마음AI, 코레일 고객상담용 'AI 음성챗봇 시스템' 오픈…고객 편의성↑

교통 약자 위한 음성상담 안내창 개발…"서비스 품질 개선"

마음AI가 한국철도공사 고객상담용 인공지능(AI) 음성챗봇 시스템을 구축하고 지난달 20일부터 공식 서비스를 시작했다. ⓒ 마음AI

[프라임경제] 마음AI는 한국철도공사(코레일) 고객상담용 인공지능(AI) 음성챗봇 시스템을 구축하고 지난달 20일부터 공식 서비스를 시작했다고 7일 밝혔다.

이번 프로젝트는 코레일 콜센터 전화 상담 55% 이상을 차지하는 '열차 시각 조회' 등 단순 문의를 AI 음성챗봇이 24시간 365일 응대하도록 설계해 고객 편의성을 높이는 것이 핵심이다. 이에 고객은 코레일톡 앱과 연동된 챗봇 및 음성챗봇을 통해 상담을 받을 수 있고 전화 문의 시에도 음성봇이 자동으로 응대한다.

특히 시각장애인과 지체장애인 등 교통 약자를 위해 코레일톡 앱 접속 시 음성상담 안내창이 자동 팝업되도록 개발했다.

 

이를 통해 △열차 예약 △승차권 확인 △코레일 관련 문의 등 다양한 서비스를 AI 상담원과 대화하듯 편리하게 이용 가능하다.

음성챗봇은 고객이 대화 속도를 조정 가능하고 설명 도중 고객이 개입해도 즉시 의도를 파악해 자연스럽게 대응하는 기능을 갖췄다. 또 거대언어모델(LLM) 기술을 적용해 다양한 고객 문의를 정확히 이해하고 답변을 제공함으로써 상담의 질을 향상한다.

아울러 AI 음성챗봇 도입 후 상담원에게 연결되는 단순 문의 콜 수가 감소하면서 상담원들은 보다 복합적인 상담에 집중할 수 있어 서비스 품질도 개선됐다.

김동수 마음AI AICC 본부장은 "향후 LLM 기반 AI 에이전트를 통해 사람처럼 자유롭게 대화하며 열차 예약을 처리하는 '고객 맞춤형 열차 예약 서비스' 프로젝트를 제안할 계획"이라고 말했다.