"기술보다 중요한 건 사람" 웅진, AICC 도입 경험 공유

AWS 기반 AICC 시스템 운영…음성봇·챗봇·다국어 상담 등 실전 적용 사례 발표

[프라임경제] 웅진(016880)이 클라우드 기반의 인공지능 컨택센터(AICC) 구축 사례를 통해 인공지능(AI) 상담 시스템의 새로운 패러다임을 제시했다.

제24회 KCCM 컨퍼런스 행사장 외부에 마련된 웅진 전시 부스. = 김주환 기자

24일 임연제 웅진 VC사업본부장은 서울 삼성동 파르나스 호텔에서 열린 '제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션(KCCM)' 컨퍼런스에서 '고객 경험(CX)에 AI를 더하다'라는 주제로 강연을 진행했다.

임 본부장은 발표에서 AI는 상담사를 대체하는 것이 아닌, 고객과 상담사 모두에게 가치를 더하는 '보조자'라고 강조했다. 그는 23년간 IT와 콜센터 운영을 모두 경험한 현장 전문가로서, 기술 도입의 현실적인 고민과 시행착오를 공유했다. 

웅진은 AI 기술의 실질적 효과와 지속 가능성을 확보하기 위해 온프레미스 방식 대신 아마존웹서비스(AWS) 기반 클라우드 시스템을 선택했다. 초기 구축 비용을 최소화와 AI 기능의 유연한 연동이 가능한 점이 클라우드 전환의 결정적 요인이었다. 

특히 AWS의 아마존 커넥트(Amazon Connect) 플랫폼은 △음성봇 △챗봇 △상담 어시스턴트 △번역 서비스 △고객 행동 예측 등 다양한 기능을 모듈형으로 조합해 사용할 수 있다.

실제 웅진은 이 플랫폼을 활용해 AI 기반 고객 상담 서비스를 구축·운영 중이다. 이는 △AI 음성봇 △지식관리챗봇(KMS) △다국어 채팅 상담 기능 △고객 행동 예측 시스템으로 고객 편의성을 대폭 개선했다.

24일 임연제 웅진 VC사업본부장이 강연을 진행하고 있다. = 김주환 기자

이외에도 웅진은 △긴급출동 서비스 △품절 상품 대체 추천 △고객 응대 흐름 분석 등 실제 상담 시나리오에 AI를 접목한 다양한 맞춤형 서비스 구축 사례를 공유했다.

임 본부장은 "AI는 상담 품질을 일정 수준 이상으로 끌어올리는 데 효과적이지만, 고객의 감정을 공감하고 맥락을 파악하는 역할은 결국 사람이 해야 한다"라며 "기술력과 운영 경험이 결합돼야 진정한 AI 컨택센터가 완성된다"라고 강조했다.

웅진은 이번 발표에서 AI 컨택센터의 브랜드 'WAI-X(Woongjin AI eXperience)'를 필두로 AICC 관련 사업을 본격화할 계획이다. 아울러 소규모 기업을 위한 서비스형 소프트웨어(SaaS) 모델부터 기존 시스템에 AI 기능 연동 하이브리드 모델까지 다양한 형태의 솔루션을 제공할 예정이다.

임 본부장은 "AI는 단순한 자동화 수단이 아닌 고객과 상담사를 모두 위한 보조자로서 고객 경험 혁신의 파트너가 돼야 한다"라며 "기술력에 현장 경험을 더해 상담 흐름과 맥락까지 이해하는 실전형 AICC를 구축해 사람 중심의 기술로 고객 만족을 완성해 나갈 것이다"라고 전했다.