인포뱅크, 홈쇼핑 고객센터 AI 자동화 전략 제시

AICC 구축 경험 앞세워 고객 여정 중심 '맞춤형 시스템' 강조

[프라임경제] 홈쇼핑 산업의 상담 구조가 AI 중심으로 재편되고 있다.

강진범 인포뱅크 아이랩(iLab) 대표가 홈쇼핑 상담 채널 '맞춤형 자동화'를 강조했다. =김주환 기자

인포뱅크(039290)는 지난 17일 서울창업허브에서 열린 '2025 AICC 리더스포럼’에서 홈쇼핑용 인공지능(AI) 상담 자동화 전략을 발표했다.

발표를 맡은 강진범 인포뱅크 기업부설연구소 아이랩(iLab) 대표는 "홈쇼핑은 상담 채널이 복잡하고 트래픽이 집중돼 기존 사이버 위협 인텔리전스(CTI) 기반 시스템으로는 한계가 있다"라며 "AI를 활용하면 반복 응대가 줄어 상담사 집중도도 높아진다"라고 설명했다.

이어 "AI 상담 자동화는 단순 비용 절감 기술이 아닌 고객과의 접점을 얼마나 매끄럽게 이어가느냐가 핵심"이라며 "빠른 응답, 일관된 정보, 끊김 없는 대화가 가능해야 고객 만족도가 높아진다"라고 강조했다.

인포뱅크는 상담 자동화를 위한 'AICC 레퍼런스 아키텍처'를 제시했다. 고객 대기 시간을 줄여 운영 효율을 개선하는 구조다. 특히 △주문 △배송 △취소 등 반복적인 문의는 AI가 먼저 응대한다. 복잡한 이슈는 상담사에게 자동 연결돼 상담사는 고부가가치 응대에 집중할 수 있다.

홈쇼핑 고객 문의 경로는 △전화 △앱 △채팅 등으로 다양하다. 이에 따라 채널 통합 관리의 필요성도 커지고 있다. 인포뱅크는 다양한 채널의 고객 이력을 통합 관리하는 AI 엔진을 시연했다. 고객 주문 이력에 기반해 '추천형 상담 시나리오'를 실시간으로 제공하는 방식이다.

강 대표는 "고객이 채널을 바꿔도 이전 대화를 이어가는 듯한 일관성이 필요하다"라며 "우리는 그 수준에 맞는 멀티모달 기반 대응 구조를 제안하고 있다"라고 말했다.

해당 기술은 금융권과 공공기관 등에서 300건 이상 구축됐다. 또한 현재 대형 홈쇼핑 고객사와도 도입 논의가 진행 중이다.

마지막으로 강 대표는 "AI는 단순히 말하는 기술이 아닌 대화를 구성하는 '대화형 에이전트'로 진화하고 있다"라며 "홈쇼핑 업계가 이 기술을 도입하면 상담 구조뿐 아니라 매출 구조도 바뀔 수 있다"라고 덧붙였다.

한편 인포뱅크는 AI 컨설팅부터 구축, 운영까지 원스톱으로 제공하는 AICC 전문 기업이다. 지난해부터 홈쇼핑 시장을 본격적으로 공략하고 있다.