젠데스크, AI 고객지원 솔루션 공개

고객 요청 실시간 분석·응대 "80% 이상 AI 처리 가능"

[프라임경제] 젠데스크가 능동적 인공지능(AI) 기반 고객서비스를 선뵀다.

13일 '제14회 K-컨택센터 리더스 포럼'에서 양동준 젠데스크 영업대표가 발표하는 모습. = 김주환 기자

13일 젠데스크는 서울 엘타워 오르체홀에서 열린 '제 14회 K-컨택센터 리더스포럼'에 참가해 인공지능(AI) 기반 고객지원 솔루션을 소개했다.

이번 포럼은 '컨택센터의 재정의(Re:Define Contact Center)'를 주제로 개최됐다. AI 기술의 도입과 진화에 따른 컨택센터 산업의 미래를 다각도로 조망했다.

포럼은 총 8개 세션별 강연이 진행됐다. AI챗봇·AI 컨택센터 미래 방향·고객지원 솔루션·스마트 TM 등 최신 AI 트렌드가 공유됐다.

이날 양동준 젠데스크 영업 대표는 'AI 시대 우리 고객이 요구하는 고객지원 솔루션'을 주제로 발표에 나섰다.

양 대표는 발표에 앞서 "젠데스크는 고객지원 분야에만 집중하는 고객관계관리(CRM) 기업"이라며 "고객이 어떤 채널로 문의하든 통합적으로 대응할 수 있는 옴니채널 상담 환경을 최초로 제공한 회사"라고 말했다. 

이어 "전 세계 180억건 이상의 고객 요청 데이터를 바탕으로 트레이닝된 AI를 통해 별도의 학습 과정 없이도 즉시 적용 가능한 자동화 시스템을 갖췄다"라고 설명했다.

젠데스크는 발표를 통해 △AI 에이전트 자동화 △에이전트 코파일럿 기능 △고객문의 요약·분류 △지식창고(KB) 콘텐츠 요약 및 자동 답변 △감정·의도 기반 티켓 분류 등 능동형 AI 기능을 집중 소개했다. 고객이 어떤 문의를 남기든 AI가 해당 요청의 감정·언어·주제 등을 실시간 분석해 적합한 상담사에게 배정하거나 자동 응답하는 구조다.

또한 상담사의 업무 효율도 AI가 직접 지원한다. 이는 △고객문의 자동 요약 △관련 이력 추천 △예상 응답 생성 등 기능을 통해 평균 45초 이상 응대 시간을 단축할 수 있다는 설명이다. 나아가 문서 자동 생성과 콘텐츠 톤 조절 기능을 통해 기업의 브랜드 정체성에 맞춘 AI 응대도 가능해졌다.

젠데스크는 고객 경험의 완전 자동화를 목표로 향후 전체 고객 문의 중 80% 이상을 AI가 해결하는 체계를 구축할 방침이다. 이를 통해 고객은 더 빠른 셀프서비스를 경험하고, 상담사는 고난도 이슈에 집중할 수 있는 환경을 갖추게 된다. 이로써 상담사 생산성 50% 향상·운영비용 최대 85% 절감 효과가 가능하다.

양 대표는 "젠데스크는 고객지원 솔루션만을 고집해 온 기업으로, 생성형 AI와의 결합을 통해 고객 경험의 새로운 패러다임을 제시하고 있다"라며 "AI 도입을 통해 우리 기업 고객들이 얻고자 하는 효과를 함께 고민하고, 즉시 적용 가능한 실용적 솔루션을 제공하겠다"라고 전했다.