[인터뷰] "사람 중심 상담 22년" 김혜옥 KCA서비스 대표

고객 감동 비결 '전문성·환경'…AI 도입 '하이 테크 & 하이 터치' 실현

[프라임경제] "좋은 상담은 결국 사람에게서 나온다."

김혜옥 KCA서비스 대표. © KCA

김혜옥 KCA서비스 대표는 상담을 '기업의 얼굴'이자 '고객과의 첫 접점'이라 정의한다. 그는 22년간 상담 품질을 유지해온 비결로 전문성과 근무환경 그리고 사람 중심의 기술 활용을 꼽았다.

실제로 KCA서비스는 22년 연속 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터에 선정되며 '고객 감동 콜센터'로서 두각을 나타내고 있다. 단순히 오래된 기업이 아닌, 끊임없이 진화해온 상담 전문 기업이라는 평가다.

◆ 상담 품질 핵심 '전문성'

KCA서비스는 지난 1998년 교보생명 고객센터로 시작해 2017년 분사하면서 비대면 상담 전문 서비스 기업으로 새롭게 출범했다. 현재 430여명의 전문 인력이 연간 600만건 이상 고객 상담을 수행하고 있다. 특히 보험·금융 분야를 중심으로 고도화된 상담 서비스를 제공하고 있다.

KCA서비스의 경쟁력은 단연 '전문 상담 인력'이다. 전체 상담 인력의 75%가 7년 이상 장기 근속자다. 또한 96%가 보험계약관리역 등 전문 자격을 보유하고 있다.

김 대표는 "단순 응대가 아니라 전문성이 뒷받침돼야 고객이 신뢰를 느낍니다"라며 "고객이 원하는 답을 쉽고 빠르게, 정확하게 전하는 것이 KCA서비스의 차별점입니다"라고 강조했다. 

상담 분야도 다양하다. 방카슈랑스·여신·퇴직연금 등 고난도 금융 상담부터 이메일·챗봇을 활용한 디지털 상담까지 폭넓게 수행하고 있다. 현재는 △교보라이프플래닛생명보험 △교보다솜케어 △제일종합관리서비스 등 그룹사 고객상담도 전담하며 통합 고객센터로서의 입지를 넓히고 있다.

◆ 좋은 상담은 좋은 환경에서

김 대표는 상담사를 '기업의 얼굴이자 고객과 첫 접점을 책임지는 핵심 인재'라고 표현한다. 이에 걸맞게 근무 환경 개선에 많은 노력을 기울이고 있다.

KCA서비스는 △안마의자 △휴게 공간 △진료비 지원 △복지 포인트 △휴양소 등 복지제도를 두루 갖췄다. 여성 직원 비중이 높은 산업 특성을 고려해 육아휴직·단축근무·리프레시 휴가 등 유연근무제도도 정착시켰다.

"좋은 상담은 결국 사람에게서 나옵니다. 직원이 즐겁게 일할 수 있어야, 고객에게도 긍정적인 에너지가 전달됩니다. 우리는 직원 만족과 고객 만족을 연결 짓는 시스템을 만들고 있습니다"

또한 상담사의 정서적 안정과 동기부여를 위한 △포상 제도 △해외 연수 △힐링 프로그램 △퍼스널 컬러 진단 △마음그릇 식물 심기 프로그램 등도 도입했다. 이는 장기 근속률과 상담 품질을 동시에 끌어올리는 비결이다.

KCA서비스는 22년 연속 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터에 선정됐다. © KCA

◆ 기술은 수단, 고객 편의가 우선

KCA서비스는 기술에도 적극적이다. 올해는 음성 텍스트 변환(STT), 보이는 오토콜 시스템(ACS) 등을 리뉴얼해 상담 정확도와 보안성을 높였다.

STT는 상담 내용을 실시간 텍스트화해 오류를 줄이고, ACS는 고객이 통화 목적을 미리 확인할 수 있어 보이스피싱 예방에 도움을 준다.

또한 'A.C.E InnoFrontier' 프로젝트를 통해 고객상담 효율 향상을 위한 300여건 과제를 도출했으며, 인력 관리(WFM) 시스템 고도화로 탄력적인 인력 운영도 가능해졌다. 

"AI는 도구일 뿐입니다. 결국 상담의 중심은 고객 편의와 경험이어야 합니다. 우리는 기술을 통해 사람을 보완할 뿐, 대체하려 하지 않습니다"

◆ 콜센터에서 '고객센터'로…고객 경험 중심 도약

최근 KCA서비스는 조직 명칭을 '콜센터'에서 '고객센터'로 변경했다. 단순 전화 응대를 넘어 고객의 소리를 듣고, 공감하고, 해결하는 전방위 고객 접점으로의 전환을 꾀한 것이다.

모회사 교보생명과도 유기적인 협업 체계를 구축하고 있다. 실제로 △실무 회의 △직무교육 △신상품 정보 공유 △시스템 개선 등에서 긴밀한 커뮤니케이션이 이뤄지고 있다. KCA서비스는 현장의 목소리를 기술에 반영하는 가교 역할을 자처하고 있다.

"기술이 아무리 발전해도 사람의 감정을 대신할 순 없습니다. 우리는 하이 테크와 하이 터치를 동시에 실현하는 '사람 중심의 상담'을 지향합니다"

KCA서비스는 단순히 '연속 수상'이라는 기록에 머물지 않는다. 고객과의 접점에서 기업 서비스를 혁신하는 관문 역할 그리고 고객 편의를 향상시키는 기술 접목으로 또 다른 10년을 준비하고 있다.