제네시스코리아 "AI·상담사 협업, 고객경험 혁신 핵심"

이성훈 상무, KCCM 컨퍼런스서 AI 기반 컨택센터 전략 제시

[프라임경제] 제네시스코리아가 AI 기술을 활용한 컨택센터 혁신 전략을 공개하며 고객·직원 경험(CX·EX) 강화에 드라이브를 걸고 있다.

제네시스코리아가 AI 기술을 활용한 컨택센터 고객·직원 경험(CX·EX) 강화에 드라이브를 걸고 있다. = 김우람 기자

24일 이성훈 제네시스코리아 상무는 '제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션(KCCM)' 컨퍼런스에서 "AI는 상담사를 대체하는 도구가 아닌, 협업을 통한 시너지 창출의 파트너"라고 강조했다. 그는 하이브리드 상담 환경에서의 AI 적용 사례와 즉시 실행 가능한 기술 솔루션을 중심으로 전략을 제시했다.

이 상무는 기존 컨택센터가 단순 응대 중심이었다면, 이제는 고객이 원하는 정보를 빠르게 제공하고 공감과 맞춤형 서비스를 동시에 제공해야 한다고 말했다. 그는 "AI는 고객의 니즈를 3초 안에 파악하고, 5초 이내 상담사 연결, 30초 이내 상담 완료가 가능한 시대를 열고 있다"고 말했다.

제네시스코리아의 플랫폼은 고객의 의도를 웹이나 챗봇에서 먼저 파악한다. 필요한 경우 AI 상담사(버추얼 에이전트)가 1차 대응한 뒤 예측 기반 라우팅 기술을 통해 가장 적합한 상담사에게 연결하는 방식을 적용하고 있다. 한 실제 고객사에서는 이 방식을 통해 AHT(평균 처리 시간)를 14% 단축한 성과를 냈다고 소개했다.

현장에서는 상담사의 업무 효율을 높이기 위한 AI 코파일럿(Copilot) 기능도 중점적으로 소개됐다. 코파일럿은 상담 중 고객의 의도를 자동 분석해 적절한 대응 문구나 다음 행동 가이드를 실시간으로 제공한다. 상담 종료 후에는 대화 내용을 자동으로 요약하고, 후처리 코드를 추천해 상담사의 업무 부담을 줄여준다.

슈퍼바이저를 위한 자동 QA 기능도 이미 구현됐다. 콜 종료 후 대화 내용을 전사(STT)하고, 사전에 설정된 평가 기준에 따라 AI가 자동으로 품질 점검을 수행한다. 이 상무는 "모든 인터랙션을 요약하고, 토픽·감정·공감 분석까지 가능한 상태"라며 "실제 적용 기업에서는 감정 분석 기반 인사이트 도출 시간도 크게 줄었다"고 설명했다.

이 상무는 룰 기반 봇의 한계와 이를 보완한 하이브리드형 가상 상담사에 대해서도 설명했다. 기존에는 시나리오 밖 질문에 대한 대응이 어렵고, 인텐트 생성과 발화 등록에 많은 리소스가 필요했다. 반면 제네시스코리아의 AI는 자동 인텐트 생성, 발화 추천, LLM(대규모 언어모델)을 활용한 자연어 대응이 가능하다.

또한, 고객이 애매한 질문을 하거나 화제를 전환할 때도, 관련 지식 기반(KB)을 활용해 문맥에 맞는 대응과 시각적 선택지를 제공하는 기능도 소개됐다. 이는 상담 정확도를 높일 뿐 아니라 고객 만족도 향상에 직접적으로 기여한다.

기존의 AI 도입이 수개월의 구축 기간을 필요로 했다. 그럼에도 제네시스코리아 플랫폼은 이미 AI 기능이 클라우드 환경에 내장된 상태로 제공돼 클릭 몇 번으로 바로 기능을 활성화할 수 있다. 이 상무는 "생성형 AI나 챗GPT처럼, 제네시스 AI도 버튼만 누르면 바로 상담에 활용 가능한 수준"이라고 말했다.

제네시스코리아 부스를 찾은 참관객들 = 김우람 기자

향후 전망에 대해 이 상무는 AI가 AI를 만들 것이라고 말했다. 서로 다른 AI가 상호 호출하는 에이전틱 AI(Agentic AI) 환경으로 진화할 것이라는게 그의 설명이다. 제네시스코리아는 이를 지원하기 위해 GUI 기반 AI 스튜디오 도구도 준비 중이다. 올해 말에는 플랫폼 통합을 앞두고 있다.

또한, 상담 요약 형태를 사용자별로 커스터마이징할 수 있는 프롬프트 기반 요약 도구, 기업 맞춤 지식 등록 시스템(KMS), CRM 연동 커넥터 등도 함께 제공된다. 이를 통해 상담사뿐만 아니라 개발자, 분석가, 관리자 등 다양한 역할의 활용도를 높이고 있다고 강조했다.

이 상무는 "AI의 핵심은 고객과 직원 경험의 품질을 높이기 위한 보조자 역할"이라며 "AI와 인간이 역할을 나누고 시너지를 내야 진정한 CX 혁신이 가능하다"고 강조했다. 이어 "제네시스코리아는 기술을 넘어, 실행 가능한 플랫폼으로 이미 진화해 있다"며 실제 현장에서 당장 적용 가능한 수준의 사례와 기능을 강조하며 발표를 마쳤다.