'앱 전환 완료' 한진, 택배기사 모바일 업무편의성 제고

고객용 앱도 고객문의·불편사항 집중 관리 강화…"근로환경 더욱 고도화"

[프라임경제] 한진(002320)이 지난 10월부로 택배기사의 업무편의성을 높이기 위해 신규 개발한 택배기사 전용 애플리케이션 전환을 마쳤다.

택배기사 앱의 주요 신규 개발 기능은 △택배기사의 집배송 출·도착시간 단축을 위한 배송 집배송 최적 경로 제공 기능 △일·주·월 단위 실시간 집배송 실적 정보 조회 기능 강화 △고객 문의사항 확인 및 관리 기능 △데이터 통신 제한지역 내 집배송 처리 가능 기능 △집배송 예정물량 사전안내 △사용자 UI 자체 편집 기능 통한 가독성·편의성 제고 등이다.

올해 7월 개발이 완료된 후 초기 안정화 및 택배기사의 개선사항에 대한 피드백을 지속적으로 보완해 택배기사 1만500여명을 대상으로 10월까지 전환을 마무리했고, 전환 완료 후에도 택배기사와 집배점 간, 택배기사와 고객 간의 원활한 커뮤니케이션을 통한 고객서비스 품질 개선을 위해 주요 기능들을 지속적으로 개선하고 있다.

택배를 배송하는 한진택배 기사 모습. ⓒ 한진

택배기사 전용 앱과 함께 고객용 앱도 고객문의 및 불편사항을 더욱 집중적으로 관리하기 위해 관련 기능을 개선했다. 상품 출고부터 배송 전 구간의 고객 알림 기능을 향상시켜 일반적으로 고객문의가 가장 많은 출고여부, 배송상황 등에 대한 정보를 선제적으로 제공한다. 

이를 통해 실제로 △집배송 △배송 △상품 위치 등과 같은 고객 단순 문의사항에 대한 유입률이 20% 이상 감소하는 효과를 보였고, 앞으로도 고객응대에 대한 업무효율성을 높여 서비스 품질 향상에도 지속적으로 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

또 향후에는 불가피한 집배송 애로사항 발생에 따른 지연 안내 시스템을 구현해 양해 메시지 발송 등 고객과의 커뮤니케이션을 더욱 강화할 계획이다.

한진 관계자는 "택배기사들의 업무 편의성과 효율성이 높아지는 것이 곧 고객서비스 품질 개선으로 이뤄질 것으로 기대한다"며 "앞으로도 한진이 보유한 IT 역량과 투자를 바탕으로 근로환경을 더욱 고도화해 나가겠다"고 말했다.