[E Works] 삼성전자·LG전자·소니코리아

[프라임경제] 스마트폰, 컴퓨터, TV, 기타 등등. 우리는 일어나서 잘 때까지 전자제품으로 시작해 전자제품으로 끝나는 세상에 살고 있다. 그야말로 요지경이다. 간혹 인간이 기계를 작동하는 건지, 기계가 인간을 작동하는 건지 헷갈릴 정도다. 하지만 이런들 어떠하리 저런들 어떠하리. 요지경 세상에서는 편리하고 유용하면 장땡이다. 우리들의 삶과 떼려야 뗄 수 없는, 나아가 일생생활을 더 풍요롭게 만들어줄 가지각색의 전자 이슈들을 선별했다.  

◆삼성전자서비스, '서비스 품질 평가' 1위 연속 수상

삼성전자서비스가 외부 기관의 서비스 품질 평가에서 가전, 휴대전화, 컴퓨터 부문 1위를 연이어 수상했다.

삼성전자서비스 엔지니어가 스마트폰을 점검해주는 모습. ⓒ 삼성전자서비스

삼성전자서비스는 지난달 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다고 3이 밝혔다. 사전 점검, 체계적 사후관리, 고객 맞춤형 케어로 이어지는 3단계 차별화 서비스가 높은 평가를 받았다.

또한 한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서는 컴퓨터 및 휴대전화 AS 부문 1위에 선정됐다. 해당 부문 조사가 시작된 이후, 삼성전자서비스는 컴퓨터 부문 24년, 휴대전화 부문 22년 연속 1위를 유지했다.

이번 평가에서 삼성전자서비스는 △고품질 서비스 △고객 관점의 응대 △편리한 이용 경험 △사회적 책임 등 전반에서 우수한 평가를 받았다.

삼성전자서비스는 2000년 국내 최초로 IT 제품 원격 진단 서비스를 도입했다. 이후 스마트폰, 가전제품까지 진단 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이도 점검 가능한 환경을 제공하고 있다.

최근에는 '인공지능(AI) 사전 케어 알림 서비스'를 도입해 고장 징후를 사전에 감지하고 상담사가 고객에게 직접 안내하는 방식으로 서비스 품질을 높였다. 이 서비스는 삼성 AI 구독클럽 가입 고객을 대상으로 스마트싱스 플랫폼과 연동돼 제공된다.

또한 출장 예약 취소 시 대기 고객과 자동으로 일정을 조율하는 '고객과의 약속 자동 조정 시스템'을 도입해 서비스 속도를 높였다.

고객의 비용과 시간을 아끼는 서비스도 강화했다. 업계 최초로 도입한 '스마트폰 디스플레이 단품 수리'는 손상 부위만 정밀 분해·교체해 수리비를 최대 37% 절감하고, 전자폐기물도 줄이는 친환경 서비스다.

업계 유일의 '주말케어센터'도 운영 중이다. 고객은 컨택센터나 홈페이지를 통해 사전 예약하면 평일은 물론 주말, 공휴일에도 스마트폰 긴급 점검 서비스를 받을 수 있다.

서비스센터 접근이 어려운 지역에는 '찾아가는 서비스'를 운영한다. 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 정기적으로 파견해, 엔지니어가 직접 방문하여 점검, 클리닝, 사용법 안내 등 센터와 동일한 서비스를 제공한다.

삼성전자서비스는 사회적 책임에도 앞장서고 있다. 산불·수해 등 재난 발생 시 ‘특별 서비스팀’을 파견해 제품 무상 점검 및 수리를 제공한다. 복지시설과 비영리단체에도 정기적으로 방문해 제품 점검 및 후원 활동을 이어가고 있다.

◆LG전자, 'KS-SQI' 가전제품 AS 분야 2년 연속 1위

LG전자(066570)가 한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 2년 연속 가전제품 A/S 부문 1위를 차지했다.

ⓒ LG전자

KS-SQI는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정하는 지표다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적 가치 지향성 등 주요 항목에서 고루 높은 점수를 받았다.

LG전자는 AI와 디지털 전환(DX) 기반의 혁신 솔루션을 서비스 전반에 도입해 차별화된 고객 경험을 제공하고 있다. 제품 구매부터 배송, 설치, 상담, 수리, 케어 서비스에 이르기까지 고객 여정 전반을 아우르는 통합형 서비스가 강점이다.

서비스 매니저 전용 '원뷰(One View)' 앱을 통해 고객의 구매 이력과 수리·상담 기록을 미리 파악할 수 있어 보다 정확하고 준비된 응대가 가능하다. 'LG 스마트 체크' 앱은 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 고장 여부를 진단해 서비스 시간을 단축하고 정확도를 높인다.

현장 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악할 수 있는 GPS 기반 시스템도 도입했다. 예상치 못한 추가 인력이나 부품이 필요한 상황에서 빠른 대응이 가능해 고객 불편을 최소화하고 있다.

'AI 수리 어시스턴트'는 서비스 매니저가 고객과 대화하며 필요한 정보를 빠르게 안내하고, 수리 결과를 요약해 전달할 수 있도록 지원한다. 해당 시스템은 업무 효율성과 서비스 품질 모두를 끌어올리고 있다.

상담 영역에서도 AI 기술을 활용하고 있다. 원뷰 앱은 상담 서비스에도 적용돼 제품이 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 경우 원격 진단과 실시간 해결 안내가 가능하다. 간단한 문의는 AI 보이스봇을 통해 상담 대기 없이 빠르게 처리된다.

'AI 상담 어시스트'는 고객의 음성을 실시간으로 텍스트화하고, 맥락을 파악해 상담사가 적절한 해결책을 제시할 수 있도록 돕는다. 고객 목소리의 크기나 특정 키워드 기반으로 감정 상태도 파악할 수 있어 정서적 만족도도 높이고 있다.

고객의 생활 패턴을 고려한 맞춤형 서비스도 강화했다. 평일 낮에 수리받기 어려운 고객을 위해 서울·경기 지역을 시작으로 오후 6시부터 8시 30분까지 'LG 이브닝 서비스'를 운영하고 있으며, 부산, 대구, 대전, 광주 등 광역시로 확대 적용했다.

접근성을 높인 배려 서비스도 주목받고 있다. 복지시설이나 도서·산간 지역을 방문해 제품 점검을 제공하는 'LG Go! 高! 돌봄 서비스', 전담 상담사와 매니저가 대응하는 '시니어 고객 케어 서비스', 수어 자격과 전문 지식을 갖춘 상담원이 제공하는 수어 상담 서비스 등을 통해 다양한 고객층의 편의를 높이고 있다.

◆소니코리아, 키타지마 유키히로 신임 대표 선임

소니코리아가 7월1일부로 키타지마 유키히로 소니 글로벌 세일즈 및 마케팅 퍼스널 엔터테인먼트 마케팅(PEMK) 부문장을 신임 대표로 선임했다.

키타지마 유키히로 소니코리아 신임 대표. ⓒ 소니코리아

신임 키타지마 유키히로 대표는 1992년 소니 본사에 입사해 국내 영업본부에서 커리어를 시작했다. 이후 디지털 이미징과 비디오&사운드 부문에서 상품기획, 마케팅, 전략 기획 등을 두루 경험했다. 

2007년에는 소니 유럽에서 디지털 이미징 제품 마케팅을 담당했으며, 2016년부터는 소니 아시아 퍼시픽에서 비디오&사운드 마케팅 이사로 활동했다. 2021년 1월부터는 소니 글로벌 세일즈 및 마케팅 본부에서 PEMK 부문장을 맡아 퍼스널 엔터테인먼트 사업의 성장을 주도해왔다.

키타지마 대표는 본사 및 해외 각지에서 디지털 이미징(DI)과 비디오&사운드(V&S) 부문의 전략 수립과 실행을 아우르는 풍부한 경험을 쌓았다. 영국과 싱가포르 등 글로벌 시장에서의 실무 경험과 제품에 대한 깊은 이해를 바탕으로, 한국 시장 내 소니의 제품과 서비스 역량을 더욱 강화하는 데 핵심 역할을 할 것으로 기대된다.