 받았고, 응답자의 80% 이상이 '다시 이용하겠다', '지인에게 추천하겠다'고 응답했다.

이처럼 주민 체감형 소통이 자리잡으면서, 서구는 5년 연속 행정서비스 1위에 오르는 원동력이 됐다. 최근엔 전화·방문 민원이 줄고, 전자민원 응답률이 꾸준히 오르는 등 행정 효율성도 높아지는 추세다.

서구는 올해 7월부터 '바로문자하랑께 시즌2-골목경제119폰'을 통해 소상공인 의견을 실시간 수렴하고, 골목집무실·골목정책 간담회 등 현장 행정도 강화하고 있다. 앞으로는 스마트 QR을 활용한 '원클릭 문자하랑께 시스템'을 도입할 계획도 세웠다. 이를 통해 청년층 등 다양한 세대가 더 쉽게 소통에 참여할 수 있을 것으로 기대된다.

김이강 서구청장은 "문자 1만 건은 단순한 숫자가 아니라, 행정이 주민에게 응답한 횟수이자 서구가 신뢰를 쌓아온 시간"이라며 "앞으로도 더욱 신속하고 따뜻하게 응답하는 '착한도시 서구'를 만들어가겠다"고 말했다.