고객 위한다는 토스뱅크 '현혹 문구'로 논란 초래

'모든 해외결제' 놓고 토스뱅크 "마스터카드 가맹점만"‧고객 "모든이 그런 뜻???"

[프라임경제] 고객을 위한 새로운 은행이라는 토스뱅크가 해외결제 캐시백 상품의 허점을 드러내면서 고객들로부터 불만을 사고 있다. '모든 해외결제 무제한 3% 캐시백'을 안내했지만, 실제는 그렇지 못하다는 지적이다. 

토스뱅크는 지난 10월 출범과 동시에 체크카드를 출시했다. 일종의 시즌제인 에피소드를 도입해 일정 기간마다 다른 혜택을 제공하고 있다. 

에피소드1에서는 어떤 금액을 결제해도 300원을 되돌려주는 캐시백 혜택을 내세웠다. 이로 인해 출범 이전부터 사전예약 170만명을 달성했다. 이런 캐시백 혜택을 바탕으로 토스뱅크는 출범 1년 만에 고객수 480만명을 돌파했다. 체크카드가 빠른 성장에 기여한 셈이다. 

토스뱅크는 체크카드 에퍼소드3 안내 홈페이지에 '모든 해외 결제는 무제한 3% 캐시백을 받아요'라고 안내하고 있다. ⓒ 토스뱅크 홈페이지 갈무리

문제는 해외결제 캐시백에서 터졌다. 토스뱅크는 해외에서 체크카드로 결제할 경우 결제금액의 3%를 돌려준다고 홍보했다. 지난 7월 시작된 체크카드 '에피소드3'에서도 안내 홈페이지를 통해 '모든 해외결제 무제한 3% 캐시백을 받아요'라고 명시했다. 해외 어디서든 결제하면 캐시백을 제공받을 수 있다는 것으로 고객들은 인식했다. 

뚜겅을 열어본 결과는 '아니요'다. 사실 토스뱅크는 해외결제에 대해 마스터카드와 제휴를 맺고 있다. 마스터카드 가맹점망에 포함된 곳에서만 결재를 할 수 있고, 승인 중계된 건에 대해서만 혜택을 볼 수 있다는 얘기다. 이런 설명을 누락한채 토스뱅크는 '모든 해외결제에서 3% 캐시백'이라는 표현으로 고객들을 현혹했다는 비판이다. 

실제 토스뱅크의 이같은 부적절한 안내로 불편을 겪은 해외여행자들이 속속 나타나고 있다. 해외여행에 대한 빗장이 풀리면서 불만 고객은 더 증가하고 있다. 실제 일본 여행에서 캐시백 혜택을 받기 위해 토스뱅크 체크카드를 만들었다는 A씨는 1:1 토스뱅크 문의에도 답답함을 토로했다. 

토스뱅크는 1:1문의에서 "해외에서 오프라인 결제는 보통 해외결제로 들어갈 것"이라고 안내했다. = 제보자

"3% 캐시백 적용 가맹점들에 대한 안내를 받고자 문의했는데, 돌아오는 답변은 '결제해 보기 전까지는 알 수 없다'였다. 캐시백 가능 가맹점이 어디인지 조차 알려주지 못하고 있다. 마스터카드와 관련된 안내는 찾아볼 수 없고, 문의할 때마다 캐시백에 대한 설명도 매번 달랐다. 상담 직원들조차 해외결제 캐시백 3%에 대해 제대로 알고 있지 못하는 것 같았다"

이에 대해 토스뱅크 관계자는 "마스터카드를 통해 승인 중계된 거래에 한해서만 3% 캐시백이 제공된다"라며 "마스터카드는 비자와 함께 가장 높은 가맹점 점유율을 가지고 있는 네트워크"라고 입장을 전했다.

그렇다면 마스터카드 점유율은 어느 정도일까. 닐슨 리포트에 따르면 2021년 기준 국제카드 네트워크사의 세계 점유율은 △비자 39% △유니온페이 34% △마스터카드 24% △기타 3%다. 마스터카드 가맹점이 없는 해외지역들도 많다는 얘기다. '대부분 결제가 가능하다'는 토스뱅크의 입장은 마스터카드 점유율에서부터 잘못됐다. 

토스뱅크 관계자는 "혼란을 드린 것에 대해 고객들게 사과의 말씀을 드린다"라면서도 "홈페이지상의 '모든 해외결제 3% 캐시백' 부분은 처음부터 해외결제를 마스터카드 가맹점으로 한정지은 것이기 때문에 잘못된 표현으로 볼 수는 없다"는 입장만 되풀이하고 있다.