소비자 편익 강조 카카오뱅크, 민원·분쟁 '나홀로' 급증

2분기 소비자 민원 업계 최다…출시 앞둔 온라인 펀드 서비스도 우려

인터넷전문은행 가운데 카카오뱅크만 2분기 민원 건수가 직전 분기 대비 증가했다. ⓒ 프라임경제

[프라임경제] 인터넷전문은행 중 유일하게 카카오뱅크만 2분기 소비자 민원 분쟁 건수가 전분기 대비 증가했다. 증가 폭도 두 배나 된다. 최근 윤호영 카카오뱅크 대표이사가 금융투자업 정식 진출을 앞두고 금융소비자 편익을 증진하겠다고 강조했지만 실상은 달랐다.  

21일 은행연합회 소비자 공시에 따르면 올해 2분기 기준 카카오뱅크 민원은 20건이다. 지난 1분기 10건에 비해 무려 두 배(100%) 늘었다. 

인터넷전문은행 중 카카오뱅크만 유일하게 2분기 민원 건수가 증가했다. 케이뱅크·토스뱅크 민원은 각각 3건과 6건으로 직전 분기 대비 모두 25%씩 감소했다. 

금융감독원에 분쟁조정을 신청한 금융소비자도 인터넷전문은행 가운데 카카오뱅크가 가장 많았다. 인터넷전문은행 관련 분쟁조정 신청 건수(중복·반복 제외)는 △카카오뱅크 9건 △케이뱅크 5건 △토스뱅크 0건이다.  

카카오뱅크가 소비자 민원 부문에서 인터넷전문은행 업계 최악의 성적표를 받은 반면, 윤호영 카카오뱅크 대표이사는 소비자 편익 증진을 강조해 대비된다.

그는 올해 6월 지속가능경영보고서를 통해 "최선의 기술을 기반으로 금융 혁신을 촉진하고 금융소비자의 편익을 증진하는 데 역량을 집중하겠다"고 밝혔다.

카카오뱅크 관계자는 "고객 수와 고객 활동성의 지속적인 증가로 인해 민원 건수가 전분기 대비 증가했다"며 "실제로 고객 10만명당 민원 건수는 상대적으로 낮은 편"이라고 해명했다.

하지만 전체 이용자 중 민원발생 비율을 보여주는 이용자 10만명당 민원건수를 보면, 고객 수 증가 이상으로 민원이 늘었다. 카카오뱅크는 2분기 0.11건으로, 1분기 0.05건 대비 두 배 이상(120%) 증가했다. 

더욱이 카카오뱅크는 경쟁사 대비 최대 3배 높은 민원건수 비율을 보였다. 인터넷전문은행의 2분기 10만명당 민원건수는 카카오뱅크, 토스뱅크(0.09건) 케이뱅크(0.04건) 순으로 많았다. 

문제는 카카오뱅크 민원이 대부분 홈페이지 오류·직원 응대 등을 포함한 기타 유형이라는 점이다. 올해 2분기에도 민원 20건 중 15건이 기타 유형에 해당한다. 비대면 영업을 강점으로  한 인터넷전문은행이 핵심 영업 부문에서 민원을 받은 셈이라 근본적인 문제가 크다는 지적이다.

이같은 카카오뱅크를 둘러싼 ‘나홀로’ 민원 급증은 처음이 아니다. 

2021년 3분기는 카카오뱅크 민원건수는 무려 165건으로, 출범 이래 가장 많은 소비자 민원이 발생했다. 직전분기(41건) 대비 4배 이상(302.44%) 늘었다. 

이용자 10만명당 민원건수도 전분기 대비 282.14% 늘어난 1.07건이었다. 이는 5대 은행보다도 월등히 높았다. 2021년 3분기 5대 은행의 이용자 10만명당 민원건수는 0.18~0.30건이었다.

당시 금융당국이 실시한 금융소비자보호 실태 평가를 살펴보면, 카카오뱅크는 금융소비자 보호를 전담하는 조직 관련 사항에서 '미흡' 등급을 받기도 했다. 

이후 카카오뱅크의 개선 노력이 없지는 않았다. 이들은 지난 2021년 11월 기존 준법감시인과  별도로 금융소비자 보호를 총괄하는  담당임원(CCO)직을 신설한 뒤 허재영 전 SC제일은행 이사대우를 선임했다. 

허재영 CCO 선임 이후 카카오뱅크 민원은 △2021년 4분기 24건 △2022년 1분기 13건 △ 2022년 3분기 12건 △2023년 1분기 10건 등으로 낮아졌으나, 올해 2분기부터 민원이 다시 두 배 이상 급증한 것이다. 

이같은 소비자 민원 문제가 카카오뱅크가 이르면 연내 선보일 ‘온라인 펀드’ 서비스에 암초로 작용할지 주목된다.

카카오뱅크는 지난해 10월 초 금융투자업 예비인가를 신청하고 올해 상반기 온라인 펀드 판매를 목표로 사업을 추진했다. 하지만 계획보다는 금융당국의 금융투자업 인가가 지연됐고, 지난달이 돼서야 금융위원회로부터 금융투자업 본인가를 받았다.

이 과정에서 금융당국은 카카오뱅크의 온라인 펀드 판매에 불완전판매 가능성이 있다며 우려를 제기했다. 또 소비자의 불편이나 민원을 해결할 방안이 갖춰야 한다는 의견을 제시했다.

서지용 상명대 경영학부 교수는 "최근 들어서 은행도 서비스 만족도가 상당히 중요하게 작용하고 있다"며 "민원이 다른 인터넷전문은행에 비해 높다는 것은 서비스의 질과 연관 있기 때문에 이 문제를 심각하게 받아들여야 한다"고 조언했다.