LGU+ "AICC 연매출 350억 목표"…AI 상담 차별화 승부수

"AI 상담 어드바이저로 고객 시간 월 117만분 절감"…LG전자 등 그룹사 확산·SaaS 모델도 검토

[프라임경제] "LG유플러스의 AI컨택센터(AICC)는 단순 상담에 대해서는 신속 정확하게, 복잡하고 다양한 문의는 상담사가 전문적으로 해결한다."

서남희 LG유플러스 CV담당이 27일 용산사옥에서 열린 기술설명회에서 'AI 상담 어드바이저'에 대해 설명하고 있다. = 이인영 기자

LG유플러스(032640)는 27일 서울 용산사옥에서 기술설명회를 열고 자체 개발한 '인공지능(AI) 상담 어드바이저'를 도입한 결과, 고객의 전체 상담 시간이 월 평균 약 117만분 줄었다며 이같이 밝혔다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AICC에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

LG유플러스는 지난해 9월 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간이 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 설명했다.

평일에 평균 7만5000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 1개월간 약 117만분에 달하는 고객 시간을 아낀 것으로 분석된다.

AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 '에이전틱 RAG'와 'AI 인 더 루프' 기술이다.

에이전틱 RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다.

단순히 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 답변의 정확도는 90%에 달한다.

이진희 LG유플러스 신규서비스개발랩 담당은 "에이전트 RAG는 일종의 생각하는 검색 엔진"이라며 "이를 통해 고객의 진짜 의도를 파악하고, 보다 정확하고 자연스러운 답변을 제공할 수 있게 됐다"고 설명했다. 

AI 인 더 루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다.

LG유플러스에 따르면 AI 인 더 루프를 활용하면 3000건의 상담 데이터를 소화하는 데 40분가량 걸린다. 반면 기존 방식대로 사람이 직접 처리할 경우 2000건 분류에 5760분이 소요된다. 단일 문의 기준 답변 정확도도 80%에서 99%로 높아졌다. 복수 문의 시에도 정확도가 95%를 넘는다는 설명이다. 

AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면 갈무리. ⓒ LG유플러스

LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 오는 6월 도입할 예정이다. 

특히 자사 고객센터에 이어 외부 고객사 대상으로도 AI 상담 어드바이저 기술을 확산할 방침이다. 

현재 콜봇·챗봇 등 AICC 전체 제품군은 70여개 고객사에 공급 중이며, 상담 어드바이저는 연내 그룹사 내 도입할 가능성이 있다고 밝혔다. 구체적으로 우선 LG전자(066570)와 긴밀하게 협의 중에 있다고 설명했다. 

올해 AICC 사업 매출 목표로는 350억원을 제시했다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 "5월 기준 200억원의 매출을 달성했다"며 "기업 간 거래(B2B)로의 전환에 있어 AICC가 중요한 역할을 할 것으로 기대된다. 향후 SaaS형 제공 방식 등의 다양한 수익 모델도 검토하고 있다"고 말했다. 

시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다.